Radek: Cześć! W dzisiejszym odcinku rozłożymy na części pierwsze pewne sformułowania, które zdarza się nam słyszeć z ust właścicieli produktów cyfrowych i wyrażają one pewne takie antyklienckie postawy.

‍

Wiadomo, każdy ma swój pomysł na to, jak produkt cyfrowy ma wyglądać, jak powinien być budowany, jak powinien być realizowany. Ale jeśli mamy pewne postawy, które oddalają nas od klienta, czyli osoby, która płaci za nasz produkt, to może to mieć bardzo negatywny wpływ na biznes.

‍

Sprawdź, czy sam/sama, na co dzień używasz takich sformułowań i dowiedz się, jak można wpłynąć pozytywnie i zmienić swoje postawy na przykładzie różnych case'ów.

‍

Podcast Design i Biznes. Zapraszam Ilona Skarbowska i Radek Rejsel.

‍

Ilona: Czyli co Radek, gramy trochę w takie bingo antyklienckie.

‍

Radek: Tak. Dzisiaj będą trzy sformułowania, które pójdą na pierwszy ogień.

‍

Ilona: Tak, wybraliśmy takie najbardziej popularne, tak mi się wydaje.

‍

Wyrażenie pierwsze — Bo inni tak robią

‍

Radek: Pierwsze, które chyba jest najmocniejsze, to jest sformułowanie, które brzmi: bo inni tak robią. I za tym oczywiście kryje się taka chęć kopiowania, posiadania tego, co mają inni, bez tak naprawdę głębokiego, wnikliwego zastanowienia się, czy u innych to działa. 

‍

Czy inni naprawdę mają profit z tego, że mają, tak jak mają?

‍

I tutaj podam pewien przykład. Wyobraźcie sobie, że idziecie do agencji UX-owej i chcecie, żeby ta agencja zaprojektowała stronę internetową na wzór strony internetowej waszej konkurencji.

‍

Czego nie wiecie, to to, że ta agencja właśnie pracuje z tym oto konkurentem nad tym, żeby tę stronę poprawić, bo ona nie dowozi, nie przynosi rezultatów biznesowych, jakie są oczekiwane. Wy o tym się nie dowiecie, dlatego, że agencja UX-owa nie powie wam tego, bo nie może.

‍

Wy pójdziecie do kolejnej agencji, która zrobi tak, jak prosicie. I w tym czasie, kiedy wy będziecie wdrażać nowe rozwiązanie, kopiować konkurencję, wasza konkurencja wyjdzie z nową stroną internetową, która będzie zupełnie inna.

‍

Zostajecie z kopią, która nie dowodzi i jesteście parę kroków do tyłu. I to nie jest taka odosobniona sytuacja. W wielu, wielu aspektach, nie tylko dziedziny naszej, którą my się zajmujemy, ale marketingu, sprzedaży…

‍

Wszędzie gdzie są jakieś rozwiązania, bardzo często są podejmowane takie decyzje, bez wnikliwego zastanowienia się: co ja chcę osiągnąć i czy to, co ja tam widzę, co jest dla mnie takie bardzo, lśniące i atrakcyjne, czy to dowozi tak, jak powinno dowozić?

‍

Ilona: Powiedziałabym, że to jest pójście na skróty. Łatwo wejść na stronę konkurencji, która może być większa od nas, ma jakieś przewagi – może dłużej jest na rynku, jest bardziej rozpoznawalna. Mogą istnieć różne powody, dla których to oni przyciągają klientów.

‍

Często zakładamy, że kluczowym czynnikiem jest np. wygląd ich strony, co przyciąga ich klientów, a to wcale nie musi być prawda. Może się okazać, że ich zespół wewnętrznie również widzi braki i pracuje nad poprawą tej strony, aby dowoziła lepsze rezultaty, podczas gdy my, idąc na skróty, uznajemy, że chcemy mieć coś podobnego.

Ale jest jeszcze jedna ważna kwestia, o której warto wspomnieć. W pracy projektantów UX jest etap, kiedy przeprowadzamy benchmarki – analizujemy strony konkurencji bezpośredniej...

Radek: Pośredniej. Albo rozwiązania analogiczne, czyli nie naszą konkurencję, tylko coś, co można... 

Dlaczego kopiowanie konkurencji to pułapka?

‍

Ilona: Też rozwiązuje problem tylko w inny sposób. I teraz oczywiście robimy analizę tego jak wyglądają ich strony. Ale nie zdarza nam się tak, że przekładamy wszystkie te rozwiązania od naszej konkurencji jeden do jednego na projekt. Tutaj jest dziura.

‍

Jak taką dziurę zalepić? No bo teraz mówimy do klientów, okej, to jest postawa w pewien sposób antyużytkownik, gdzie przychodzimy, pokazujemy palcem i mówimy: chcę mieć takie wdrożenie, chcę mieć taki design.

‍

No to Radek, co zrobić, żeby poprowadzić tego klienta, żeby nie kopiował?

‍

Radek: Przede wszystkim to, co jest najważniejsze, to jest zrozumienie tego, że ja jako biznes, mam swoją grupę docelową i ona ma jakieś konkretne potrzeby i charakterystyki.

‍

Jeśli moja konkurencja dowozi w danym aspekcie, to może być nawet jakaś część usługi. To znaczy, że być może trudno mi będzie przekonać jego klientów, żeby przyszli do mnie, bo jeśli ja zrobię dokładnie to samo, no to jaki jest argument za tym, że mają zmienić?

‍

Więc jeśli zrobię to trochę inaczej, to jest szansa, że ktoś się zainteresuje, bo być może właśnie to rozwiązanie też nie działa, prawda? Pamiętajmy, że taka usługa czy produkt cyfrowy składają się z wielu małych rzeczy i czasami propozycja wartości może być bardzo podobna, ale rozwiązujemy ją w różny sposób.

‍

I być może to, w jaki sposób ja dowożę ten mój produkt na tych różnych małych aspektach, może zaważyć, że ja pójdę gdzie indziej. Może Client Service się ze mną lepiej komunikuje, albo inne drobne rozwiązanie.

‍

Ilona: Ale są przykłady z rynku, takiego bezmyślnego kopiowania, prawda?

‍

Study case — Airbnb vs HomeAway

‍

Radek: Tak, przypadków bezmyślnego kopiowania jest mnóstwo. Przykładem może być historia Airbnb i HomeAway — dwóch platform do rezerwacji miejsc.

‍

Case kopiowania pojawił się, kiedy Airbnb było jeszcze młodą firmą, młodym produktem, które wyszło na rynek i zaprezentowało coś innego. Chodziło chyba o skrócony proces rezerwacji, wyszukiwania miejsca. Airbnb bardzo dobrze sobie radziło. Co było takim… 

‍

Ilona: … pstryczkiem w nos dla HomeAway.

‍

Radek: Nawet nie o to chodzi…

‍

Ilona: Ale skopiowali ich…

‍

Radek: Skopiowali ich. A dlaczego ich skopiowali? Bo widzieli coś nowego, coś fajnego, coś, co działa.

‍

Ilona: Coś, co wydawało im się, że działa. Bo nie pracujecie u konkurencji, nie wiecie, czy u nich to działa.

‍

Radek: Tak, ale poczekaj. Oni skopiowali, uprościli cały formularz i okazało się, że to nie działa. Musieli wszystko poprawiać. W międzyczasie Airbnb również doszło do podobnych wniosków i wcześniej zmieniło ten element, o którym wspomniałem na początku.

‍

Wydaje mi się, że kluczowym problemem było to, że te dwie platformy miały jednak inne grupy odbiorców, którym zależy na różnych rzeczach. Jeśli tak to uprościć, to HomeAway było bardziej premium – ich użytkownicy potrzebowali więcej informacji.

‍

Kiedy więc uprościli proces rezerwacji, system generował mniej danych, np. na temat poleceń czy opinii o apartamentach, a oni potrzebowali więcej informacji. Natomiast dla użytkowników Airbnb detale danego apartamentu nie były aż tak ważne — bardziej zależało im, na przykład, na atrakcyjnej cenie, prawda?

‍

Czyli zupełnie inny klient. Podobnie było z kontaktem z właścicielem – w Airbnb było to mocno zautomatyzowane, podczas gdy w HomeAway, przy bardziej premium usługach, klient oczekiwał kontaktu face-to-face.

‍

Ilona: Tak, oczywiście. Customer service jest wyznacznikiem produktów premium.

‍

Radek: Tak. I znowu – to, jak dobrze znamy swoją grupę docelową, powinno być podstawowym punktem wyjścia. To taki „check”, który warto zrobić, zanim zdecydujemy się coś skopiować. Czy to rozwiązanie na pewno odpowiada potrzebom mojej grupy docelowej? 

‍

No i oczywiście trzeba zadać sobie pytanie: „Skąd wiem, że to działa?” Czy mam na to jakieś dane? Czy może po prostu widzę, że coś wygląda fajnie, więc też chcę to mieć? 

‍

Bardzo często widzimy coś i wydaje nam się, że to działa, ale to jest tylko nasze wyobrażenie. A co najważniejsze, my sami nie jesteśmy naszymi użytkownikami. Nawet jeśli dobrze rozumiem produkt, którym chcę się zainspirować, to nie znaczy, że moja grupa docelowa ma te same potrzeby i oczekiwania.

‍

Wyrażenie drugie — za dużo pustej przestrzeni

‍

Ilona: Okej, to było pierwsze sformułowanie, które w pewien sposób oddala nas od naszego klienta. Co będzie drugim, najczęściej powtarzającym się sformułowaniem?

‍

Radek: Myślę, że to, co często słyszę podczas projektowania i prezentowania designów, to „za dużo pustej przestrzeni, dodajmy jakąś grafikę”. Przekonanie kogoś, kto decyduje o finalnym kształcie produktu, że ta pusta przestrzeń jest świadomie zastosowanym elementem, nie jest proste.

‍

Pusta przestrzeń pomaga nam skupić uwagę użytkownika na danej informacji, funkcji czy zadaniu. Jeśli zaczniemy rozpraszać użytkownika, to ważne informacje mogą zostać niezauważone.

‍

Ilona: Informacja w ogóle nie może nie zostać przeczytana.

‍

Radek: Dokładnie. W ten sposób gubimy użytkownika i on nie wykonuje działania, które jest dla nas kluczowe – na przykład, w koszyku powinien przejść do zakupu, a nie rozpraszać się innymi rzeczami.

‍

Chcemy, żeby przeczytał istotne informacje o produkcie i podjął decyzję zakupową, więc biała przestrzeń pomaga nam skierować jego wzrok na te kluczowe treści.

‍

Ilona: Ale gdzie stosować taką przestrzeń? Ja bym powiedziała, że tu są dwie strony medalu. Faktycznie są projekty, nawet z mojego podwórka, gdzie gdzieś tam za dużo tej białej przestrzeni.

‍

Co to oznacza, za dużo, każdy powinien sobie to sam zdefiniować, ale w projektach e-commerce'owych może być, w pewien sposób czynnikiem, który ma wpływ na konwersję. Tutaj trzeba to badać i to jest case by case.

‍

Jest wiele przykładów, gdzie wpływa to negatywnie, gdzie jesteśmy zawaleni informacjami, nie wykonujemy tej akcji, tak jak powiedziałeś. Gdzie będą te miejsca najczęstsze?

‍

Dlaczego biała przestrzeń jest ważna?

‍

Radek: Gdzie powinniśmy stosować białą przestrzeń? Ja mówię biała przestrzeń, ale to nie chodzi zupełnie o kolor, to chodzi o pewną pustą przestrzeń… Oddech tak zwany.

‍

Myślę, że wszyscy kojarzą wyszukiwarkę Google. To jest taki flagowy przykład. Nawet nie muszę tłumaczyć, jak to wygląda – jedno zadanie, jedno miejsce, praktycznie nic więcej. 

‍

Czasami, okazjonalnie, pojawiają się jakieś grafiki, animowane logo z okazji świąt czy rocznic, można w nie kliknąć i poczytać o czymś, ale to nadal jest bardzo oszczędne. Jest tylko jedno okienko i na tym właśnie bazuje Google.

‍

Gdybyśmy tam dodali reklamy, informacje o tym, jak wspaniała jest firma, albo sprzedali to miejsce na reklamę, to byłaby po prostu masakra.

‍

Oczywiście to taki bardzo mocny przykład, ale jeśli spojrzymy na formularze – kojarzycie, kiedy mamy uzupełnić dane i jest tam mnóstwo białej przestrzeni – to jest celowe. W ten sposób użytkownik skupia się na jednej informacji.

‍

Zwłaszcza przy produktach medycznych, gdzie musimy podać rzeczy, które czasem trudno sobie przypomnieć lub wymagają namysłu, biała przestrzeń pomaga w skupieniu się. Podobnie jest w ścieżkach zakupowych. Najpierw podajemy adres, potem kartę, a potem jeszcze coś innego – i każda sekcja musi skupić uwagę na jednym kroku.

‍

Nawet przy check-outach na stronach linii lotniczych, gdzie formularze są moim zdaniem zawalone, widzimy ciekawy case: nie dają użytkownikowi wszystkiego naraz. Mamy kontekstualne dodatkowe opcje – kup ubezpieczenie, dodatkowy bagaż itd. – i choć białej przestrzeni akurat tam za wiele nie ma, to jednak te usługi są pokazywane kontekstowo, żeby nie przytłoczyć. 

‍

Ilona: Tak u niektórych przewoźników na próżno szukać oddechu i białej przestrzeni. Ale to też wprowadza nas w pewien stan, gdzie wiemy, że nie jest to drogi produkt, bo on jest zawalony, on jest ciężki, mamy dużo opcji, dużo tam grafiki. Wiemy, że to jest coś, co jest, przystępne cenowo.

‍

Ale tak, jakby rozłożyć na czynniki pierwsze, nawet formularze, które dotyczą linii lotniczych, to i tak tam znaleźlibyśmy te przestrzenie. Chociażby wewnątrz boxów, które sprawiają, że my skupiamy swoją uwagę na tych rzeczach, na których oni chcą, żebyśmy skupili swoją uwagę.

‍

Radek: Tak, o tę czystą przestrzeń często trzeba walczyć. Weźmy na przykład strony, gdzie są różne sekcje. Zdarza się, że ktoś mówi: „Zróbmy collapse, zwęźmy to, żeby jak najwięcej elementów przesunąć wyżej”.

‍

Tylko że ta przestrzeń między sekcjami jest właśnie po to, żeby je od siebie oddzielić. Użytkownicy, szczególnie na stronach głównych, np. w e-commerce, często poruszają się po różnych sekcjach w zależności od tego, co ich interesuje. Jeśli sekcje są zbyt blisko, wszystko zlewa się w jedną całość i robi się szum informacyjny, który tylko męczy wzrok.

Zobaczcie na przykład strony z artykułami – ile tam jest przestrzeni. Nie bez powodu: to pozwala na skupienie się na tekście bez nadmiaru bodźców. Czytamy od lewej do prawej, a najlepiej jeszcze w kolumnach, co jest zgodne z zasadami projektowania znanymi z tradycyjnych gazet.

Ilona: Na tak zwanej szpalcie.

‍

Radek: No właśnie. Wszelkiego rodzaju nagłówki muszą też być wydobyte i wydobywa się je również białą, pustą przestrzenią. Ale to na tyle, jeśli chodzi o białą przestrzeń.

‍

Wyrażenie trzecie — nie mam czasu na badania 

‍

Ilona: Przejdźmy do trzeciego sformułowania, które zamyka nasze podium.

‍

Radek: Czyli: „Nie mam czasu na badania”. Nie mamy czasu na badania.

‍

Ilona: Zegarek tyka.

‍

Radek: Nie, nie, my już wdrażamy, już nie mamy czasu.

No właśnie, to jest ciekawe, bo chyba wszyscy mamy na półkach książkę Lean Startup Erika Riesa i znamy proces budowania startupów, który zakłada, że mamy grupę docelową i pomysł na rozwiązanie jej problemu.

Potem weryfikujemy, czy faktycznie go rozwiązujemy w odpowiedni sposób. Czyli głównym aspektem tworzenia startupu, czy szerzej – biznesu, to właśnie ta walidacja z użytkownikiem, czyli z klientem, który finalnie płaci za nasz produkt.

I nie rozumiem, jak to się dzieje, że tak często spotykam się z podejściem: „Nie, nie, nie mamy czasu na badania, ruszajmy z projektem!” A co to powoduje, kiedy nie badamy? To, że możemy odpowiadać na potrzeby, które w ogóle nie istnieją. Bo skąd inaczej mielibyśmy to wiedzieć?

Ilona: To, co mówił Maks Bielecki w naszym podcaście.

‍

Radek: Tak, czyli nie ma nic gorszego niż odpowiadanie na potrzeby użytkowników, których nie ma albo...

‍

Ilona: …użytkowników, którzy nie istnieją.

‍

Badania UX — oszczędność czasu i pieniędzy

‍

Radek: Dokładnie, więc to jest właśnie wożenie tych taczek pustych. I ja wiem, że to się wydaje dla mnie bardzo zaskakujące i też o tyle właśnie, że wszyscy znamy bardzo dobrze te książki, znamy te procesy, ale jednak to jest często spychane na ten drugi plan.

‍

A dlaczego? Moja hipoteza jest taka. Firmy są cały czas w kryzysie. Zawsze jest tak, że „teraz nie, później zbadamy”. Wiesz, o co chodzi?

‍

Ilona: Tak, to ciekawa perspektywa. Przypomniałaś mi o naszym pierwszym punkcie – o kopiowaniu rozwiązań innych firm. Użyłam wtedy sformułowania „pójście na skróty”. W kontekście pomijania badań można powiedzieć to samo – to też jest pewien skrót, bo celem właściciela produktu nie jest przecież robienie badań.

‍

Jako osoba odpowiedzialna za produkt cyfrowy czy usługę, nie tworzę tego produktu po to, żeby zrobić badania albo UX i UI. Chcę zobaczyć działający, wdrożony produkt. To jest moje „job to be done”. Chcę mieć gotowy efekt. I badania mogą być często traktowane jako pierwsza rzecz do odrzucenia, przeszkoda w realizacji tego celu.

Panuje też przekonanie, że badania są kosztowne. Ale problemem nie są badania same w sobie – to wybór metod badawczych może okazać się kosztowny. Można przecież zrobić badania niskim kosztem, żeby zdobyć przynajmniej podstawowe insighty i cokolwiek zweryfikować.

Nawet małe badania mogą przynieść cenne informacje bezpośrednio od naszej grupy docelowej, dzięki którym końcowy produkt będzie bardziej dopasowany. Znowu wracamy więc do kwestii pójścia na skróty.

Przerywamy na chwilę naszą rozmowę, żeby przypomnieć, że jeśli chcesz poprawić użyteczność swojego produktu cyfrowego lub usługi, wejdź na naszą stronę internetową, w prawym górnym rogu kliknij „zapytaj eksperta” i skontaktuj się z nami. Ja albo Radek umówimy się z Tobą na spotkanie, żeby pogadać o Twoim problemie.

‍

Dzięki, a teraz wracamy do rozmowy!

Jak badania mogą pomóc w innowacyjności

‍

Radek: Tak, dokładnie. Myślę, że to jest bardzo często zgubne, że opieramy się na naszym „wydaje mi się”. Mam wrażenie, że jednym z powodów, dla których rezygnujemy z badań, jest też dostępność wielu narzędzi analitycznych, które biznes szybko podpina.

‍

Myślę sobie jak odpowiedzieć na to „nie bój się badań” i „zawsze jest czas na badania”. Badania to nie jest zawsze coś rozbudowanego i czasochłonnego, choć tak mogą to odbierać osoby, które ich wcześniej nie prowadziły.

‍

Czasami wystarczy spotkanie z pięcioma osobami, którym pokażemy nasze hipotezy – po prostu pomysły, które chcemy przetestować i zobaczyć, czy faktycznie mogą działać. To wszystko.

Jest też ten wątek, który omawialiśmy na początku – jak nie kopiować gotowych rozwiązań, to co? Tworzyć coś własnego. W dużym skrócie: chodzi o tworzenie nowych rzeczy, a potem ich sprawdzanie.

Pamiętasz nasz pierwszy projekt, kiedy projektowaliśmy marketplace z meblami? Wtedy pojawiło się wyzwanie, jak pokazać mebel w sieci. Mebel to jednak specyficzny produkt, trudno pokazać go w taki sam sposób, jak np. buty. Pytanie brzmiało, jak skutecznie zaprezentować kanapę online.

Dostaliśmy zestaw benchmarków, w tym od IKEA – to będzie ważne za chwilę. Zaprojektowaliśmy dwa warianty: jeden standardowy, konserwatywny, a drugi bardziej innowacyjny, coś, czego nie widzieliśmy u innych.

W testach okazało się, że to właśnie nasze, bardziej nowatorskie rozwiązanie podobało się użytkownikom bardziej i dawało im poczucie lepszego zrozumienia produktu, co było kluczowe.

Co ciekawe, po pewnym czasie IKEA wdrożyła rozwiązanie bardzo podobne do naszego. To było dla nas duże „aha” – byliśmy w stanie dotrzymać kroku nawet dużemu graczowi.

Ilona: Trendom.

‍

Radek: Gdybyśmy kopiowali, gdybyśmy mówili „to jest standard na rynku”...

‍

Ilona: Tak, to trzeba robić.

‍

Radek: Wiecie, standardy są ważne, ale trzeba je kwestionować, bo wtedy właśnie jesteśmy w stanie być może zrobić coś lepszego.

‍

Ilona: Tak, ale to tam nam fajnie zadziałało, bo my z tymi dwiema koncepcjami poszliśmy do klientów i oni trochę też byli naszym głosem, który pozwolił nam przekonać też wszystkie osoby w projekcie, do tego, żeby właśnie tę wersję wdrożyć.

‍

Więc to nasze sformułowanie „nie mam czasu na badania” - okej, może nie masz czasu na badania, ale potem tracisz ten czas na to, żeby nadgonić to, czego nie zbadałeś od początku.

‍

Radek: Oczywiście, ale mogliśmy to usłyszeć. Dzięki zaufaniu klienta, który zatrudnił nas do tego projektu, mogliśmy to zwalidować i dzięki temu zaproponować coś bardziej dopasowanego do obecnych potrzeb klienta, do obecnych wyzwań kupującego w internecie meble.

‍

Więc to jest na pewno fajna lekcja. Wracając do tego kryzysu… Kiedy jesteśmy w kryzysie, bardzo łatwo odciąć badania. Tylko ja mam wrażenie, że każda firma jest ciągle w kryzysie.

‍

Nieważne czy jest dobrze, lepiej, gorzej. To zawsze jest jakiś kryzys. Zawsze trzeba coś wdrożyć, na już, na wczoraj. Więc to też jest taki moment, kiedy te badania się tak odcinają.

‍

Ilona: To jest ciekawa teoria. Mam jednak trochę inną, która w jakiś sposób tłumaczy mi to zjawisko. Obserwując projekty, które realizujemy, widzę, że istnieją dwa typy klientów.

‍

Z jednej strony mamy takich, którzy bez wahania podchodzą do badań – wiedzą, że są one niezbędne na początku i czerpią z nich bardzo dużo wartościowych insightów. Z drugiej strony są klienci, którzy, nawet jeśli mają czas na przeprowadzenie badań, twierdzą, że go nie mają.

‍

Można powiedzieć, że mamy tutaj dwa typy kultur organizacyjnych albo stylów zarządzania. Ty wiążesz tę niechęć do badań z kryzysem – że firmy zawsze działają w stanie pewnej presji i przez to rezygnują z badań, aby zaoszczędzić czas. Natomiast z mojej perspektywy, choć to tylko teoria, może być to również kwestia kultury organizacyjnej.

‍

Zrozumienie swojego klienta w kryzysie

‍

Radek: Wiesz, ja powiedziałem o tym kryzysie, bo teraz tak sobie uświadomiłem, że każda firma cały czas jest w kryzysie. Ale jeśli jest kryzys taki realny, to wtedy dużo działań wychodzi na ślepo.

‍

Rozmawialiśmy o tym z Karolem Kłaczyńskim z Brand24, że wtedy najłatwiej działać na ślepo i wtedy odłączamy się totalnie od tego, komu coś sprzedajemy. Ale pamiętajmy, jesteśmy w kryzysie. Zazwyczaj kryzys jest wywołany większą rzeczą niż u nas kryzys w firmie, czyli często gospodarczo coś się dzieje.

‍

To wpływa też na tego klienta. W kryzysie powinniśmy jeszcze bardziej sięgnąć do tych nowych, kryzysowych potrzeb klienta i je być może zaadresować.

‍

Ilona: To powiem Ci ciekawą rzecz. Kiedy tylko zaczął się COVID, dosłownie w ciągu pierwszych dwóch miesięcy, jeszcze zanim w Polsce pojawiły się pierwsze przypadki, pracowałam wtedy w innej firmie.

‍

Pierwszą rzeczą, którą zrobiła nasza Head of Product, było przygotowanie zaktualizowanych person, uwzględniając nadchodzący kryzys gospodarczy. Dopiero teraz sobie uświadomiłam, jak wyprzedzała nadchodzące wydarzenia i w jaki sposób przewidywała, że będziemy musieli dostosować roadmapę.

‍

Wydarzyło się coś nieoczekiwanego, więc dotychczasowe persony przestały być adekwatne. Moim pierwszym zadaniem był więc taki totalny regrouping — zmiana priorytetów, żeby zobaczyć, jak klienci teraz reagują.

‍

Oczywiście, kiedy do nich dzwoniliśmy, ciężko było z nimi porozmawiać, bo każdy zajmował się swoimi problemami. Ale Karol z Brand24 też o tym mówił, że częste, krótkie rozmowy z klientami dostarczają więcej wartościowych informacji niż wielkie, jednorazowe badania przeprowadzane raz w roku.

‍

Radek: Można znaleźć czas na badania i zdecydowanie rekomendujemy, żeby ten czas rzeczywiście wygospodarować. To tyle, jeśli chodzi o nasz cykl wyrażeń, które mogą sprawić, że nasze postawy stają się antyklienckie.

‍

Podsumowanie

‍

Podsumujmy je jeszcze raz. Pierwsze to „bo inni tak mają, bo inni tak robią”, czyli o kopiowaniu bez świadomości i o tym, że często nie wiemy, czy to rozwiązanie naprawdę działa u konkurencji.

‍

Kolejne to „dużo tutaj pustej przestrzeni, proszę ją zapełnić grafiką”, czyli o dodawaniu ornamentów i grafik, które mogą niepotrzebnie odciągać uwagę użytkownika od głównego zadania.

‍

No i trzecie — „nie mam czasu na badania” — czyli o tym, jak ważny jest kontakt z klientem. Badania nie muszą być drogie; sprawdzenie naszych rozwiązań i hipotez może pomóc nam stale dostarczać produkty, które lepiej odpowiadają na potrzeby użytkowników.

‍

Także dziękuję wam bardzo za wysłuchanie tego odcinka. Wiem, że niektórzy nas już oglądają. Jeśli podobał wam się odcinek, dajcie nam lajka. Skomentujcie jeśli w ogóle nie zgadzacie się albo nie zgadzacie się z jakimiś kwestiami.

‍

Zapraszam was do oglądania poprzednich odcinków i na pewno będą kolejne. Cześć.

‍

Ilona: Cześć, dzięki.

‍