‍Hello! Business is all about attracting as many customers as possible, but as we said in one of our previous episodes, . Some may negatively evaluate our product, waste our time, or use it in a way that may harm themselves or others.: Hello, in today's episode we continue the topic of patient experience. So if this is something that interests you, I invite you to listen to this episode. And our hospitality will be , which has been working for many years . I invite you.

‍

Radek: Hi, this is Radek.

‍

Ilona: If you think Users of your product are rational people, które podejmują decyzje tylko i wyłącznie w oparciu o logikę, to posłuchaj / obejrzyj ten odcinek do końca.

Udowodnię ci, że niekoniecznie jest to prawdą. Opowiem ci o tym, jak często ludzkie zachowania są sprzeczne z logiką, a biznesy, które z pozoru nie powinny się udać, osiągają duże sukcesy i zarabiają pieniądze.

‍

A to wszystko dlatego, że magia nie mieści się w tabelce w Excelu.

‍

‍

Czy w biznesie jest miejsce na magię?

‍

Radek: Ilona, czym jest wspomniana magia i dlaczego ona jest ważna z punktu widzenia realizowania celów biznesowych?

‍

Ilona: Magia to może być na przykład to, że zrobiliśmy produkt, którego użytkownicy potrzebowali, ale nie do końca świadomie i głośno mówili o tym, że potrzebują dokładnie tego.

‍

Magią może być to, że interfejs jest intuicyjny, prosty i nie powoduje żadnych dodatkowych obciążeń w naszym układzie nerwowym. Nie, zastanawiamy się, a gdzie my tutaj mamy kliknąć, jak to ma działać…nie ma żadnych przeciążeń.

‍

Radek: Dzieje się samo, trochę bez naszego myślenia i naszej świadomości.

‍

Ilona: Tak, magia to też może być to, że produkt działa bardzo szybko, jest wydajny, szybki, interakcja z produktem jest bardzo szybka. Mogą to też być aspekty technologiczne albo estetyka.

‍

Radek: Czyli np. coś się rusza i budzi to w nas jakieś emocje, jakaś piękna animacja albo grafika.

‍

Ilona: Tak, to mogą być również emocje, które próbuje wywołać interfejs albo wywołuje w nas interfejs, albo właśnie jakieś mikrointerakcje, animacje, które sprawiają, że czujemy się w określony sposób.

‍

I niekoniecznie oznacza to, że musimy się czuć magicznie od razu, ale to, że interakcja z produktem, z usługą cyfrową wywołuje w nas emocje — to jest magia.

‍

‍

Magia UX — jak wywołać pozytywne emocje

‍

Radek: Więc można powiedzieć, że dużo tutaj jest z projektowania UX, jeśli chodzi o ten aspekt magiczny.

‍

Ilona: Tak, to właśnie te wspomniane mikrointerakcje, czyli to jak dana aplikacja odpowiada na to, co my próbujemy zrobić, to jest bardzo ogromne poletko do popisu dla projektantów User Experience, żeby taką magię, uśmiech na twarzy wywołać.

‍

Radek: Tak, ja myślę, że my jako klienci, użytkownicy chcemy, żeby interfejsy i produkty wywoływały w nas pozytywne emocje. Za czym właśnie stoi magia.

‍

A teraz wiedząc to, jak to jest ważne, może przejdźmy do takich obszarów, w których magia może odgrywać kluczową rolę… gdzie ta magia się wyraża.

‍

‍

Logika nie zawsze prawdę Ci powie

‍

Ilona: Tak, ja przygotowałam na dzisiaj takich pięć zdań, które będziemy sobie dalej rozwijać. Pierwsze z nich dotyczy tego, że logika nie jest zawsze najlepszym przewodnikiem w świecie biznesu i marketingu.

‍

No i tutaj już trochę zajawiliśmy na początku w intro, że jeżeli wydaje nam się, że użytkownicy dokonują racjonalnych wyborów, to psychologia mówi, że nie zawsze tak jest.

‍

Teraz wyobraźmy sobie, że wszyscy — ty, twój produkt i konkurencja kierujecie się logiką, podejmujecie logiczne decyzje. Tak właściwie wszyscy jesteście tacy sami. Jak się wyróżnić? Na pewno to pytanie pada na wielu spotkaniach biznesowych. Jak sprawimy, żeby to do nas klienci przyszli?

‍

Radek: Żeby nas zauważono…

‍

Ilona: Tak, żeby nas zauważono, żeby dać tę szczyptę magii do naszego produktu czy usługi. No i niestety te pierwsze pomysły, które nam wpadają do głowy, zwykle są gdzieś zgapione u kogoś.

‍

Radek: Są kalką, tak?

‍

Ilona: Tak, są taką kalką. Są tymi logicznymi pomysłami: tak powinniśmy zrobić, no bo inni tak robią.

‍

Radek: Ja mam też wrażenie, że jeśli idziemy tam, gdzie już ktoś coś robi i gdzie są dane rozwiązania, to tak naprawdę pakujemy się w czerwony ocean, czyli w środowisko, gdzie jest dużo konkurencji.

‍

I teraz poprzez to, że będziemy tworzyć jakieś nowe rozwiązania, jakieś właśnie takie bardziej magiczne, które trochę zmieniają może kierunek, który jest obrany, który jest pewnym standardem, mamy szansę znaleźć się w tym błękitnym oceanie.

‍

‍

Eksperymentowanie sposobem na innowacje

‍

Ilona: Tak, ale teraz przyjdzie ktoś operacyjny i zapyta, jak to zrobić. No i tutaj nie ma prostej odpowiedzi, bo znowu to byłaby pierwsza taka logiczna, prosta odpowiedź. Trzeba eksperymentować.

‍

I tutaj zwykle, jeżeli pada takie hasło eksperymenty, testy, to od razu palą się czerwone dolary nad naszymi głowami, szczególnie tych osób racjonalnych — przecież to kosztuje, a to jest proste. A niekoniecznie tak jest.

‍

I są przykłady ze świata eksperymentów, które pokazują, że można w fajny sposób wykorzystać wiedzę psychologiczną o tym, jak człowiek myśli, jaką ma percepcję, do tego, żeby zrobić jakieś rozwiązanie albo tańsze, albo nawet przetestować, czy to, co nam się wydaje, ma sens.

‍

‍

Case study — naprawa bez renowacji

‍

Ilona: I właśnie taka historia była na Florydzie. Tam problemem było to, że na jednym z mostów było dużo wypadków, było tam po prostu bardzo niebezpiecznie. Dlaczego? Ponieważ jego konstrukcja była bardzo wąska i samochody poruszały się z dużą prędkością, byli też jacyś rowerzyści.

‍

Nie udało mi się dokopać niestety do tego, kto wpadł na ten pomysł, czy inżynierowie, czy władze, ale oni zrobili taki eksperyment, że narysowali pasy trochę węziej.

‍

W momencie, kiedy kierowcy zbliżali się do mostu, te pasy, które są w środku, były narysowane gęściej, przez co kierowcom wydawało się, że jadą z szybszą prędkością i zaczynali zwalniać. Co ostatecznie skutkowało tym, że poprawiło się bezpieczeństwo na tym moście.

‍

Radek: Można by powiedzieć, że uchroniło to inwestorów czy też władze miasta przed remontem takiego niebezpiecznego mostu.

‍

Ilona: Tak i teraz wyobraźmy sobie takie spotkanie, gdzie siedzą wszyscy decydenci i ktoś mówi o pomyśle: no dobra, no to nie rozpisujmy przetargu na to, żeby przebudować most i sprawić, żeby on był bardziej bezpieczny, tylko zainwestujmy 200 – 300 dolarów, żeby przemodelować, to jak ułożone są pasy.

‍

No brzmi to nielogicznie…

‍

Radek: Podejrzewam, że jeśli ktoś nie zadałby sobie trudu w tym, żeby ok, to jak możemy to inaczej rozwiązać, żeby nie było to takie kosztowne, no to po prostu zostałby rozpisany przetarg i zrealizowany byłby jakiś remont tego mostu, żeby poprawić bezpieczeństwo.

Rzeczywiście to jest nieintuicyjne rozwiązanie, o którym ty mówisz, ale podejrzewam, że weszło w pewien sposób do kanonu myślenia o tym, jak poprawiać bezpieczeństwo ruchu na drodze, prawda?

‍

‍

Psychologia zakupów a logika

‍

Radek: Okej, ale to jest taki przykład nie z naszego świata. Nie ze świata cyfrowego, gdzie mamy do czynienia z produktami, które obsługuje użytkownik poprzez internet. Jak to się dzieje? Czy można jakby powiązać jakoś analogię?

‍

Ilona: No właśnie, jak to przełożyć na nasz świat? No tutaj też jest fajny przykład, który ostatnio omawiałam z klientem. My w swoim portfolio mamy kilka produktów SaaSowych i ostatnio robiliśmy taką analizę konkurencji.

‍

Wyobraź sobie taką sytuację, że masz właśnie takie dwa produkty SaaSowe i jeden z tych produktów ma na przykład więcej feature’ów, których ty potrzebujesz jako użytkownik. Jest tańszy, ma lepsze opinie, no i logicznie wydawałoby się…

‍

Radek: Biorę.

‍

Ilona: Tak, ekonomiści powiedzieliby tak, to jest logiczny wybór. Jest więcej, taniej i lepiej. No ale nasz mózg nie działa w ten sposób. I to nie znaczy, że jeżeli jest taniej i lepiej, to my idziemy w ciemno w tę opcję.

‍

Zaczynamy analizować: okej, a co jeżeli ten produkt jest gorszy, ale ja teraz o tym nie wiem? Załóżmy, że kupię ten produkt. W takich produktach SaaSowych może dla użytkownika B2C, czyli dla takiego użytkownika indywidualnego, anulujesz subskrypcję i jest w porządku…

‍

Ale wyobraź sobie taki SaaS B2B Enterprise, gdzie wdrożenie kosztuje bardzo dużo i to jest o wiele trudniejsze, żeby zrezygnować.

‍

No i teraz porównujesz takie dwa produkty, no i coś jest nie tak. Ta logiczna decyzja właśnie podyktowana argumentami jest taka, a nasz mózg płata figle i zaczyna…

‍

Radek: Podważać, czy na przykład jakość tego produktu jest dobra.

‍

Ilona: Tak i ostatecznie nie wybierasz niczego.

‍

‍

Testowanie nieintuicyjnych pomysłów

‍

Ilona: Z tego wychodzi nam drugi punkt, o którym chciałam powiedzieć, czyli testuj nieintuicyjne pomysły. Możesz mieć pewność, że twoja konkurencja tego nie robi.

No i te eksperymenty… Jeżeli zastosujemy wyłącznie racjonalne podejście, to też ograniczymy sobie katalog dostępnych rozwiązań, które moglibyśmy zastosować w produkcie.

‍

Jako właściciel biznesu musisz zaakceptować taką dwuznaczność ludzkiej natury i pewne zasady psychologiczne, które nami rządzą, które nie są do końca racjonalne. Nie zawsze człowiek zachowuje się logicznie.

‍

‍

Pomysł na prezentowanie case studies

‍

Radek: Przypomniała mi się jedna rzecz z historii prowadzenia Zimy. W naszych case studies mamy wpisaną liczbę godzin, jaką spędziliśmy na projekcie, ile osób było zaangażowanych i ile czasu trwał projekt.

‍

Generalnie to są takie rzeczy, które budziły ogromne kontrowersje u nas w zespole. No bo przecież tego nie można pokazywać, przecież to nie powinno być dostępne, przecież to zniechęci klientów. Dlaczego np. taki mały projekt był prowadzony tak długo, a ten projekt był zrealizowany tak szybko. Za krótki czas, za mało godzin. To daje obietnice bez pokrycia.

Ilona: Tak, ale też powiedzmy, jak doszło do tego, że my postanowiliśmy pokazywać te informacje, bo to jest mega ciekawe.

‍

Radek: Bo klienci do nas dzwonili, pytali się ile to będzie trwało.

‍

Ilona: Ale pokażmy tę drogę… My mieliśmy takie nasze regularne spotkania, na których analizujemy działania sprzedażowe i z tych naszych regularnych spotkań wynikają jakieś obszary do poprawy.

‍

Często zadawane pytania w trakcie pierwszych rozmów z klientami, to: ile potrwa projekt. To jest totalnie racjonalne. Albo chcę zobaczyć podobny projekt z mojej działki, ile wam to zajęło, co tam robiliście. To są pytania, które zawsze się pojawiają.

‍

I my wtedy wpadliśmy na pomysł, żeby do naszych case study, które są na stronie, dodawać informacje o czasie, w jakim zrealizowaliśmy dany projekt, żeby móc zaadresować już wcześniej w procesie to, o co pytają nas klienci.

‍

Nam się wtedy wydawało, że to był genialny pomysł. Poszliśmy do zespołu i zespół właśnie zachował się trochę w taki sposób, że: o Jezu, ale to jest takie nieracjonalne, nielogiczne.

Radek: Pamiętam, jak to projektowaliśmy… Jak mamy to projektować? Przecież to jest strzał w kolano. Ale dobrze, że to zrobiliśmy, bo to po prostu jest odpowiedź… Nigdy oczywiście to nie jest tak, że zrobimy ten projekt w takim samym czasie, że dwa projekty są takie same. Tak nigdy nie jest.

‍

Klienci zazwyczaj o tym wiedzą, ale oni chcą mniej więcej mieć pojęcie, jak to będzie wyglądało. I pytają się, szukają tych podobieństw. A robiliście mniej więcej podobny projekt. A ile to mniej więcej kosztowało? Bo to nie chodzi o taką ofertę szytą na miarę, tylko o takie pierwsze zorientowanie się.

‍

Ilona: Ale ja się cieszę, że była ta dyskusja. Bardzo się cieszę, bo to też pokazuje, że pomysły, które z pozoru są znienawidzone, są bardzo silne. I nam bardzo dobrze gra ta informacja na stronie w naszych case studies. Ja słyszę, że oni to czytają i wiedzą, a tutaj robiliście taki projekt w cztery tygodnie, chcielibyśmy coś podobnego, co możemy zrobić w tym czasie.

Radek: Albo nie mają tych czterech tygodni i wiedzą, że nie zrobimy tego projektu, więc też do nas nie przychodzą. To też jest bardzo ważna rzecz. Jakby nikt nie traci czasu sobie nawzajem, wiesz.

‍

Ilona: Tak. I teraz nie ma takich dyskusji w zespole. Zespół też się przekonał, że ten z pozoru nielogiczny i wydawać by się mogło dziwny pomysł, który tak jak powiedziałaś, był strzałem w kolano, tak naprawdę okazał się czymś fajnym i w pewien sposób wyróżnikiem naszych case studies.

‍

Radek: Tak. Zapraszamy serdecznie do zobaczenia naszych case studies i przekonania się, czy to jest prawda i jak to na was działa.

‍

‍

Dan Ariely — jak cena wpływa na decyzję?

‍

Ilona: Ale innym, moim ulubionym przykładem, który przytaczam wielokrotnie podczas rozmów z naszymi klientami, jest test, który zrobił Dan Ariely. Eksperyment właściwie, który on przeprowadził dla magazynu Economist, dotyczył cen subskrypcji.

‍

I w tym eksperymencie, osoby, które brały udział w tym eksperymencie, miały do wyboru trzy pakiety. Pierwszy pakiet to było dostęp do Economist online. Drugi pakiet to był dostęp do Economist w papierze. A trzeci pakiet łączył właśnie te dwie opcje, czyli dostęp do serwisu online oraz w papierze.

‍

I trik, który został zastosowany, to druga i trzecia opcja miała dokładnie tę samą cenę. I wynikiem eksperymentu było to, że większość osób kupowała ten trzeci pakiet, który łączy to, co mieliśmy.

‍

Po pierwsze, wynika to z pewnego rodzaju straty, którą mielibyśmy, jeżeli zapłacilibyśmy tyle samo, a nie mielibyśmy wszystkich dostępnych opcji, to czujemy, że coś straciliśmy. A druga rzecz dotyczyła tego, że równolegle w eksperymencie, kiedy pokazano tylko tą pierwszą i drugą opcję, o wiele więcej osób wybierało tę tańszą opcję Economist tylko online.

‍

Czyli my w pewien sposób dodając ten niepotrzebny pakiet, no bo wydawać by się mogło, że on jest niepotrzebny, no jak to drugi i trzeci ma tę samą cenę, sterujemy tym, w którą stronę użytkownicy pójdą.

‍

To jest bardzo potężna wiedza z psychologii, która pozwala nam podejmować lepsze decyzje biznesowe, ale też robić eksperymenty, bo czasami wydawać by się mogło, że coś jest nieintuicyjne, a tak naprawdę przynosi efekty biznesowe.

‍

Dlatego ten drugi punkt dotyczy eksperymentowania i testowania nieintuicyjnych pomysłów. Bo możesz mieć stuprocentową pewność, że twoja konkurencja prawdopodobnie tego nie robi.

‍

‍

Biznesy, które nie miały sensu — przykłady

‍

Radek: No dobra, ale tutaj mówimy o takich kawałkach biznesu, rozwiązaniach, które nie mają sensu, ale też całe biznesy w zasadzie mogą wykorzystać podobne schematy i eksperymenty, tak żeby w ogóle cały swój model biznesowy osadzić na nich.

‍

Ilona: Tak. I tutaj nawiążę do tego, co powiedziałam na początku, czyli magia nie mieści się w tabelce w Excelu. I chciałabym ci powiedzieć o przykładach firm, startupów, które z pozoru nie miały sensu. W sensie ich istnienie z pozoru nie miało sensu. Były zbyt magiczne.

‍

‍

Shazam

‍

Ilona: Pierwszym przykładem jest aplikacja Shazam, która ułatwia znalezienie tytułu piosenki, utworu i wykonawcy. Gdy jesteśmy w jakimś miejscu, słyszymy fajną piosenkę, możemy wyciągnąć telefon i zShazamować ją i dowiedzieć się, kto to śpiewa. Ale z początku nikt nie chciał zainwestować w ten pomysł, bo wydawał on się zbyt szalony.

‍

Radek: Co było takiego szalonego w tym pomyśle?

‍

Ilona: Największe kontrowersje budził model biznesowy, bo o ile sama funkcja jest fajna i ważna, to wydawała się być nie painkillerem, czyli czymś, co jest super potrzebne, tylko bardziej witaminkami.

‍

Radek: Czyli trudno było znaleźć odpowiedź na to, kto będzie chciał za to płacić albo czy w ogóle… Jak to monetyzować.

‍

Ilona: Dokładnie, jak to monetyzować. I to też był problem, z którym się długo founderzy aplikacji Shazam zmagali. I nawet w jednym z wywiadów, gdzie mówili o modelu biznesowym, słyszałam takie zdanie, że z jednej strony kto by chciał za to płacić, a z drugiej strony taki konwencjonalny marketing u nich nie działał.

‍

Radek: W sensie w tym modelu, tak?

‍

Ilona: Tak, żeby nawet napędzić użytkowników, żeby korzystali z tego rozwiązania. I akurat w przypadku tej aplikacji przełomowe stało się wprowadzenie iTunes i App Store w 2008 roku. Dlatego że właśnie od momentu, kiedy aplikacja Shazam weszła do App Store’a, liczba użytkowników wybuchła w kosmos.

‍

W ich przypadku taki marketing klasyczny nie działał, czyli jakby wydawanie pieniędzy na reklamę display’ową nie działało, żeby zdobyć użytkowników. Zadziałało word of mouth, czyli polecanie. Tutaj była ta magia zaszyta.

‍

Też founder w tym wywiadzie opowiadał o tym, że najważniejszą rzeczą w aplikacji jest szybkość działania. Bo jak słyszysz fajną piosenkę, to nie masz czasu na onboardingi, logowania i inne rzeczy. Chcesz na przykład zainstalować ją, zShazamować i mieć szybką odpowiedź.

‍

I oni w tej początkowej fazie produktu właśnie na tym się skupili i tak dostarczyli wartość na tyle ważną, że ludzie chcieli to polecać. Nie musieli wydawać pieniędzy na marketing, który i tak nie działał, bo nie masz tej potrzeby w tym momencie. Tylko w momencie kiedy chcesz tę piosenkę znaleźć, super zoptymalizowali pierwsze użycie aplikacji. I jak już masz tę aplikację na telefonie, to nigdy jej nie usuniesz.

‍

Radek: Tak, to co mi się tam podoba w tej aplikacji już z punktu widzenia użyteczności samej to to, że tak naprawdę masz tam jeden przycisk po otwarciu aplikacji i ona wie, co robić. Ona dokładnie realizuje tą konkretną jedną potrzebę.

‍

Kojarzy mi się, że no to nie była aplikacja, w której trzeba było wejść… a teraz wybierz co zrobić z menu, tylko po prostu jeden przycisk i tyle. I na pewno można by było jeszcze coś tam dodać, żeby więcej użytkowników, więcej tych potrzeb realizować…

‍

Ilona: Tak, szczególnie że aplikacja miała problem z monetyzacją. I aż się prosiło o to, żeby walnąć wielką reklamę, która, powiedzmy, przyniosłaby jakieś pieniądze, ale ostatecznie wpłynęłaby bardzo źle na użyteczność.

‍

Radek: Tak, ale teraz na pewno streamingi to robią, bo wcześniej było być może co… link do sklepu z płytami.

‍

Ilona: Tak, ale wracając do monetyzacji… Bo powiedziałam o tym, że to jest taki magiczny pomysł, który z pozoru nie powinien się nigdy udać, a się udał i jeszcze na siebie zarabia. Zresztą sama aplikacja została kupiona przez Appla, więc founderzy zrobili fajny exit…

‍

No ale wracając do tego modelu biznesowego, to oni też fajnie to wymyślili, bo po wejściu App Store byli połączeni z iTunesem. I zarabiali na tym, że w momencie kiedy wyszukałeś daną piosenkę, była możliwość od razu zakupu tej piosenki.

‍

Jeszcze tutaj jeden wątek… App Store zmienił w pewien sposób nasze nawyki i Shazam fajnie to wykorzystał, żeby urosnąć jako biznes. Ale Shazam też nie osiadł na laurach i w momencie kiedy nasze nawyki się zmieniły na używanie streamingu, oni dostosowali swój model biznesowy tak, żeby zarabiać teraz na przekierowywaniu ludzi do streamingu.

Więc win-win, a magia została.

‍

Radek: Dokładnie. Tam na pewno magiczne było to, w jaki sposób używa się tej aplikacji. Taki zwyczajny pattern użytecznościowy. I myślę sobie, że warto myśleć o tym, jak można ułatwić korzystanie z jakiejś wartości swojemu użytkownikowi czasami wbrew pewnym patternom, które są np. w UX-ie.

‍

U nas bardzo dużo jest tych patternów — czy w e-commerce, czy w samych ścieżkach, które są podstawą lub punktem wyjścia aplikacji. Logowanie i tak dalej.

‍

‍

Twitter, Instagram

‍

Radek: Aczkolwiek ja lubię te historie, które kształtują nasze zachowanie, kiedy ten interfejs, który jest trochę inny, zaczyna zmieniać to jak myślimy o obsługiwaniu aplikacji. Chociażby Twitter, który był aplikacją, która…

‍

Ilona: Nikt nie wróżył sukcesu Twitterowi przez jedną rzecz…

‍

Radek: Ograniczenie liczby znaków, które można… do 140 na początku. Ale to znowuż bardzo prosta potrzeba komunikowania się, komentowania, która jest bardzo ograniczona, ale jest tak silna, że dzięki temu, że nic tam nie ma, żadnych przeszkadzających innych rzeczy, ona tak naprawdę odniosła sukces.

‍

I naprawdę jest bardzo dużo takich historii, chociażby Instagram, which also looked very different from what was originally planned. It was a more extensive application, which only after they limited this number of functionalities to mainly posting photos, suddenly found its success.

‍

‍

Patterns are there to break them?

‍

Radek: And now I have another link to the story we have here. We designed an online store that sells furniture. That was three years ago. And we applied to the mobile version, which had a menu at the bottom...

‍

Ilona: Oh, I know what you're talking about. Even then, it was not very common.

Radek: What behavior did we want to support? Or what need? The need for Phones are generally operated with the thumb. And that's why we put it down so it's close to the thumb. It was no longer a pattern.

‍

Ilona: And we imitated apps in a way, too. Everyone who used the app knew that the menu at the bottom is for navigation. And it was normal that you open the application, you have a menu at the bottom. And we introduced the same pattern on the responsive website. And that aroused some controversy.

‍

Radek: Yeah, yeah, definitely. We got an unkind comment on one of the design podcasts... that you can't spoil the patterns that are on the internet and that e-commerce sites have always been designed so that the menu is at the top of the hamburger and that it always has to be there.

‍

Ilona: And it was interesting, because it was a comment from the designers, which is a denial really...

‍

Radek: Yes, it will you design for behavior, for the context of use, and the basis for making purchases on the phone is the thumb.

‍

Ilona: Yes, and also Rory Sutherland said a very cool thing that it interface shapes user behavior.

‍

Radek: On the one hand, the interface can shape our behavior, and on the other hand, we have to adapt this interface to help, support this context of use and support the achievement of goals.

‍

I was surprised, to be honest... It's maybe more up to designers to think a little bit about what this context is and on the one hand patterns help us, make our work easier, but on the other we think.

‍

Ilona: Yeah, but it's cool that the story got old after three years.

‍

Radek: Yes. I don't know if you remember, a jump like the iPhone with that one button... well, that was crazy weird too. Or Samsung with this kind of remote control for the TV. In fact, remotes were produced for a very long time so that practically everything had a button, even on Netflix.

‍

Ilona: Yes, exactly.

‍

Radek: And Samsung came out with such a very simple, tiny remote control, and it works really great. And it was such a pilot that the hell.

‍

Ilona: Finally someone thought about the user.

‍

Radek: Exactly.

‍

‍

The influence of perception on the perception of the product

‍

Ilona: Somehow you made such a cool reference to what I wanted to say now, because the fourth point, which is about magic that does not fit in a table in Excel, is most of your problems are perception problems.

‍

There is a study that says that there is no correlation between the pleasure of drinking wine and the wine itself, until you tell that person how much that wine cost. And this is the essence of perception, which also in a straight line shows how important it is. Radek stayed in your head, I see you have bills now.

‍

Radek: There is no better acquaintance check until you check after the party what wine they brought you.

‍

‍

Duolingo — a science simulation?

‍

Ilona: Ok, but we here are not about the wines fortunately. And it is precisely this context, this perception that Duolingo uses super. In Duolingo You feel like you're learning.

‍

Radek: Ok, I get it.

‍

Ilona: The application gives the impression of progress, the feeling that you are gaining new knowledge. And I'm absolutely far from hating Duolingo and saying that people don't learn languages there in a certain way, but I don't think Duolingo is an app that will prepare you for any exam.

‍

Radek: For an exam, it's one thing, and for such a casual conversation...

‍

Ilona: No właśnie. I według mnie twórcy świetnie zrozumieli, w jaki sposób ludzie się naprawdę uczą, a nie jak mówią, że się uczą. To jest raz. Czyli świetnie wykorzystują właśnie te aspekty psychologiczne.

‍

A z drugiej strony rozumieją kontekst, że większość osób chce złapać kilka słówek, bo wyjeżdża na przykład do innego kraju i chce być w stanie zamówić sobie jedzenie w restauracji. Albo chce utrzymać swój poziom języka, który ma, bo na przykład na co dzień nie ma możliwości rozmowy w tym obcym języku.

‍

Więc do takich celów aplikacja sprawdza się świetnie. Ale ona daje wrażenie nauki przez to, że jest grywalizacja, przez to, że zdobywamy punkty. A więc świetnie wykorzystuje właśnie ten aspekt percepcji i jest postrzegana jak aplikacja do nauki języków, a nie do końca tak jest.

‍

Radek: No coś w tym jest. Mam trochę znajomych, którzy się uczą na Duolingo, ale nie wiem, czy wykorzystują rzeczywiście w praktyce te umiejętności. Ciężko stwierdzić. Jestem ciekawy jakie macie zdanie.

‍

Ale zgadzam się z tobą. Na pewno grywalizacja daje mega duże poczucie satysfakcji. No i z Duolingo można uczyć się wszędzie. Ten kontekst tutaj to jest to, że nudzimy się czasami i siadamy, odpalamy Duolingo. To jest trochę jak gra.

‍

Ilona: Tak. I złapiemy kilka słówek.

‍

Radek: Dokładnie. I teraz pytanie, czy celem jest nauczyć się, czy cel jest taki, żeby się nakarmić…

‍

Ilona: Tak, no i może dzięki temu aplikacja jest bardzo lubiana i super popularna.

‍

‍

Postrzeganie osobowości według LinkedIn

‍

Ilona: No ale jest jeszcze przykład ciekawego eksperymentu, właśnie związanego z percepcją, który zrobił LinkedIn. Badanie polegało na tym, że respondenci w badaniu widziały profile jakichś osób na Linkedinie i miały ocenić ich skalę, jak bardzo są profesjonalne, jakąś skalę ekstrawersji tej osoby.

‍

Ale nie wiedziały o tym, że one patrzą w kółko na te same osoby, które mają zmienione zdjęcia profilowe, mają może trochę inną mimikę twarzy. No i oczywiście eksperyment pokazał to, że w zależności od tego, jak wyglądamy na zdjęciu, w taki sposób jesteśmy oceniani.

‍

I to nie jest jakaś nowość, to nie jest zaskakujące, ale znowu odnosząc to do twojego produktu cyfrowego, jeżeli masz przestarzały interfejs albo coś w twoim interfejsie nie działa, no to będzie to przekładane na cały produkt.

‍

Radek: Raczej jesteśmy na konkurencyjnym rynku, jeśli widzisz w Apple Store coś, co jest po prostu nieładne, niefajne, no to po prostu tego nie ściągniesz. A ludzie kupują wzrokiem i oceniają wzrokiem i budują jakoś wyobrażenia na temat tego, co zobaczą. To jest bardzo ważne.

‍

Ilona: Tak, dlatego nie skupianie się tylko na tym, żeby dostarczyć jakąś funkcjonalność, ale też skupienie się na tym, jak ona wygląda, jest turbo ważne, no bo wpływa właśnie na to, co użytkownicy o tobie myślą.

‍

‍

Nieintuicyjne rozwiązania w biznesie — podsumowanie

‍

Ilona: Przygotowałam takie jedno zdanie, które według mnie jest super podsumowaniem tych poprzednich punktów i chciałabym je potraktować jako taki punkt piąty. Jest to cytat z Davida Ogilvy’’ego, twórcy bardzo znanej agencji marketingowej Ogilvy.

‍

On powiedział coś takiego, co dla mnie jest po prostu takim highlightem, który moglibyśmy sobie niemalże wydrukować na koszulce. „Ludzie nie myślą co czują, nie mówią co myślą i nie robią tego co mówią”.

‍

Radek: No i co to znaczy dla biznesu?

‍

Ilona: W całym procesie projektowym istotne jest zdawanie sobie sprawy z tego jak ludzie dokonują wyborów. Jeżeli planujemy proces projektowy, planujemy wypuszczenie nowego produktu, nowego feature’a, to nie możemy kierować się wyłącznie logiką, bo to nie zaprowadzi nas w dobrym kierunku.

‍

Może będziemy kopiować konkurencję. Może w pewien sposób obniżymy ryzyko, ale czy zrobimy jakąś innowację? Nie. A czy to zadziała? Też nie mamy pewności.

Możemy zrobić coś, co z pozoru będzie się wydawać logiczne, a tak naprawdę będzie jedną wielką dziurą, przez którą będą uciekać nam pieniądze.

‍

Radek: Dlatego musimy robić nowe rozwiązania, które będą inne i sprawdzać to z użytkownikami, robić eksperymenty. Nie myśleć o tym, że coś może pochłonąć dużo kasy, tylko zastanowić się jak możemy to zrobić, żeby tej kasy dużo nie pochłonęło. Albo myśleć o tym, co się stanie, ile kasy pochłonie, zbyt logiczna decyzja, która sprawi, że tak naprawdę nasz biznes na przykład nie urośnie.

‍

Ilona: Tak, dlatego testowanie nieintuicyjnych rozwiązań, które z pozoru nie mają sensu, może nas zanieść bardzo daleko.

‍

Radek: Dziękuję Ci bardzo.

‍

Ilona: Dzięki za dzisiejszy odcinek. Do usłyszenia w kolejnym.

‍

Radek: Dziękujemy Wam bardzo. Jeśli podobał Wam się ten odcinek, zapraszam Was do zasubskrybowania naszego kanału i do odsłuchania pozostałych odcinków podcastu Design i Biznes. Dzięki. Cześć.

v

Ilona: Dzięki.

‍