7. Jak wdrażać i utrzymać wartości?

Dlaczego wartości są tak ważne w biznesie i w życiu? Jaką rolę wartości odgrywają w biznesie, jak je wdrażać i co ważne: utrzymać?

Wartości to istotny dla nas temat, który poruszaliśmy już w 3. odcinku podcastu: Dlaczego design nie jest najważniejszy? Czyli o sile propozycji wartości

O tym, czym są wartości, jak je wdrażać i utrzymać, rozmawiamy z Agnieszką Zygmunt, UX researcherką i Service Designerką. Agnieszka od lat przeprowadza badania i eksperymenty oraz projektuje usługi. Ma doświadczenie w NGOsach, fintechu, czy Virtual Reality. Agnieszka bardzo dużo swoich działań koncentruje na Product Discovery, a jej profesjonalizm i ogromne doświadczenie słychać w naszej rozmowie!

W odcinku “Jak wdrażać i utrzymać wartości?” poruszamy takie zagadnienia, jak:

Jak organizacje mogą żyć zgodnie z wartościami?

Jak biznes może realizować wartości wewnątrz, jak i na zewnątrz?

Jaka jest relacja między obietnicą a realizacja wartości brandu?

Jakie zagrożenia czyhają na produkt, kiedy marka czy organizacja nie ma żadnych wartości?

Jak dbać o trzymanie się wartości w codziennej pracy?

Jak powinien wyglądać proces kreowania wartości?

Rozmowę możesz też posłuchać na Youtube:

Jeśli chcesz się skontaktować z Agnieszką Zygmunt to znajdziesz ją tu:

Transkrypcja rozmowy

Jak wdrażać i utrzymać wartości?

Ilona: Witamy was w naszym kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj będziemy rozmawiać o wartościach.

Radek: Znowu będziemy rozmawiać o wartościach, ale tym razem z gościem. Dzisiaj naszym gościem jest Agnieszka Zygmunt.

Agnieszka Zygmunt jest UX researcherką i service designerką z background w industrial design. Puszczam oczko w tę stronę, ponieważ ja również wywodzę się z tego backgroundu.

Agnieszka od lat przeprowadza badania i eksperymenty oraz projektuje usługi. Przez ostatnie lata jej działania badawcze były dość szerokie: NGO-sy, edukacja, wzornictwo, o którym wcześniej już wspomnieliśmy, aż do FinTechu i virtual reality.

Agnieszka również prowadzi podcast: Proste Rozmowy, który możecie znaleźć w Internecie. Bardzo was do tego zachęcam.

Radek: Cześć Agnieszka.

Agnieszka: Cześć, bardzo dziękuję za bardzo ładny wstęp. Właściwie uświadomiłeś mi, jak dużo rzeczy przyszło mi do tej pory zbadać.

Radek: Sam jestem pod wielkim wrażeniem. Bardzo się cieszę, że udało nam się spotkać i pogadać po Design Ways. Bardzo spodobała mi się Twoja prezentacja i dzisiaj właśnie chciałbym troszeczkę o tym porozmawiać. Dla tych, których tam nie było, była to jedna z lepszych prelekcji, jakie widziałem. Bliska mojemu sercu.

Czego dowiesz się w dzisiejszym podcaście

Ilona: Nie bez kozery temat o wartościach pojawia się u nas po raz drugi. Jest to temat rzeka. Można byłoby nagrać prawdopodobnie cały rok podcastów o wartościach. Postanowiliśmy poruszyć ten temat jeszcze raz zainspirowani ostatnim odcinkiem o wartościach i prelekcją Agnieszki na konferencji Design Ways.

Radek: Ten temat jest, jak powiedziałaś szeroki. To, co możecie usłyszeć o wartościach w naszym trzecim odcinku, było nakierowane na propozycję wartości jako część modelu biznesowego. Jest to część produktu, która jest nakierowana bardziej na użytkownika i jest bardzo mocno związana z biznesem i produktem.

A dzisiaj porozmawiamy sobie o wartościach trochę szerzej:

Czym są wartości poza tym, co może dawać biznes użytkownikowi, klientowi, pacjentowi?
Jak organizacje mogą żyć wartościami i jak mogą je realizować nie tylko wewnątrz, ale i na zewnątrz?
Jaka jest relacja między obietnicą a realizacją wartości marki?

Czym są wartości i gdzie można je znaleźć?

Radek: No właśnie, pierwsze moje pytanie do ciebie: czym są te wartości w takim szerszym kontekście, nie tylko value proposition. I gdzie te wartości można znaleźć?

Agnieszka: Jeśli chodzi o wartości, mam takie wrażenie, że w momencie, kiedy mówimy o wartościach w biznesie czy w UX-ie… Jeśli ogólnie mówimy o projektowaniu i te wartości gdzieś się przejawiają, to ciągle skupiamy się na takiej propozycji wartości i rzeczach, które będziemy komunikować.

Natomiast wartości wykraczają bardzo szeroko poza ten zakres. I to jest coś, co my intuicyjnie też czujemy, bo wartości nie są tylko w projektowaniu. Mamy wartości w życiu, w edukacji. W tym, czym się chcemy kierować, w tym jak prowadzimy nasze wewnętrzne rzeczy, organizacje społeczności.

To spojrzenie, którym chciałam się podzielić z innymi osobami podczas Design Ways, to jest właśnie to szersze spojrzenie. Nadal w perspektywie biznesowej, ale żebyśmy troszeczkę wyszli spoza tej naszej czapeczki, którą ciągle robimy dla wartości. Gdy tylko i wyłącznie mówimy o tym, że jest komunikacja i na tym się kończy. Zamiast próbować wykorzystać je w jak najszerszym spektrum.

Z mojej perspektywy, patrząc z doświadczenia, z obserwacji i literatury… Wchodząc głębiej w rzeczy bardziej etyczne, socjologiczne, a nie tylko trzymając się tej komercyjnej części wartości, rozbijają się one na wiele więcej mniejszych podgrup.

Wartości użytkownika

Agnieszka: Jeśli pomyślimy o produkcie, to owszem, mamy wartości, których potrzebuje użytkownik. To jest coś, co omawialiście w podcaście. Mówimy tutaj o wszystkich propozycjach wartości i one mogą się dzielić pomiędzy użytkowników, którzy będą to kupować.

Mamy też użytkowników, którzy będą to wykorzystywać. Nie zawsze to jest ta sama osoba, bo na przykład decydującą osobą jest ktoś w firmie.

Wartości designera

Agnieszka: Później mamy pracowników, którzy z tego korzystają. Oni też mają jakieś konkretne wartości, które chcą widzieć w tym rozwiązaniu.

Natomiast produkt nie bierze się z próżni. Jesteśmy też my jako designerzy, którzy projektujemy te rozwiązania. Jak w alegorii o pieczeniu chleba: możemy mieć ten sam przepis, ale zależnie od tego, jaki piekarz będzie go wyrabiał, ten chleb wyjdzie inaczej.

Różnice, jakie mamy jako projektanci to umiejętności techniczne, ale też te wartości, które wkładamy w projekt. Czym się kierujemy, na co będziemy zwracali uwagę, co jest dla nas istotne.

Wartości organizacji

Agnieszka: To samo tyczy się wartości, które ma organizacja. Zarówno organizacja, która coś produkuje, jak i organizacja gdzie my produkujemy na rzecz klienta. Tak jak w mojej firmie 10Clouds, w której w tym momencie prowadzę zespół. To nie jest tylko jeden designer. To są całe zespoły, które razem siedzą nad projektem, starają się wypuścić jak najlepsze rozwiązania.

Mamy wartości, które nie dotyczą już tylko jednej osoby, tylko całego zespołu i musimy troszkę o tym myśleć w takim szerszym spektrum. Czyli mamy jeden produkt, usługę. Ale produkt nigdy nie jest sam. Mamy więc te wartości, o których ciągle rozmawiamy, czyli wartości biznesowe użytkowników. Natomiast zawsze jest coś więcej. Te wartości osób, które to tworzą, zawsze będą wpływały na to, jak ten produkt na końcu wygląda.

Nadbudowywanie wartości

Radek: To brzmi trochę jak matrioszka taka…

Agnieszka: Jakby na to nie patrzeć tak. Każdy produkt jest taką matrioszką. Nawet jak pomyślimy sobie o takiej budowie, że zaczynamy od MVP albo od POC, gdzie mamy prove of concept. i tak naprawdę następnie nadbudowujemy, dodając na przykład lepszy marketing, kiedy mamy rozbudowany produkt.

Na każdą taką warstwę mamy warstwę wartości, która na środku, jest taka podstawowa — musi uderzać do użytkownika. Natomiast im bardziej nadbudowujemy, tych warstw, robi się więcej. No i pytanie jest, jak się w nich nie zagubić i jak je wykorzystać bezpośrednio w komunikacji.

Co zrobić gdy nie ma wartości?

Ilona: Cały czas mówimy o takiej sytuacji idealnej, kiedy mamy wypracowane wartości i mówimy, po co one są. Co w sytuacji, kiedy tych wartości nie ma? Jakie zagrożenia, czyhają na produkt, nie tylko komunikacyjny, jak sobie powiedzieliśmy, kiedy tych takich wartości nie ma?

Agnieszka: Możemy powiedzieć o dwóch rzeczach. Jedna, to kiedy tych wartości nie ma. To jest świetne pytanie, i mam świetny przykład projektu, nad którym pracowałam i to była dosłownie ta sytuacja. Wartości okazały się kluczem do wszystkiego, a nie wydawanie naprawdę grubych milionów na przebudowę.

Natomiast druga rzecz, to jeśli my mówimy, że mamy jakąś wartość, lecz jej nie dostarczamy.

To są rzeczy, które są bardzo podobne i jednocześnie różne. Troszkę jak siostry, które są rodzeństwem, ale nie są bliźniaczkami. Chociaż bliźniaczki chyba też są różne, mam takie wrażenie.

Ilona: Zależy czy jednojajowe, czy dwujajowe.

Agnieszka: To chodziło mi o te pierwsze.

Natomiast wracając do sytuacji, w której nie mamy takiej wartości, to musimy zrobić sobie krok do tyłu. Zastanowić się tak naprawdę, z czym te wartości są związane? Bo wartości nie są czymś, co wisi sobie w powietrzu. Wiadomo, mamy produkt, mamy usługę.

Od obietnicy do wartości

Agnieszka: Wartości z czegoś wynikają. Jak zrobimy sobie taki krok wstecz i zaczniemy się zastanawiać, po co my w ogóle te wartości ustalamy, to mamy coś takiego jak obietnice. Te obietnice są tak naprawdę pierwszym ciągiem, który zaczyna cały proces budowania produktu. Nawet jeśli my sobie z tego nie zdajemy sprawy.

Więc mamy obietnicę i poprzez dowiezienie tej obietnicy, dajemy wartość użytkownikowi. Mamy trzy bardzo proste elementy: obietnica, dowiezienie jej, a na końcu wartość. Te elementy budują całe rozwiązanie. Poprzez to dowiezienie, mamy na myśli rozwiązania, czyli to, na czym my się najbardziej skupiamy.

Fajnym przykładem jest konferencja, o której mówiliśmy. Idąc na nią, dostaliśmy od organizatorów obietnicę, że zdobędziemy jakąś wiedzę, nauczymy się czegoś nowego.

Na Twoim przykładzie Radek… Cieszę się, że zdobyłeś wiedzę i moja prelekcja Ci się spodobała. Natomiast to była ta obietnica, którą ktoś ci dał. Dzięki temu stwierdziłeś: OK, kupię bilety, pójdę na to, zobaczę, czy faktycznie tę obietnicę uda się spełnić i czy tę wiedzę dostanę. Miałeś taką nadzieję.

To nie jest tak, że kupisz bilety, później konferencja nagle magicznie się wydarza i dostajesz tę wartość. Pomiędzy tym była cała organizacja, czyli to jest to rozwiązanie.

W tym wypadku projektowanie całej usługi i to nie jest tylko i wyłącznie zrobienie strony internetowej. Wiadomo, ona jest bardzo istotna, bo to jest komunikacja. To jest pokazanie na przykład transparentnie jakiejś informacji, jakiejś wiedzy. To jest pokazanie jak kupić bilety, gdzie znajduje się konferencja.

Natomiast to też jest znalezienie prelegentów. To też jest sprawdzenie tych prelegentów. To jest przygotowanie przez te osoby, które występują prezentacji i na końcu to też jest wystąpienie tych osób.

W kontekście mamy bardzo dużo punktów, które od tej obietnicy, która się pojawiła, muszą się zadziać. To jest nasze rozwiązanie, które jakby nie patrzeć jest zaprojektowane. Mówimy w tym wypadku o projektowaniu szerszej usługi i doświadczenia użytkownika.

Na końcu, jeśli to wszystko dobrze ze sobą zagra, rozwiązanie faktycznie zadziałało, to dzięki temu dostałeś na końcu tę wartość. Faktycznie czegoś się nauczyłeś.

To jest najprostsza, alegoria, która się zawsze sprawdza. Jak sobie popatrzymy na wszystkie nasze produkty albo rzeczy, którymi pracujemy… Jest obietnica, później jest rozwiązanie i na końcu czujemy, że faktycznie to rozwiązanie dowiozło nam tę obietnicę, czyli dało nam wartość.

Czy można zmienić złą obietnicę?

Radek: To jest bardzo dobra zasada i kolejność. Mamy obietnicę, rozwiązanie i wartość. Co byś powiedziała na taką sytuację, kiedy? Klienci widzą pewną obietnicę, korzystają z rozwiązania, ale dostają zupełnie inną wartość.

W tym kejsie wartość mogła być ważna dla wielu użytkowników. Jednak przez złą obietnicę wiele osób przychodzi oczekiwaniami, które nie są spełnione. Jak można wrócić do początku i tę obietnicę zmienić?

Agnieszka: Są dwa główne powody tego, że mamy złą obietnicę, a na końcu złą wartość.

Jedną jest to, że w ogóle nie zastanawialiśmy się, co nasz użytkownik naprawdę chce. Z jednej strony są badania, które mogą być dłuższe, jak na przykład product discovery. Wchodzimy głęboko, rozmawiamy z użytkownikami, szukamy ich potrzeb i problemów, które występują. Ponieważ to problemy budują bazę do naszej obietnicy.

Na tej podstawie będziemy w stanie przewidzieć, jakiej wartości oczekuje od nas użytkownik. Wtedy zajmujemy się rozwiązaniem.

Tak więc problemem jest brak tego pierwszego zastanowienia się, co tak naprawdę nasz użytkownik potrzebuje. Często spotyka się to w rozwiązaniach technicznych, gdzie przychodzimy z rozwiązaniem, a potem znajdźcie mi kogoś, kto to kupi.

Jak popatrzymy sobie na te trzy elementy, to mamy: obietnicę, rozwiązanie i wartości. Rozwiązanie jest na środku. Ono nie jest na początku i nie jest na końcu. Natomiast to, co my bardzo często robimy to fokusujemy się na rozwiązaniu. Mnie też się nieraz zdarzyło i na pewno mi się nieraz zdarza.

Zwłaszcza w dłuższych projektach łatwo jest się gdzieś zapomnieć. Żeby się nie pomylić i nie wyjść ze złą obietnicą, najlepiej jest zacząć od początku. Zrobić krok w tył, cofnąć się, powiedzieć sobie: OK mam rozwiązanie, ale odkładam je na półkę. Co tak naprawdę chcę obiecać ludziom?

Na końcu zajmujemy się wartością i rozwiązaniem, nad którym będziemy spędzać najwięcej czasu.

Kiedy fokusujemy się na rozwiązaniu, tracimy cały kontekst i cały horyzont. Później kończy się to przykładami, gdzie ktoś przychodzi i mówi, że ma świetne rozwiązanie, ale nie wie, dlaczego klienci nie chcą tego kupować. Lub oddają i mówią, że to nie jest dla nich, a przecież to jest taki świetne.

Kwestia jest taka, że to wcale nie chodzi o to, że rozwiązanie jest złe.

Brak wartości — przykład

Agnieszka: To jest właśnie przykład o braku wartości, w którym klient przyszedł do nas z usługą. To była usługa szkoleniowa. Było wiadomo, że coś nie gra.

Kontekst komunikacji był taki, że prawdopodobnie mamy złą grupę docelową. Być może musimy ich zmienić albo klient nie wie, czego chce. Być może coś jest źle u nas w procesie…ale raczej to jest coś związane z grupą, do której trafiamy. Być może potrzebujemy nowego rozwiązania?

Ze względu na to, że to był początek pandemii, robiliśmy badania zdalne. I to były takie badania, w których rozmawialiśmy ze wszystkimi i zaczęliśmy uderzać głową w ścianę. Zebraliśmy ich potrzeby i oczekiwania, cały proces i nic nie wychodziło.

Nie mogliśmy znaleźć, co tak naprawdę jest tym kamykiem w bucie. Nic się nie kleiło. Mogliśmy zaproponować jakieś rozwiązanie, ale nie wiedząc, jaka jest przyczyna, to nadal byłoby błądzenie we mgle.

Cofnęliśmy się więc do tych obietnic i wartości. Zrobiliśmy takie bardzo krótkie, proste zestawienie. Robiłam to wtedy z Laurą Piwowarską, gdzie zestawiliśmy te obietnice. Później rozpisaliśmy szczegółowo, co w tych obietnicach się znajduje. Tak, żeby klient, też nasz stakeholder, wiedział dokładnie, o co nam chodzi.

Później zrobiliśmy zestawienie wartości, które oni mają w organizacji i wartości, które widzimy, że można byłoby dodać, żeby to rozwiązanie wspomóc.

I co się okazało? Była tam jedna obietnica, związana z komunikacją (bo tam chodziło o zaufanie, zrozumienie tej usługi). Ta obietnica była na początku całej tej ścieżki. I okazywało się, że na końcu nie ma żadnej wartości. Po prostu była dziura, pustka.

To był dla nas właśnie taki moment, w którym zdaliśmy sobie sprawę, że my wszędzie dookoła szukamy, zbadaliśmy wszystko. Natomiast to było przed naszym nosem.

Obiecujemy coś klientowi, zgodnie z tym, jak się komunikujemy i czego on oczekuje. Natomiast my tych wartości nie dowozimy na samym końcu, bo rozwiązanie gdzieś w międzyczasie zaczęło zjeżdżać na inne tory.

Prawda jest taka, że w tym wypadku my zaproponowaliśmy bardzo małe zmiany. To nie były zmiany typu nowa aplikacja czy nowa usługa. To były zmiany w postaci podsumowań mailowych, częstszego dzwonienia do klienta czy podawania większej ilości informacji o ofercie.

To całkowicie wszystko zmieniło. Okazało się, że praktycznie większość tych problemów, na które wszyscy się skarżyli, momentalnie odeszła. Zabrakło właśnie dania tej wartości, którą obiecywaliśmy na pierwszych rozmowach, na samym początku, w komunikacji usługi. Natomiast nie mieliśmy zielonego pojęcia, że w ogóle jej nie dostarczamy.

Radek: To jest bardzo fajne, co powiedziałaś. Zazwyczaj wartości komunikowane są na high levelu. Dotyczą głównie danego produktu, tego co dostaje użytkownik, używając tego produktu. Cała ta otoczka, która też dotyczy produktu jak marketing czy jakaś komunikacja… Nikt się nad tym zazwyczaj nie zastanawia, są robione z defaultu, a tutaj te małe rzeczy właśnie też są super ważne.

Skoro jest wartość, wokół której budujemy organizację czy też produkt i to jest na przykład transparentność, to musimy tę transparentność pokazywać na każdym etapie.

Jeśli chcemy, żeby nasz produkt rozwiązywał problemy użytkowników, ale na przykład prowadził nas za rękę (czyli rozwiązanie dostarcza pewną wartość takiego zaopiekowania się i prowadzenia za rękę), to w całym procesie, na całej ścieżce, musimy go prowadzić za rękę. Nawet w tak małych detalach jak, jak piszemy do niego maile.

Myślę, że to jest bardzo ciekawy punkt widzenia.

Jak używać wartości?

Agnieszka: Totalnie się z Tobą zgadzam. My jesteśmy przyzwyczajeni. Jak przygotowywałam się do prelekcji, to przedstawiłam ją wcześniej mojemu partnerowi. I usłyszałam od niego w pierwszej kolejności, że wszyscy o tym mówią. Wszyscy mówią o wartościach.

I cofnęłam się parę kroków i stwierdziłam, że on ma rację. Wszyscy mówimy o wartościach, o tym, jak one są istotne, że musimy je mieć. Natomiast nikt nie mówi o tym, jak my powinniśmy ich używać i że powinniśmy ich używać.

Posiadanie wartości i to do czego my jesteśmy przyzwyczajeni, że mamy słowa i to są wartości, które mamy na stronie, w opisie produktów… Natomiast to nie jest tak, że użytkownik chce to usłyszeć i nagle wszystko już pięknie zadziała. Te wartości tak naprawdę muszą jak powiedziałeś, przejść przez cały produkt, przez całą usługę.

Jeśli oferujemy komuś wsparcie, jest normalne, że na przykład jeśli będziemy mieli analizę jego danych i ta analiza będzie pokazywała, że radzisz sobie dobrze albo źle. Jeśli naszą główną wartością jest wspieranie osoby, to nie będziemy komuś pokazywać, że radzisz sobie gorzej niż przeciętnie i tyle.

My potrzebujemy w takim razie call to action, żeby pokazać, że my faktycznie go wspieramy. Na przykład call to action: Zobacz, jak możesz poprawić swoją sytuację i tak dalej.

Czasem to są bardzo małe rzeczy. Jeśli mamy na przykład kalendarz Google i weźmiemy wartość prywatności. Samo ustawienie tego, że spotkanie może być prywatne, jest widoczne tylko w moim kalendarzu i na przykład u innych jest jako taki pusty slot, też jest tak naprawdę podążanie za jakąś wartością.

Więc to nie są tylko słowa. To nie jest tylko coś, co będzie gdzieś tam z tyłu sobie świeciło i wiemy, że jest, ale nie wiemy, co z tym zrobić.

Radek: Na stronie, zakładka O Nas…

Ilona: Tak właśnie chciałam to powiedzieć, że wartości, które są komunikowane na stronie internetowej albo gdzieś w zakładce, tak jak powiedziałeś Radek o nas, nasze wartości, o firmie…

Jeżeli one nie są reprezentowane, nie żyją w produkcie… Bo to, o czym mówisz, to jest właśnie to, że cały produkt, cała firma żyje tymi wartościami. Wszyscy wyznają te wartości, już mówiąc w tak dosłowny sposób i one się przejawiają w każdym aspekcie produktu.

Między posiadaniem tych wartości a przejawianiem się jest jeszcze cała ta ścieżka. I jak ich używać?

Radek: Tworzymy naszą stronę internetową i zastanawialiśmy się, jak my je wyrażamy. Myślę, że wiele firm ma z tym kłopot. Tak samo jest z misją. Jeśli masz misję i chowasz ją w prezentacji, to nie wiesz, po co coś robisz.

Tak samo jest z wartościami. Jak je chowasz gdzieś na stronie, nie wracasz do nich, to w pewnym momencie nie wiesz, jaka jest twoja identyfikacja.

Wróciliśmy sobie do tego, parę miesięcy po tym jak stworzyliśmy sobie całą strategię na początku. Myślę, że to było dla nas bardzo ważne. Pewnie dużo słuchaczy teraz sobie tak myśli: O kurde, gdzie są moje wartości? Muszę do nich wrócić.

Jak nie zapomnieć o wartościach?

Agnieszka: To jest taka zmiana w myśleniu. Jak mówimy o wartościach, to zazwyczaj kończymy na tym, że tak odkrywamy swojej wartości i tyle. Później się zastanów, może to wprowadzić do designu, a może nie. Może to wprowadzić na stronę?

Tak jak mówisz, zapominamy o nich. One sobie gdzieś wiszą, czy w dokumentacji, czy u nas na stronie, czy gdziekolwiek indziej.

Checklista

Agnieszka: Natomiast najprostsza rzecz, jaką można robić, to po prostu posiadanie checklisty. W projektach mamy checklisty wartości, które dostarczamy i przechodząc przez konkretne etapy projektowania czegoś, robimy taki check: to jest, to jest…

Te wartości nie zawsze są takie same, zależnie od tego, jaki etap produktu projektujemy. Na przykładzie konferencji — jak kupujemy bilety, bardziej będzie zależało nam na bezpieczeństwie tej transakcji. Jeśli bilety na przykład nie są tanie na poinformowaniu.

Jak jesteśmy w trakcie konferencji, to być może w tym momencie oczekujemy jakiegoś fanu, kooperacji z innymi ludźmi, czegoś bardziej społecznego. To też jest związane z wartościami.

Więc wartości nie zawsze są takie same. Mając taką prostą listę, możemy sprawdzać, czy dobrze projektujemy.

Natomiast to też się nie kończy na tym, nawet jeśli my coś zaprojektowaliśmy i mówimy o czymś, co się powtarza, czyli na przykład produkt, który trwa dłużej. To nie jest tylko tak, że jest używany raz i się kończy.

Retrospektywa wartości

Agnieszka: Jak mówicie o wartościach firmy, powinniśmy robić retrospektywy naszych wartości, tak jak robimy retrospektywę naszej pracy. Nawet chodzenie z taką listą i sprawdzanie: Czy nie poszliśmy w innym kierunku, czy czasem o czymś nie zapomnieliśmy? Czy procesy, które wprowadziliśmy w związku z np. zatrudnianiem nowych, osób, nie poszły w złym kierunku?

Jesteśmy ludźmi i to nie jest nic złego, że zapomnieliśmy w pewnym momencie o wartościach.

Problem zaczyna się, jeśli my nie chcemy sobie przypomnieć, że te wartości istnieją i nawet nie próbujemy zrobić tego kroku w tył, żeby faktycznie zrobić rachunek sumienia i spróbować coś poprawić. Tylko zostawiamy, żeby sobie wisiały i stwierdzamy, że niech sobie zostaną, ale będziemy robić coś zupełnie inaczej. Bo to jest zbyt duży wysiłek.

Sabotaż wartości w projekcie

Ilona: Czy spotkałaś się kiedyś z sytuacją w projekcie, kiedy ktoś sabotował wartości?

Agnieszka: A kto się nie spotkał?

Radek: Ale tak wprost, czy tak po prostu swoim zachowaniem? Nie żył według tych wartości, albo były zupełnie inne?

Ilona: Właśnie jestem ciekawa waszych przykładów.

Radek: Obserwowałem takie przykłady, gdzie ktoś twierdził, że jest transparentny, a nie do końca był. W firmie były wartości związane z odpowiedzialnością, braniem na siebie ownershipu, a były osoby, które się tego bały i nie robiły tego.

Agnieszka: Z mojej perspektywy, na pewno ważny jest ten czynnik ludzki.

Z jednej strony tak jak Radek powiedział, są kwestie sabotowania. W momencie, kiedy pracujemy nad projektem i na przykład jesteśmy klientem. Mówimy, że chcemy być transparentni, ale później chcemy, żeby nasz produkt robił inaczej, bo będzie na przykład wygodniej, taniej, bo będziemy mieli większym kontrolę. To są rzeczy związane z tzw. miękkimi sferami.

Natomiast z drugiej strony, wpływ na wartości w produkcie, projekcie, usłudze, którą projektujemy, ma też to, jak my się komunikujemy z innymi. Jakie mamy wartości, jeśli chodzi o współpracę.

Czym jest asymetria władzy?

Agnieszka: Bardzo lubię przykład wywiadów, gdzie jest coś takiego jak asymetria władzy. To oznacza, że my jako osoba, która prowadzi wywiady, zawsze powinna mieć tę władzę. Nawet jeśli tego nie pokazujemy.

Natomiast zależy, z jakim odbiorcą, użytkownikiem rozmawiamy. Może zdarzyć się tak, że ten użytkownik jest przyzwyczajony do tego, że on tę władzę ma i będzie próbował przechylić szalę na swoją stronę.

To jest rzecz, o której często się nie mówi, a ona jest często później problemem. Zwłaszcza młodsi badacze mają takie poczucie, że nie nadają się do wywiadów, bo na przykład wywiad strasznie wyszedł, a nie wiedzą, że osoba, z którą rozmawiali, przejęła władzę.

Tak samo jest w momencie, kiedy współpracujemy z innymi osobami. Do tego przejmowania władzy i narzucania wartości, na które wcześniej się nie zgodziliśmy, też dochodzi.

Więc jeśli np. mamy kooperację dwóch zespołów i jeden zaczyna przejmować władzę, ale to nie on wyznacza główne wartości, to te wartości faktycznie mogą w tym momencie zacząć się mieszać. Mogą zacząć wchodzić rzeczy, których jak ustaliliśmy wcześnie, nie chcemy dawać klientowi czy dowozić na samym końcu.

Audyt wartości

Radek: No właśnie i teraz mi przychodzi na myśl takie pytanie. Czy wartości mogą się zmieniać, modyfikować w czasie?

Mam taką tezę, że tak. Wartości są czymś płynnym i z tego właśnie wynika ten aspekt, że trzeba je audytować i sprawdzać, czy one są wciąż aktualne, czy wciąż pasują do organizacji.

Na pewno tak jest w produkcie. Musimy cały czas sprawdzać, czy rzeczywiście dajemy wartość użytkownikowi. Czy być może nie trzeba pójść trochę do innej grupy? Jakie wartości trzeba dostarczyć tej nowej grupie albo jakie nowe wartości można zaoferować tej grupie, którą już mamy?

Wydaje mi się, że z tymi wartościami firmowymi, wewnętrznymi, też tak jest. To jest taki element strategii, który może się zmieniać.

Agnieszka: Totalnie się zgadzam, zwłaszcza że teraz jesteśmy w takim etapie, w którym bardzo medialnie widzimy, jak te wartości się zmieniają.

Z jednej strony mamy zmiany społeczne i wymiana pokoleń. Wchodzi pokolenie, które ma inne wartości i nie boi się o tych wartościach mówić.

Z drugiej strony wszystkie inne rzeczy, które społecznie też się dzieją i wywierają wpływ na to, że na przykład mając możliwość pracy zdalnej… Oczywiście ona nie jest dostępna nadal dla wszystkich osób, co jest normalne. Są zawody, które nie mogą sobie na to pozwolić.

My jako projektanci mamy tak naprawdę teraz możliwość pracowania dla każdego z każdego zakątka świata jeśli tylko mamy Internet. To też wpływa na to, że my bardziej trzymamy się swoich wartości. Zaczynamy zwracać uwagę i sprawdzać, jakie wartości ma dana firma.

Czym są wartości w firmie?

Agnieszka: To nie są rzeczy, które działy się wcześniej tak często, bo ten wybór był mniejszy. Nie było tak dużo rozmów o tych wartościach. Zwłaszcza jeśli mówimy o wartościach firmowych, to pracownicy, już tego bardzo oczekują. Jest to gorący temat.

Firmy zaczynają się do tego dostosowywać i zauważać, że te wartości trzeba nie tylko mieć, ale też je egzekwować. Tak jak mówisz nie tylko ustalenie ich, ale też audytowanie.

To czy na pewno to dajemy, jest istotne. Pracownicy, tak samo jak użytkownicy… jeśli im coś obiecamy, ale nie będziemy tego dostarczać… jeśli mają możliwość, to tak jak użytkownik szuka produktu, który bardziej będzie bliższy temu, czego on oczekuje na samym końcu.

Radek: Tak, lub czy przyjęte wartości, są adekwatne do tego, kim my jesteśmy, co czujemy.

My w Zimie mamy taką zasadę, że zatrudniamy ludzi, którzy dzielą te wspólne wartości. Myślę, że to jest na końcu taki najważniejszy element, który sprawia, czy kogoś przyjmiemy, czy nie. Zespół też jest w całym tym procesie rekrutacyjnym, bo on żyje tymi wartościami. W nim są utkwione nasze wartości.

Myślę sobie, że warto tymi wartościami się kierować, nawet w doborze teamu.

Ilona: Tak, co jest jeszcze niesamowite w tym to fakt, że każda z tych osób jest inna. Tak różne osobowości, tak różne osoby łączy ten wspólny core, czyli wartości. Na przykład transparentność, o której powiedziałaś wcześniej i moje ulubione sformułowanie, no bullshit.

Nie oszukujemy się nawzajem, jesteśmy transparentni i komunikujemy szczerze to, co czujemy. Jak się czujemy w projekcie lub co nam przeszkadza, albo co nam się podoba.

Myślę, że firmy mają spisane wartości firmy, tak jak powiedziałaś Agnieszka. Większość firm, które są na pewnym etapie rozwoju, muszą te wartości stworzyć. To od firmy zależy, czy te wartości będą zamknięte w szufladzie, czy będą wywieszone na sztandarach.

Tak jak słusznie zauważyłaś, młodsze pokolenie zwraca uwagę na to. Młodsze pokolenie albo osoby w uprzywilejowanej sytuacji takiej jak my, gdzie zapotrzebowanie na rynku na projektantów czy programistów jest cały czas wysokie.

Możemy sobie wybierać wśród firm, które będą takie wartości miały i dzięki temu, czyli dzięki posiadaniu, ale i używaniu tych wartości, firmy stają się bardziej konkurencyjne na rynku i przyciągają lepsze talenty.

Jak używać wartości w firmie?

Ilona: Chciałam wrócić do pytania, jak ich używać? Powiedzieliśmy trochę jak ich używać w produkcie, a jak używać w firmie?

Agnieszka: To idealnie, bo chciałam o tym powiedzieć. Jeśli mówimy o mniejszych firmach, to jest jedna sprawa. Możemy faktycznie mieć swoje wartości. Zatrudniamy określoną liczbę ludzi. Łatwiej jest nam znaleźć ludzi, ze szczególnymi wartościami. Możemy mieć taki wybór, bo załóżmy, potrzebujemy znaleźć 5, 10, 15 osób.

Większy problem zaczyna się w momencie, kiedy mamy firmę powyżej 150 osób. W tym momencie posiadania takich szczególnych wartości i znalezienie osób, które będą pasowały do naszego profilu technicznego i jednocześnie je podzielały, zaczyna być problemem.

To jest taki moment, w którym można te wartości podzielić na dwie grupy. Często dzielenie czegoś na mniejsze części naprawdę jest bardzo dobrą praktyką. Wszystkim polecam, cokolwiek rozkładacie sobie i organizujecie. Te wartości też można tak zorganizować.

Mamy wartości główne, core, które ma się spisane. Ciągle będę do tego wracała, mając checklistę… Z jednej strony mówimy tutaj o robieniu retro i sprawdzaniu, czy te wartości nadal są w inicjatywach. Tak samo jak mamy checklisty, że na przykład trzeba to zrobić, trzeba udokumentować, trzeba wysłać i tak dalej. Tak samo mamy dodatkową checklistę, w której mamy wartości.

Czy na pewno to spełnia ten i ten podpunkt i jeśli nie to zobacz, sprawdź jeszcze raz, jak można go dodać? Ewentualnie sprawdź, czy nie ma jakichś rzeczy, które są wręcz przeciwne do wartości, które my chcemy dawać, bo to też jest bardzo ważny aspekt.

Natomiast drugą rzeczą są te wartości szczegółowe, które zaczynają być bliższe właśnie mniejszym teamom. To co na przykład my zrobiliśmy w całym dużym teamie designu, to spisaliśmy te wartości zarówno jako całość, jak i z podziałem na mniejsze teamy.

Nie tak, że my je narzuciliśmy firmowo. Zrobiliśmy warsztaty, dyskusję. Sprawdziliśmy, co jest istotne dla każdego. W tym momencie dla nas jest to guide, jak my mamy się wzajemnie komunikować.

Mamy rzeczy, które dla nas jako firmy i wszystkich pracowników są ważne. Na przykład humanizm jest jedną z takich naszych rzeczy, kwestia kultury feedbackowej. Mogą też być drobne rzeczy, drobne wartości, które są ważne dla wybranych, naszych kolegów z zespołu czy koleżanek.

Na tej podstawie wiemy, jak się komunikować. Nawet jeśli ja nie potrzebuję tej wartości w komunikacji, wiem, że to będzie istotne dla innej osoby i dla mnie to jest wytyczna. Co możemy zrobić, żeby lepiej pracować i lepiej czuć się w tym miejscu, w którym jesteśmy.

Podsumowanie

Ilona: Jakbym miała podsumować to, o czym powiedziałaś, to, że wszyscy powinniśmy być uważni na wartości, które dotyczą nas i naszego zespołu, produktu, firmy.

Radek: Od największego, czyli od organizacji poprzez produkt. Do najmniejszego, czyli nawet tego jednego pracownika, który u nas pracuje,

Ilona: Albo w szczególności tego jednego pracownika.

Radek: Dzięki Aga.

Agnieszka: Też bardzo dziękuję, bardzo miło, było z wami porozmawiać. Mam nadzieję, że w tej konfiguracji przyjdzie nam jeszcze ze sobą porozmawiać.

Ilona: Bardzo chętnie. Dziękuję.

Zachęcamy Cię do subskrybowania naszego podcastu, jeśli interesuje Cię tematyka doświadczeń klientów w świecie cyfrowym i tego, jak design może wspierać osiąganie celów biznesowych.

Będziemy Ci wdzięczni za udostępnienie linku do tego odcinka osobom, którym może on w jakiś sposób pomóc w rozwijaniu biznesu lub własnych kompetencji.