• kiedy zatrudnić freelancera, a kiedy potrzebujesz całego zespołu projektowego?

• jak przyspieszyć transformację swojego biznesu?

• dlaczego zatrudnienie grafika do zespołu nie rozwiąże Twoich problemów?

• co może być przyczyną spadku konwersji w Twoim biznesie?

• jak pracować ze zgromadzonym feedbackiem?

Rozmowy możesz też posłuchać na Youtube:

„UX researcher znajdzie odpowiedź na to, za co użytkownik będzie w stanie zapłacić”

Transkrypcja rozmowy

Ilona: Cześć, witamy cię w 12. odcinku naszego podcastu. Dzisiaj porozmawiamy o tym, kiedy warto rozpocząć współpracę z projektantem UX, a kiedy warto sobie to odpuścić.

Radek: Na co dzień współpracujemy z firmami, tworząc dla nich rozwiązania z zakresu user experience, user interface. Firmy przychodzą do nas z prośbą o pomoc na różnym etapie rozwoju. Mają różny poziom świadomości, różne potrzeby.

Każda z tych firm potrzebuje wsparcia w konkretnym obszarze. Zawsze staramy się dobierać modele współpracy jak najlepsze dla naszych klientów.

Dlatego dziś opowiemy wam kiedy:

• warto zatrudnić projektanta, czy też zespół projektantów
• budować zespół wewnątrz
• pracować z freelancerem
• warto zgłosić się do takiej agencji jak nasza

Czy projektant UX jest konieczny?

Ilona: Dla startupów będzie to pewnie oczywiste. Twój produkt jest produktem cyfrowym. Potrzebujesz, żeby ktoś ci to zaprojektował. Bardziej oczywistego powodu, dla którego trzeba z takim projektantem współpracować, nie ma.

Podobnie jest w przypadku usług, które sprzedawane są wyłącznie przez Internet. Ktoś musi zaprojektować rozwiązanie, a w świecie startupowym to wszystko nie jest takie czarno białe.

Ostatnio widziałam tytuł wystąpienia na jednej z konferencji. Brzmiał on: Done is better than perfect – 20 milionów bez dobrego UX. Autor tego wystąpienia uważa, że wcale nie potrzebował projektanta UX, żeby znaleźć product-market fit.

I ja się z nim absolutnie zgadzam. Jeżeli jego biznes wyskalował do takich rozmiarów i zrobił to bez pomocy projektanta i programisty, to czemu nie? Chyba na tym polega właśnie startup.

Radek: Wiesz, ja się z tobą trochę zgodzę i nie zgodzę. On powiedział, że zarobił 20 milionów bez dobrego UX… coś tutaj mi nie pasuje. Można nie mieć projektanta, ale to nie jest równoznaczne ze złym UX.

Ilona: Wydźwięk tego wystąpienia jest trochę taki: zrobiłem to bez UX, więc prawdopodobnie mój UX jest kiepski. Wcale to nie jest jednak takie jednoznaczne.

Radek: Znam dużo klientów, czy organizacji, które mają ten mindset. Nie mają go jednak wszyscy, dlatego warto zatrudnić projektantów.

Ilona: Ja bym pytanie pewnie postawiła inaczej.

Czy możesz zacząć biznes bez projektanta UX? Tak, jak najbardziej. Czy możesz wygrać rynek i rozwijać się bez takiej osoby? Tutaj odpowiedź brzmi nie.

Jakie są ogólne korzyści z inwestycji w UX/UI?

Ilona: W jakich sytuacjach warto zastanowić się nad współpracą z projektantem user experience czy user interface?

Mniejsze ryzyko porażki

Radek: Nawiązując do kejsu, o którym wspomniałaś: można zacząć budować startup bez projektantów. Historii takich jak te jest wiele. Powszechnie powstające startupy w fazie koncepcji zaczynają bez projektantów. Zarazem jeden na dziesięć startupów ponosi klęskę. Żeby zmniejszyć ryzyko wpadki i utracenia kosztów z inwestycji, warto współpracować z designerem już w fazie koncepcji.

Designerzy nie tylko projektują szybko ładne ekrany, które można pokazać inwestorom podczas pitch decka. Te ładne ekrany powinny wynikać z poddawania ich szybkim testom walidacji z użytkownikami, podczas których są zadawane właściwe pytania. My to właśnie robimy. My ukształtowujemy odpowiedź na pytanie: za co jest w stanie zapłacić użytkownik.

Tak jak wspomniałem, my potrafimy prowadzić rozmowy z użytkownikami. Potrafimy też rozmawiać z zespołem. To jest super ważne dlatego, że podczas facylitacji, którą robimy na warsztatach, każdy z członków zespołu zaczyna rozumieć temat w ten sam sposób.

Wiesz, jak to jest zazwyczaj w zespołach projektowych — każdy rozumie słowa troszeczkę inaczej. Natomiast kiedy przychodzi projektant i zaczyna to wszystko przelewać na papier, na makiety, to wszyscy mają jedną klarowną wizję. Dzięki temu nie tracimy czasu na rozmowy i możemy posuwać się do przodu.

Krótszy czas dewelopmentu

To, co jest jeszcze ważne i o czym wspomnieliśmy w poprzednim podcaście — praca z projektantami skraca czas dewelopmentu mniej więcej od 30 do 50%. Jeśli widzisz ten problem w swoim zespole, zastanów się, czy rzeczywiście nie brakuje ci projektanta, który może tę pracę deweloperską przyspieszyć.

Dotarcie do klienta

Projektant jest ważny, kiedy masz produkt cyfrowy i widzisz, że trzeba co najmniej dorównać do konkurencji. Co najmniej znaczy, że twoje rozwiązania już nie spełniają oczekiwań użytkowników, nie równają się z rynkiem.

Z tym problemem zazwyczaj mierzą się duże firmy. Firmy bardziej tradycyjne, w których nie ma działów UX, sytuacji, a wokół nich zaczynają się pojawiać nowe, mniejsze firmy, które mają świetnie obcykany temat: wiedzą, jak dotrzeć do klienta, wiedzą, jak wykorzystać UX.

Projektanci odgrywają też ogromną rolę w procesie transformacji cyfrowej. Wiadomo, my się zajmujemy produktami cyfrowymi, więc trudno się dziwić. Natomiast, jak wejść na rynek? Chodzi mi tutaj o strategię marketingowo sprzedażową.

UX a tradycyjne firmy

Mieliśmy taką sytuację, że zostaliśmy zaproszeni do stworzenia procesu onboardingowego użytkownika. Pracowaliśmy wspólnie z klientem i jego zespołem. I co się okazało?

Onboarding to nie jest tylko wejście do aplikacji, przeklikanie się parę ekranów — krok jeden, krok dwa, jak używać aplikacji. To jest cała ścieżka, która dzieje się od początku, kiedy ten użytkownik w ogóle pierwszy raz się styka z tym produktem. Kiedy w jego świadomości ten produkt zaczyna istnieć. Czyli mogą to być reklamy, chociażby.

Ilona: Ja bym dodała przy tym kejsie, co to był za produkt. Jest to branża edukacyjna, więc jak możecie się domyślać, dosyć tradycyjna, z tradycyjnymi ścieżkami myślenia o samym produkcie. Na przykład książka — uczę się z książki.

Osoby w organizacji też w pewien sposób były naznaczone tym tradycyjnym myśleniem i budowaniem tego lejka w tradycyjny sposób. I teraz reklama… świat cyfrowy przeplatał się już w tej firmie ze światem offline, ale dotychczas nie mieli jeszcze u siebie wyzwania, gdzie całość tego produktu była osadzona w świecie cyfrowym.

Radek: Sama marka była osadzona trochę świecie offlinowym, a trochę cyfrowym, więc bardzo trudno było budować tę świadomość w dwóch kanałach. Jak rozrysowaliśmy sobie ścieżki użytkownika, okazało się, że wyzwaniem jest pogodzenie tych dwóch rzeczy.

Jak usiedliśmy sobie z marketingiem to to co my dołożyliśmy, tę perspektywę użytkownika i wszystkie pain pointy, które mogły się tam wytworzyć, były paliwem do tego, żeby tworzyć strategię marketingową. To jest może nieoczywista rzecz, którą projektanci mogą dowieźć, ale to dowożą.

UX pomaga się wyróżnić

Projektowanie pozwala znaleźć wyróżniki. Jeśli oferujesz podobną propozycję wartości do swoich konkurentów — niczym się nie wyróżniasz. Natomiast jeśli chcesz podbić swoją konkurencyjność, musisz zacząć myśleć o tych rzeczach, tych elementach, które sprawią, że użytkownicy zapamiętają cię w pozytywny sposób.

Tutaj na ratunek również przychodzą procesy projektowe, rozwiązania UX/UI, które mogą być tą wisienką na torcie. Nawet microcopy może być tym czymś, co cię wyróżni.

Powiem tylko jedno hasło i myślę, że wszyscy poczują, czym jest właśnie strategia doświadczeń — InPost. Ten, kto miał okazję odebrać albo wysłać paczkę z InPost, rozumie, jakie emocje w nim to wywołało.

Ilona: I to jest doświadczenie, które jest spójne i zaprojektowane od początku do końca.

Główne powody do zatrudnienia projektanta

Radek: Takie oczywiste rzeczy, które powinny być powodem, dla którego warto zaprosić do siebie projektanta to:

• kiedy coś nie konwertuje
• kiedy spadają ci wskaźniki
• gdy widzisz skalę problemu, ale nie wiesz, z czego dany problem wynika

Audyt UX

Zapewne zamówisz w tym momencie audyt UX, który zmapuje błędy na ścieżce i pokaże elementy mogące być przyczyną, danej sytuacji.

Będzie to pewnie wyjście do projektowania rozwiązań, które mają poprawić performance. My zazwyczaj w takim audycie wyłaniamy quick fixy, czyli proste rozwiązania, które pomogą przynieść szybko dużą wartość. Staramy się działać w takiej zasadzie Pareto, czyli, że 20% [działań] ma się przełożyć na 80% zysku.

Metody badawcze

Natomiast to, co jest jeszcze istotne, to to, że szukanie głębokich przyczyn danego problemu odbywa się podczas sesji badawczych z użytkownikami. Projektanci mają mindset badawczy. Zresztą my też współpracujemy z UX researcherami, czyli osobami, które przeprowadzają takie badania, na przykład badania jakościowe, które wyłaniają głębokie powody, dla których dzieją się te zjawiska.

Testy użyteczności

Testy z użyteczności są również takimi metodami, które pomagają, zwalidować albo odkryć głębokie problemy. Na przykład gdzie użytkownicy mają problem z jakimś elementem na ścieżce i dlaczego? Dlaczego nie mogą przejść dalej albo czego nie rozumieją?

Ilona: Powiedzieliśmy o tym, jakie są obszary i sytuacje, w których warto rozpocząć współpracę z projektantami, z agencją UX-ową. A kto powinien skorzystać z takiej usługi?

Korzyści współpracy z agencją UX dla startupów

Zaczęłam na początku mówić o startupach, dlatego, że ja w Zimie zajmuję się rozwojem startupów. Odniosę się do kilku przykładów naszej współpracy z nimi.

Są founderzy, którzy mają pomysł na biznes, mają określone problemy i jakieś wypracowane rozwiązanie. Mają nawet grupę, do której adresują swoją usługę. I tutaj pojawia się pierwszy obszar do zatrudnienia badacza i projektanta UX.

Podczas poszukiwań wymarzonego product-market fit dla każdego startupowca zwykle w tym obszarze prowadzi się badania z użytkownikami. Jest to tak zwany IDI, gdzie rozmawia się jeden na jeden z daną osobą.

Weryfikacja pomysłów

Ma to na celu sprawdzenie, wstępne zweryfikowanie, czy to, co my sobie założyliśmy biznesowo, ma sens. Oczywiście founderzy, mogą robić sami takie badania, ale jeżeli robią, to po raz pierwszy mogą prowadzić rozmowę tak, aby tendencyjnie potwierdzić swoje tezy.

I to jest chyba największe zagrożenie na tym etapie. Usłyszałam coś takiego od Doroty Rymaszewskiej z HiPets, która opowiadała, że gdyby miała jeszcze raz robić badania rynku, zatrudniłaby UX-a, który by ją w tym wsparł.

Jeżeli jesteście na etapie walidowania waszego pomysłu biznesowo i chcecie ten proces przeprowadzić bez tendencyjnych pytań, które potwierdzą tylko wasze założenia, ale nie będą kierunkiem do dalszego rozwoju, możecie zapytać eksperta UX, jak zrobić to poprawnie. Możecie to zrobić na naszej stronie internetowej i taki ekspert podpowie wam, jak uniknąć błędów.

Sprawdzanie product-market fit to nie jest tylko rozmowa z potencjalnymi użytkownikami, ale też testy ilościowe. Taki projektant UX wraz z analitykiem pomoże zaplanować, zaprojektować i wypuścić ostatecznie nasze testy.

W przypadku startupów bardzo popularne są tak zwane testy fake door, czyli popularne wypuszczanie landing page’a usługi, która jeszcze nie istnieje i zbieranie prawdziwych chętnych. Imitując zakup czy rejestrację na produkt sprawdzamy, jakim powodzeniem lub niepowodzeniem, mógłby się cieszyć produkt.

Radek: Co ważne, te landingi będą tak skonstruowane, żeby zwalidowały nasze hipotezy.

Rozwinięcie produktu

Ilona: Kiedy myślę o dojrzałym startupie, który ma już trakcję i za chwilę osiągnie break-even, czyli próg rentowności, to UX i UI przychodzą, aby regularnie rozwijać produkt.

Niestety, samo się nie zaprojektuje. My pracujemy dla startupu, który zbudował potężny biznes bez nawet jednego UX-a na pokładzie przez pierwsze 7 lat działalności. Jest to SaaS z obszaru B2B. Przez to, że tej osoby nie było, mamy teraz bardzo dużo rzeczy do sprzątania i jest bardzo duży dług projektowy.

Oczywiście tak jak powiedziałem na początku, to nie jest problem i można sprzedawać produkt bez posiadania projektanta na pokładzie, ale w którymś momencie zaczniemy zaciągać ten dług projektowy, który może nam się odbić czkawką.

Dlatego nie ma reguły, czy magicznej liczby pracowników, od których warto mieć na swoim pokładzie projektanta UX. To wszystko zależy od twojej firmy, finansów, potrzeb i tego, jaki masz produkt.

Jeżeli zauważysz, że twoja firma stoi w martwym punkcie, warto rozważyć współpracę z agencją UX, która pomoże ci zarówno w UX, jak i w UI. Dla startupu jest to o tyle bezpieczne, że w przypadku współpracy z nami, możesz zakończyć taką współpracę dosyć szybko albo możesz ją zamrozić w danym kwartale, jeżeli jest mniej pracy. Przynajmniej my mamy taką politykę i tak skonstruowane kontrakty.

Korzyści współpracy z agencją UX dla większych firm

Radek: Trochę ten rozwinięty startup przypomina mi mały duży produkt cyfrowy. My tu też pracujemy z większymi produktami cyfrowymi, które już są na rynku.

One głównie borykają się z takimi problemami jak zwiększenie konkurencyjności, czy też poprawa konwersji. Są w takim punkcie, że albo zaryzykują i przeprowadzą jakąś dużą zmianę, albo konkurencja ich przegoni. Przez to też zaczynają szukać lekarstwa na główną bolączkę firmy.

Zmiana mindsetu

Wyróżnia też ich pewien poziom świadomości i gotowości na zmianę. Wiedzą mniej więcej, czym jest UX/UI. Zaczynają rozumieć, czym jest strategia budowania doświadczeń. Czują, że stracili kontakt ze swoimi użytkownikami albo że coś robią źle i właśnie takiego wsparcia w tym potrzebują.

Wtedy zwracają się do nas o pomoc. My pracujemy nad zwiększeniem tej świadomości i gotowości poprzez pokazywanie wartości i skali naszych umiejętności. Nie zawsze jest łatwo, ale zazwyczaj udaje się poprzez to, że pracujemy bardzo blisko z naszym klientem. Uczymy klienta mindsetu patrzenia na użytkownika, mindsetu projektowego, podchodzenia do różnych decyzji na zasadzie: zbadajmy, potem stwórzmy jakiś prototyp, a potem go przetestujmy.

Często jednak gotowość na zmianę i ufność jest ograniczona. Pamiętajmy, że to są produkty, które już są na rynku jakiś czas i skoro doszły tam, gdzie doszły, znaczy, że coś robią lub robiły dobrze. Mają swoje schematy działania oraz mają swoich stałych klientów, którzy kupują.

Naszym zadaniem jest pokazanie tych korzyści z zainwestowania w naszą pracę. Pracujemy warsztatowo, pokazujemy dane, pokazujemy benchmarki, działamy na trendach, na prototypach.

Gotowość do zmian

Na pewno pamiętasz Ilona, niektórzy słuchacze też może pamiętają, jak opowiadałaś w ostatnim podcaście o tym, jak bardzo dużą radość przynosi ci moment, kiedy klienci otwierają na pewne sprawy oczy podczas badań z użytkownikami.

Ilona: To jest swego rodzaju aha! moment dla ludzi, którzy tworzą produkt. Kiedy są te pierwsze badania, czy użyteczności, czy w ogóle pierwszy kontakt z użytkownikiem, to jest reakcja: wow oni to robią w ten sposób, w ogóle się tego nie spodziewałem/łam. To jest coś, co bardzo otwiera oczy.

Radek: Niestety czasami jest to bardzo długa i wyboista droga, zanim dotrzemy do tego punktu, że decydenci zgodzą się na te badania. My bardzo często przeprowadzamy mikro badania, które są jakby takim pilotem, żeby pokazać klientowi, jak wygląda proces i jaką wartość może to dostarczyć.

To jest uspokajające dla nich, że dowiadują się czegoś nowego i to jest dla nich wartościowe. Tak jak mówiłem, są schematy, jest lęk przed poniesieniem ryzyka i ostatecznej klęski…

Ilona: Co jeżeli wyjdzie, coś i będę musiała się tym zająć? Albo mam już zaplanowaną road mapę i wyjdzie coś, co na nią wpłynie. Jest bardzo dużo lęków.

Radek: Tak jedna rzecz jest związana ze strategią, modelem biznesowym, ze zmianami. Druga rzecz jest związana z dewelopmentem. To nie jest tak, że ta firma stoi w miejscu. One się rozwijają, tylko nie rozwijają się na przykład z jakimś długiem technologicznym.

Ilona: Ważne, żeby zwrócić uwagę to, że my nie bierzemy tego, co mówią użytkownicy jeden do jednego. Ja często spotykam się z taką obawą przed zbieraniem feedbacku, że oni nie wiedzą, czego chcą, więc po co mamy ich pytać, dajmy im coś i zobaczymy, czy będą z tego korzystać.

Zbieranie feedbacku

Oczywiście sprawdzanie ilościowe, czyli zakodowanie małego kawałka albo zrobienie jakiegoś testu jest super. Jednak z tego dowiemy się ilościowo co, ale nie do końca dowiemy się jak. To nie jest tak, że jeżeli ktoś powie mi: chcę czerwony baton, to my potem powiemy, że naszą rekomendacją jest czerwony baton.  Nie na tym polega zbieranie feedbacku.

Radek: Często niestety, feedback w organizacjach polega na skupianiu się na usłudze, a nie na efekcie. Tymczasem, jeśli ktoś zamawia naprawę pralki, to on nie chce naprawić pralki, tylko chcemy nosić czyste rzeczy. To wszytko po kolei sprowadza się do tego czerwonego batona, o którym ty wspomniałaś.

Ilona: Tutaj przychodzi z pomocą teoria jobs to be done, która mówi o tym, że naszą intencją wcale nie jest zrobienie zakupów na allegro, żeby kliknąć ten przycisk. Naszą intencją jest na przykład cieszenie się jakąś nową rzeczą.

UX a lęk inwestycji

Radek: Ja chciałbym się jeszcze zatrzymać przy tym lęku, jeśli chodzi o zmianę i lęku inwestycji. Bardzo ważną rzeczą jest naprawienie długu technologicznego i długu projektowego. Dla mnie to jest chyba najbardziej uderzające.

Teraz robimy taki projekt w dużej firmie, która zdecydowała się robić design system, zmienić podejście do dewelopmentu i designu. Jestem przeszczęśliwy. Jest to kawał roboty do zrobienia, ale jestem przekonany, że to się na zwróci i firma zyska.

Ilona: Tak, warto wejść we współpracę z ekspertem UX/UI w momencie, w którym widzimy pewną stagnację w produkcie cyfrowym, który jest już jakiś czas na rynku i chcemy wejść na wyższy poziom.

Z kim pracować, aby osiągnąć korzyści?

Radek: Pojawia się takie pytanie. Z kim tu pracować?

Agencja UX vs freelancer

Ilona: W momencie, kiedy nie mamy pojęcia o tym, jaki jest zakres obowiązków takiego projektanta UX, warto pracować z kimś, kto się na tym zna. Warto jest zatrudnić agencję. Jeżeli robimy to po raz pierwszy i potrzebujemy na przykład zbudować produkt.

Natomiast jeżeli potrzebujemy zbudować prostą stronę internetową, albo potrzebujemy jakiejś prostej poprawki, to czas i koszt wdrożenia agencji może być niewspółmierny do efektów.

Dlatego w takiej sytuacji raczej skłaniałabym się ku temu, żeby pracować z freelancerem, nie zatrudniać nikogo do wewnątrz.

Jeżeli pracujemy z kimś od czasu do czasu, zapełniamy czas zadaniami na pół etatu, też nie warto inwestować w kogoś, kto będzie u nas pracował na etacie, dlatego, że możemy taką osobę bardzo szybko stracić.

Osoby pracujące w naszej branży są bardzo ambitne i w momencie, kiedy nie będą miały projektów, albo też nie będą miały się od kogo uczyć, to po prostu te najlepsze talenty nam uciekną.

Radek: Myślę, że na pewno nie warto zatrudniać projektanta kiedy mamy takie potrzeby typu: stronka internetowa, wyprodukowanie landingów — jest to prosta stronka, gdzie po prostu klikasz jeden button, pojawia się formularz. Oczywiście możemy potrzebować wielu takich stron, ale rzeczywiście lepiej pracować z kimś z zewnątrz.

Z kolei myślę sobie, że można zatrudnić osobę do wewnątrz jeżeli budujemy jakieś produkty cyfrowe, które nie są skomplikowane, ale wymagają stałego rozwoju.

Ilona: Jeszcze bym wróciła do tego, co powiedziałeś o tych prostych landing page’ach, bo zgadzam się z tobą do pewnego poziomu.

Widziałam niedawno wpis na LinkedIn, Michała Sadowskiego z Brand 24, który powiedział o tym, że ich landing page jest najprostszy i najlepiej zoptymalizowany.

Projektant na etacie 

Jeżeli faktycznie zależy nam na tym, żeby nasza strona była super zoptymalizowana, bo na przykład jest to core naszego biznesu, to absolutnie nie pozwoliłabym sobie na pracę z freelancerem. Zatrudniłabym kogoś do wewnątrz, kto by tym się opiekował na co dzień, albo zaczęłabym pracę z agencją, albo miałabym na przykład product ownera wewnątrz, który zlecałby do agencji design, testy. Ktoś, kto będzie tego pilnował, będzie prowadził te testy i będzie dbał o optymalizację.

Radek: Czy ty mówisz o takich kejsie, jak na przykład stworzenie landing page’u wydarzenia? Ja mówię o czymś takim bardzo prostym, że masz landing, formularz, jeden button CTA i to się nie zmienia.

Ilona: Tak, oczywiście. Dlatego powiedziałam, że do pewnego poziomu się zgodzę. Jednak gdy mamy landing page dla jakiegoś produktu cyfrowego, to core naszego biznesu, to ludzie, którzy wchodzą na stronę internetową.

Dane wskazują na to, że zanim dokonamy zakupu, krążymy w sieci i sprawdzamy, robimy research samodzielnie. Nasze pokolenie, pokolenie millenialsów, nie chce rozmawiać z działem handlowym. My chcemy od razu iść na stronę, wypróbować samodzielnie produkt, chcemy mieć kontakt z osobą, która zajmuje się sprzedażą. Optymalizacja takiego landing page’a jest więc super kluczowa.

Radek: W tym wypadku zdecydowanie się zgadzam. Myślę sobie, że też nie potrzebujemy projektanta na stałe w przypadku, kiedy budujemy bardzo prosty sklep internetowy.   Używamy szablonu, wkładamy kilka produktów, wszystko działa, jak należy. Ewentualnie potrzebujemy projektanta, który nam to wszystko ułoży ładnie, zrobi cały look and feel i tyle.

Dział UX w dużych korporacjach

Jeszcze chciałbym opowiedzieć, kiedy nie powinno się zatrudniać ani freelancera, ani pojedynczego projektanta… Kiedy jest duża korporacja, która ma czas i pieniądze, żeby zrekrutować taki dział i utrzymać go, nawet kiedy nie ma pracy. Tutaj na pewno będzie zespół wewnętrzny, choć czasami też dostajemy zapytania o wsparcie takiego zespołu, bo tam też różnie się rozkłada intensywność pracy.

Ilona: Właśnie chciałam powiedzieć, że zauważyłam taką tendencję, że mimo posiadania działu wewnętrznego UX przez bardzo duże firmy, część rzeczy jest wypychana na zewnątrz.

I tutaj są dwie strony medalu. Jedna strona medalu jest taka, że są jakieś polityczne ograniczenia, że ten dział po prostu jest w budżecie jakiegoś poszczególnego pionu i absolutnie nie jest w stanie pomóc innym pionom.

Tak jak wcześniej powiedziałeś o tym projekcie, gdzie wspieraliśmy dział marketingu w budowaniu lejka. Tam też był dział UX, ale on był w innym pionie i z jakichś powodów nie byliby w stanie pomóc. Wydaje mi się, że tam chyba chodziło o to, że mieli zaplanowaną tak road mapę…

Więc taki dział UX, albo z politycznych powodów jest gdzieś indziej i nie jest w stanie wesprzeć tego konkretnego działu, albo jest tak zawalony bieżącą robotą, że nie jest już w stanie realizować dodatkowych projektów.

UX w e-commerce

Ilona: Zgadzam się. W ogóle i e-commerce jest bardzo ciekawą działką, jeżeli chodzi o user experience. Jest tak zoptymalizowany, zostały w niego zainwestowane takie pieniądze i cały czas są testowane różne patterny.

Ostatnio zaobserwowałam testy A/B na stronie Etsy. Sprawdzano umiejscowienie liczby rekomendacji, którą ma dany sprzedający. Ponieważ przymierzam się do zakupu jednego produktu i gdzieś tam go bardzo mocno oglądam, najpierw liczba tych rekomendacji była gdzieś między tytułem a przyciskiem, a wchodząc na Etsy wczoraj, zobaczyłam to na samej górze. Mówię: o testują, robią testy A/B, ale ja jeszcze nie kupię, jeszcze się rozglądam.

Radek: Niech znajdą trzecie rozwiązanie!

Ilona: Myślę, że w sklepie internetowym, szczególnie małym lub średnim, posiadanie projektanta wewnątrz może się nie opłacać, dlatego, że może nie być dla niego pracy cały czas.

Jeszcze jeden błąd, który popełniają właściciele sklepów. Zatrudniają grafika, który ma robić newsletter, banery do Internetu i jeszcze na naszą stronę. Nie, to nie zadziała, ponieważ te kompetencje są po prostu rozłączne.

Radek: W przypadku małego sklepu może to zadziałać, ale w momencie, kiedy sklep się rozrasta o produkty, staje się coraz bardziej skomplikowany i trzeba go customizować.

Mieliśmy taki przypadek już rozwiniętego sklepu. Tu już grafik nie pomoże i nie pomoże nawet sami UI-owiec. Potrzeba komplementarnej obsługi, bo nie wszystkie sklepy są takie same, szczególnie te bardziej skomplikowane.

Ilona: Dlatego weszliśmy my w tamtym momencie, prawda? Właściciel czuł, że już ten grafik mu nie wystarcza.

Przenoszenie produktów B2B do Internetu

Trochę więcej czasu poświęciliśmy na e-commerce, dlatego, że jest on naprawdę bardzo dobrze przebadany. Widzę teraz jaki trend i myślę, że coraz więcej firm będzie zatrudniać UX designerów do projektowania sklepów B2B i generalnie do przenoszenia do Internetu produktów B2B, które były do tej pory sprzedawane tradycyjnie.

To się nie dzieje od wczoraj, ani od 2020 roku, który był przełomowy. To się działo już wcześniej, ale teraz to przyspieszyło momentalnie i jeżeli ktoś jeszcze nie zainwestował w digitalizację części procesu sprzedaży B2B, to czas i pora.

Radek: Chyba jeden projektant nie wystarczy i tutaj rzeczywiście zespół projektantów o komplementarnych, a nawet bym powiedział, strategicznych kompetencjach by się przydał.

B2B jest bardzo szczególnym obszarem, który nie gospodaruje w ten sam sposób, co B2C.

Dlaczego agencja UX jest najlepszym rozwiązaniem?

Radek: Myślę, że przejdźmy do tego, dlaczego nasi klienci nas zatrudniają i dlaczego znaleźli się w takiej sytuacji, że musieli poprosić nas o pomoc i dlaczego ten model pracy z nami jest dla nich wartościowy?

Bardzo dobrze jest mieć zespół wewnątrz organizacji, ale z tym wiążą się problemy. Dlatego właśnie ja z Iloną postanowiliśmy założyć agencję, która by na nie odpowiedziała.

Jakie to są problemy?

Kompetentność zespołu

Pozyskanie oraz utrzymanie dobrego designera, a już nie mówiąc zespołu, jest bardzo kosztowne. Nie wspomnę już o odkręcaniu błędów, które mogą wynikać, jeśli zatrudnisz kogoś, kto nie jest kompetentny.

Często jest tak, że nasi klienci nie mają wiedzy ani kompetencji, żeby zweryfikować poziom umiejętności takiej osoby. Takie rzeczy wychodzą w praniu i często, co najgorsze, w dewelopmencie.

My tę całą ścieżkę załatwiamy za naszego klienta, dostarczając usługi osób, które mają minimum 6 lat doświadczenia. To są naprawdę doświadczone osoby, za które my ręczymy.

Ilona: Gdy zakładaliśmy firmę, powiedzieliśmy sobie, że chcemy robić rzeczy jakościowe i żeby to osiągnąć, powiedzieliśmy sobie, że będziemy pracować z seniorami. Dlatego osoby, które są u nas liderami w każdym z projektów, mają co najmniej 6 lat doświadczenia. I tutaj odsyłam do 10. odcinka, w którym trochę mówimy o tym, dlaczego założyliśmy Zimę.

Kompleksowa pomoc

Radek: Dodatkowo, za wartość jednego etatu samego UX designera, gdybyś zatrudnił go do swojej firmy, u nas dostajesz zespół różnych kompetencji.

Dobieramy te kompetencje według potrzeb. Jeśli potrzeba zrobić badanie, bierzemy badacza UX. Jeśli potrzeba wdrożyć UI, to bierzemy UI i tak dalej.

Bardzo trudne jest znalezienie kogoś, kto jest takim unicornem, czyli posiada umiejętności UX-owe, badawcze, UI-owe, a w ogóle jeszcze myślą strategicznie. To jest praktycznie niemożliwe. Te osoby już są dawno zajęte.

Elastyczna współpraca

Kolejna rzecz jest taka, że nie możesz sobie pozwolić na utrzymanie projektanta czy też zespołu na stałe, bo masz punktowe zadania. Potrzebujesz kogoś, kto będzie mógł się terminowo do ciebie dopasować, ale będzie zawsze na bieżąco.

Jedna osoba zawsze jest u nas dostępna po to, żeby ten przepływ informacji był ciągle aktualny i jeśli współpracujemy ze sobą, a nie masz zadań, które mogłyby wypełnić grafik projektantów, to po prostu robimy sobie freeze.

Kolejną rzeczą jest problem z zatrudnianiem lead designerów, czyli osób, które będą zawiadywały zespołem i będą umiały przełożyć cele strategiczne na działania zespołu projektowego. Które będą umiały zarządzić tym zespołem albo czasami go zbudować.

Wtedy pracujemy z takim klientem na zasadzie godzinowej, czyli nasz designer jest wynajmowany na godziny i wraz z klientem buduje i rozwija dział UX-owy.

Błędy popełnianie przy inwestowaniu w UX

Ilona: Czy na UX-ie można stracić w takim razie?

Widziałam niedawno na LinkedInie wpis, który opowiadał historię źle wydanych pieniędzy na stworzenie person. Użytkownik opisywał historię (to była osoba z paypala) gdzie firma zainwestowała jeden milion dolarów w persony marketingowe, które im nie zadziałały, nie przyniosły żadnej wartości w organizacji.

To jest świetny przykład, ponieważ my w UX-ie też wykonujemy persony i wydanie na ich stworzenie miliona byłoby absolutną przesadą, zwyczajnie stratą pieniędzy. Niemniej jednak czasami dzieje się tak w organizacjach.

Radek: Świetny przykład na to, jak rynek robi źle persony. Niestety, wielu projektantów jest bardzo źle uczonych robienia person. Mam wrażenie, że większość person jest robiona na zasadzie sztuka dla sztuki.

To, co liczy się dla biznesu, który ma wykorzystywać te persony, jest to, czego ta osoba chce od produktu, a nie to, jakie ma marzenia, czy ma dzieci…chyba że to produkt dla dzieci.

Brak kontekstu

Ilona: No i właśnie przechodzimy tutaj do kluczowego elementu, czyli kontekstu. Jeżeli informacje na naszej personie nie są osadzone w kontekście naszego produktu, to po co nam taka persona?

Dokładnie tak samo jest z innymi artefaktami, które my produkujemy jako designerzy. Jeżeli zrobisz customer journey map, która nie jest osadzona w twoim projekcie, to jak tego potem użyjesz?

I nieważne, jakie pieniądze zostaną na to wydane. To nie ma znaczenia, jeżeli to nie przyniesie żadnej wartości.

Brak analityki

Druga kwestia, która moim zdaniem będzie wpływała na to, że będziemy tracić UX-ie to brak analityki internetowej. Jeżeli zaczniemy inwestować w poprawianie ścieżki użytkownika, zaczniemy zmieniać różne elementy i nasza konwersja raz zacznie rosnąć, raz zacznie maleć, to my nie będziemy w stanie określić, które elementy poprawiły, a które zepsuły.

Dane niestety chodzą parami. Potrzebujemy danych ilościowych i danych jakościowych. Jeżeli mamy tylko jedno to tak, jakbyśmy patrzyli tylko przez jedno szkiełko okularów. Tak na UX-ie można stracić, jeżeli nie będziemy mieć analityki.

Radek: Świetny moment, żebym powiedział historyjkę à propos MPSa, która idealnie się łączy z tym, co przed chwilą powiedziałaś.

Mój kolega pracuje w firmie, która ma produkt na całym świecie. W Irlandii ten MPS wyglądał bardzo źle. Tam była szóstka czy coś takiego. Oni dzwonili, żeby się dowiedzieć, dlaczego był taki niski, a Irlandczycy dziwili się, po co mnie dzwonicie, przecież dałem wysoką ocenę.

To jest świetny przykład na to co powiedziałaś. Łącznie danych ilościowych z jakościowymi.

Ilona: Tak a jeżeli macie taki problem, że nie wiecie jakie miary zastosować w waszym produkcie i chcecie to zrobić ze wsparciem eksperta UX, to zawsze możecie wejść na naszą stronę i umówić się na konsultację z ekspertem.

Jak skutecznie współpracować z projektantem UX?

Ja bym tu jeszcze jeden wątek poruszyła w tym temacie. Jak pracować? Co jest nam potrzebne, żeby ta współpraca między projektantem user experience, projektantem interfejsów, a biznesem, marketingiem lub innym działem, czy właścicielem startupu miała sens?

Nie bój się zmian

Radek: Musisz być gotowy na zmianę i świadomy tego, co UX, UI czy strategia designu jest w stanie ci dać.

Ilona: A ja się z tobą nie zgodzę. Dlatego, że możesz też zatrudnić doświadczone osoby, które przeprowadzą cię przez ten proces.

Radek: Tak, ale ty musisz być gotowy.

Ilona: Ok, ale czasami wiesz, że musisz ten proces zrobić, szczególnie w momencie, kiedy konkurencja już Cię wyprzedziła. Nie czujesz się na to gotowy, ale wiesz, że musisz i po prostu skaczesz na głęboką wodę.

Czas i komunikacja

Kolejna rzecz. Musisz mieć czas, żeby wdrożyć tę osobę.

Mieliśmy taki proces, w którym rozmawialiśmy z właścicielem startupu, który powiedział: przyjdźcie, zróbcie mi to, bo ja nie mam czasu rozmawiać z UX-em, z którym teraz pracuję.

To była dla nas czerwona lampka, bo niestety UX nie zrobi się sam. My w pewien sposób łączymy kropki, łączymy różne działy, łączymy feedback, biznes, łączymy produkt i niestety, bez czasu na wdrożenie tej osoby do organizacji ta współpraca może się nie udać.

Powiem teraz rzecz, która będzie nawiązywała do pierwszego punktu, o którym ty powiedziałeś, a mianowicie musimy być otwartym na eksperymenty. To jest coś, o co ty zahaczyłeś na początku, że gotowi na zmianę…

Jeżeli nie jesteśmy gotowi na zmianę, to taka agencja może spróbować przeprowadzić cię przez tę zmianę. Jednak musi pojawić się otwartość na eksperymenty, bo nie możemy zakładać, że my jesteśmy najmądrzejsi i wiemy wszystko. Musimy eksperymentować i musimy robić testy A/B.

Radek: To łącząc to, co ty teraz powiedziałaś z tym, co ja powiedziałem na początku… Myślę, że eksperymenty mogą otwierać oczy i rzeczywiście pchać do tej zmiany, budować gotowość.

Ilona: Ostatnią rzeczą, taką wisienką na torcie, jest właśnie zespół, z którym taka osoba będzie mogła pracować. Ktoś, kto będzie trzymał to wszystko w kupie i sprawiał, że road mapa będzie realizowana.

Podsumowanie

Ilona: W dzisiejszym odcinku rozmawialiśmy o tym, w jakich sytuacjach warto zacząć współpracę z UX designerem, a w jakich sytuacjach lepiej sobie to odpuścić.

Radek: Rozmawialiśmy również o tym, dla kogo taka współpraca będzie przydatna.

Ilona: Nawet jeżeli są to nieoczywiste informacje.

Powiedzieliśmy o tym, że nie zawsze potrzebujesz projektanta doświadczeń, żeby rozpocząć firmę, ale ważne jest, żeby zidentyfikować moment, kiedy ten projektant powinien się pojawić.

Radek: Powiedzieliśmy również, w jakich sytuacjach pracować z freelancerem, w jakich sytuacjach warto zatrudnić projektanta, czy też zespół, a w jakich sytuacjach warto zatrudnić agencję taką jak nasza.

Ilona: Dziękujemy za odsłuchanie tego odcinka i zapraszamy do przesłuchania poprzednich.

To tylko kilka wątków, które poruszamy, a przecież jeśli rozwijasz biznes, to codziennie zadajesz sobie (albo ktoś zadaje Tobie!) jakieś setki pytań i podejmujesz setki decyzji. Decyzji niekoniecznie opartych o dane i potrzeby swoich użytkowników.

A można tych odpowiedzi na pytania poszukać razem, w oparciu o badania, testy i eksperymenty, bez zaciągania długu technologicznego (nikt długów zaciągać nie chce, opowiadamy o tym w 19 minucie odcinka!).

To na pewno proces bardziej czasochłonny, ale mniej przypominający wróżenie z fusów, a bardziej sprawdzony i dobrze opomiarowany plan, który przynosi efekty.

Po odsłuchaniu odcinka możesz zrobić dwie rzeczy:
– odkryć, że to właśnie Ty potrzebujesz wsparcia UX designera, wtedy napisz do nas, może znajdziemy wspólnie model, który sprawdzi się najlepiej w Twoim biznesie,

– odkryć, że świetnie Ci idzie bez zespołu projektowego, wtedy napisz do nas, jak rozwiązałeś temat w swoim biznesie, chętnie pogadamy!

Podoba Ci się podcast Design i Biznes?

Będziemy Ci wdzięczni za udostępnienie linku do tego odcinka osobom, którym może on w jakiś sposób pomóc w rozwijaniu biznesu lub własnych kompetencji.