Miara Twojego sukcesu: Jak zapewnić, że Twoje produkty cyfrowe będą spełniać oczekiwania użytkowników?

Miliony osób na całym świecie korzystają ze schodów każdego dnia. Robimy to odruchowo, nie zastanawiając się nad tym. Czy ktoś z nas potrafiłyby podać idealną wysokość stopnia schodów? Ba, czy ktoś z nas zdaje sobie sprawę, że taka wysokość istnieje?

‍

Została ona obliczona na podstawie średniej wzrostu, długości stopy i kąta zgięcia kolan użytkownika, a wszystko po to, żeby zmniejszyć ilość potknięć oraz obniżyć poziom zmęczenia.

‍

Uzyskanie tej wysokości z pewnością nie odbyło się bez zbadania doświadczeń użytkownika oraz dokładnego ich przeanalizowania. Tak samo postępować można w przypadku produktu cyfrowego.

Gdy mówimy o produktach cyfrowych, projektanci User Experience często muszą tłumaczyć, że nie ma idealnej miary, dostarczającej jedno rozwiązanie, które zaadresuje wszystkie potrzeby. Jednak, tak jak architekci schodów mierząc doświadczenie użytkownika, jesteśmy w stanie poprawiać oferowane produkty, co przenosi się na pozytywne doświadczenia korzystania z produktu.

‍

‍

Aplikacje

‍

W Google Store obecnie znaleźć możemy ponad 3 miliony przeróżnych aplikacji. Natomiast jedynie 5% z nich zostało pobranych więcej niż sto tysięcy razy. Dodatkowo statystyki mówią, że nawet jeśli dana aplikacja została pobrana, to w 90% zwykle najczęściej szybko zostaje odinstalowana lub zapomniana.

Nasuwa się pytanie co może być przyczyną porzuceń innowacyjnych i z pozoru potrzebnych aplikacji? Jednym z powodów, jaki można by podać, to pewnie kiepskie pierwsze wrażenie. Przyczyną może być także ocena użytkownika na bazie wybiórczego doświadczenia.

‍

Zatem czy liczba pobrań aplikacji to miara, na której powinniśmy się skupiać? Twórcy często chwalą się, jak wiele razy ich aplikacja została pobrana ze sklepu internetowego, jednak niewielu później przytacza liczbę odinstalowań lub porzuceń tej samej aplikacji.

‍

Co w takim razie powinno być odpowiednim miernikiem dostarczającym pełne dane? Spróbujmy przyjrzeć się bliżej naszemu użytkownikowi i temu, co siedzi w jego głowie.

‍
‍

Paradoks aktywnego użytkownika (paradox of active user)

‍

To teoria, która znajduje swoje zastosowanie w produktach cyfrowych i nie tylko. Ma ona swoje początki w 1980 roku, gdzie zaobserwowano ją podczas badań w IBM User Interface Institut. Głosi ona, że użytkownicy nie czytają instrukcji, tylko od razu przechodzą do korzystania z oprogramowania lub usługi.

‍

Spróbujmy wyobrazić sobie teraz sytuację, w której użytkownik wchodzi do Google Store, pobiera aplikację kalendarz, w celu dodania wizyty u dentysty. Jeżeli ta prosta czynność zajmie mu zbyt wiele czasu, to możemy być pewni, że nie doda już nic więcej do kalendarza, zapamiętując to bardzo złe doświadczenie. Stanie się tak, bez względu na to, czy projektant UX opracował jedyny i bardzo wydajny sposób zarządzania czasem.

‍

Paradoks aktywnego użytkownika mówi nam, że projektowanie doświadczeń użytkownika musi odpowiadać jego realnym zachowaniom. Temu, w jaki sposób podejmuje decyzje, oraz co wpływa na ich podjęcie. Należy pamiętać, że nie projektujemy dla idealnego, racjonalnego konsumenta, który gotowy jest zmienić swoje dotychczasowe zachowania, tylko dlatego, żeby korzystać z naszego produktu cyfrowego.

‍

‍

Logika produktu cyfrowego a logika użytkownika

‍

Muszą się one uzupełniać i wzajemnie ze sobą współpracować. Projektant UX w momencie rozrysowywania ścieżki użytkownika, mapując jego doświadczenie, zwraca uwagę na momenty, w których logika produktu cyfrowego i logika użytkownika rozjeżdżają się. Są to momenty, które następnie dokładnie analizuje, bo to tutaj znajduje się obszar na zwiększenie pozytywnych doświadczeń w odbiorze produktu.

‍

Dlatego tak cenne jest monitorowanie reakcji użytkownika, przede wszystkim w świecie online. Istotne są tutaj oczywiście mierniki, które chcemy śledzić oraz cele jakie sobie wyznaczymy. Wyzwaniem może się okazać odpowiednie dobranie wszystkich mierników UX, które zarówno będą dostępne do analizy, ale i nie będą zakłócać doświadczeń użytkowników.

‍

‍

KPI a metryki UX

‍

Czy kluczowe wskaźniki efektywności tzw. KPI mogły by być jednym z mierników? Fakt, że nie zawsze są one powiązane z doświadczeniem użytkownika sprawia, że nie są one, w tym przypadku najlepszym wyborem.Warto tutaj wprowadzić metryki UX. Można skorzystać z frameworku HEART opracowanego przez pracowników Google. Framework ten umożliwia pomiar doświadczeń w poszczególnych elementach interfejsu oraz w całym produkcie cyfrowym. Składa się on z 5 metryk, które można stosować wymiennie, nie jest konieczne wykorzystywanie wszystkich na raz.

‍

‍

Na HEART składają się:

• Happiness (Zadowolenie) odpowiada na pytania:
  • co ludzie myślą o produkcie cyfrowym?
  • czy łatwo się z niego korzysta?
    Do pomiaru wykorzystać można NPS (Net Promoter Score) zadając użytkownikowi pytanie, czy poleciłby produkt lub usługę innym.
• Engagement (Zaangażowanie) odpowiada na pytania:
  • jak często użytkownik wchodzi w interakcję z produktem cyfrowym?
  • ile spędza czasu w aplikacji?
    Istotne aby pamiętać, że np. długość sesji na stronie zależy czasami od problemów związanych z działaniem jakiejś funkcjonalności lub powolnego ładowania się strony, a nie z samego zaangażowania użytkownika.

• Adoption (Adaptacja produktu) odpowiada na pytania:
  • ilu nowych użytkowników zaczyna korzystać z produktu?
  • ilu nowych użytkowników zaczyna korzystać z jakiejś funkcjonalności produktu?
    
• Retention (Powracalność) związana jest z zaangażowaniem i mierzona poprzez ilość użytkowników, którzy nie przestali korzystać z produktu cyfrowego
  
• Task Success (Sukces w ukończeniu zadania) odpowiada na pytania:
  • czy użytkownik potrafi sprawnie ukończyć zadanie?
    Pomiaru najczęściej dokonuje się poprzez obliczenie czasu potrzebnego na wykonanie konkretnego zadania, oraz procentem ukończonych zadań i liczbą popełnionych błędów. Tutaj może to być np. ilość porzuconych koszyków czy średni czas potrzebny na ukończenie procesu rejestracji.
    ‍

‍Stosowanie danej metryki powinno być powiązane z określonymi wcześniej celami, jakie stawiamy przed naszym produktem cyfrowym, czy też jego funkcjami.Stosowanie danej metryki powinno być powiązane z określonymi wcześniej celami, jakie stawiamy przed naszym produktem cyfrowym, czy też jego funkcjami.

„Jest tylko jeden szef – Klient”

‍

Sam Walton, jeden z twórców sieci Walmart pisał, że: “Klient to jedyna osoba, która może zwolnić wszystkich: począwszy od prezesa w dół, wypowiadając umowę i wydając swoje pieniądze gdzieś indziej.”

W komercyjnym świecie, to właśnie pieniądz często jest miarą sukcesu. Natomiast ilość zarobionych pieniędzy w żaden sposób nie przekłada się na informację, czy użytkownikowi sprawia przyjemność korzystanie z naszego produktu. Nie wiemy też, czy jeżeli konkurencja dostarczy podobny produkt, tylko lepiej dopracowany, to czy nasz użytkownik szybko i płynnie do tej konkurencji nie przejdzie.

‍

Informacja o doświadczeniu użytkownika, który wchodzi w interakcję z naszym produktem, wyrażana jest innym miernikiem niż pieniądz. Dla klienta produkt, za który płaci, to pewna cała opowieść, w której pieniądz stanowi tylko jeden z wielu elementów. Projektanci UX są swojego rodzaju narratorami całej tej opowieści, a mierniki UX to wskaźniki, określające poziom wartości danego rozwiązania, które odnoszą się do tego jak produkt cyfrowy jest odbierany przez użytkowników.

‍

‍

Platformy e-commerce w internecie

‍

Rozpoczynając zakupy w sklepie internetowym, zaczynamy od poszukiwań. Z reguły jest to dla nas przyjemny moment. Po wybraniu tej odpowiedniej rzeczy, dodajemy ją do koszyka, sprawdzamy opis i przechodzimy dalej. W koszyku sprawdzamy jeszcze raz cenę i pojawia się ten moment zastanowienia, a czasem i zawahania, czy chcemy te pieniądze wydać.

‍

Planujemy. w jaki sposób i kiedy chcemy otrzymać naszą przesyłkę i coraz bardziej zbliżamy się do momentu płatności. Tutaj nasza niepewność się zwiększa, nikt nie lubi mieć mniej pieniędzy. W naszej głowie kalkulujemy i analizujemy, czy aby na pewno potrzebuję tego produktu. Jeżeli napotkamy jakąś przeszkodę na tym etapie, może ona jeszcze bardziej pogłębić naszą niepewność i mocno nas zirytować.

To właśnie nasze emocje, o wiele bardziej niż realna potrzeba, cena lub jakość produktu decydują o tym czy wydamy pieniądze w tym właśnie sklepie. W tym obszarze projektanci UX mają szansę podnieść doświadczenie użytkownika, a przy okazji zwiększyć sprzedaż.

‍

‍

Jakie miary stosować w produktach cyfrowych?

‍

Tylko jak to zrobić? W jaki sposób, możemy zmierzyć jakość doświadczenia użytkownika? Na każdym etapie ścieżki zakupowej możemy skorzystać z innej techniki oraz dobrać inną miarę.

‍

Jeszcze nim produkt wyląduje w naszym koszyku, możemy już pytać o doświadczenie użytkownika na tym etapie. Przykładem może być Allegro. Wyszukiwarka jest u nich wykorzystywana cały czas przez klientów, dlatego pytają ich zadowolenie z uzyskanych wyników wyszukiwania. Pozwala im to na usprawnianie działania wyszukiwarki oraz ułatwianie klientom dotarcia do produktu. Allegro wykorzystuje tutaj jedną z 5 metryk frameworku HEART – Happiness.

Analiza kluczowych punktów doświadczenia oraz zmian, jakie zachodzą między nimi, pozwala na dotarcie do kolejnych punktów do poprawy. Dane finansowe, które posiadamy, możemy połączyć z danymi ilościowymi, które dostarczają informacji o przepływie użytkowników. Takie połączenie pozwoli nam zaobserwować, które segmenty użytkowników przynoszą nam satysfakcjonującą ilość pieniędzy. Tutaj z pewnością nie powinniśmy się zatrzymywać tylko pójść o krok dalej i uzupełnić analizy ilościowe o dane jakościowe, które pozwolą nam bezpośrednio porozmawiać z naszym użytkownikiem. Wyróżniamy między innymi:

‍

• Wywiady pogłębione (tzw. IDI)
• Ankiety satysfakcji
• Analiza treści reklamacji czy ticketów w supporcie
  ‍

Zbieranie tego rodzaju danych, a następnie ich analizowanie pozwala na szybsze reagowanie na wszelkie zmiany rynkowe. Mamy także możliwość stworzenia czegoś nowego lub po prostu zaspokojenia potrzeb i spełnienia oczekiwań klientów. Tutaj zawsze liczy się czas.

‍

‍

Facebook a IKEA

‍

Patrząc z punktu widzenia biznesu, w inny sposób mierzy się doświadczenie użytkownika, który składa nowe łóżko, a w inny użytkownika będącego klientem sklepu internetowego, czy platformy w social mediach. Mimo to, możemy znaleźć tutaj pewne punkty wspólne. Najistotniejsze jednak jest to, że użytkownicy sami będą te doświadczenia do siebie porównywać, poprzez zapamiętane wzorce postępowania.

‍

Zacznijmy od IKEA. Każdy z nas z pewnością miał w rękach ich słynne instrukcje. To właśnie w 1956 roku, przedsiębiorca Ingvar Kamprad, będący współzałożycielem firmy IKEA, zaoferował specjalny sposób pakowania mebli, umożliwiający transport a także samodzielne złożenie ich w domu.

Zadanie przed jakim wtedy stanął: jak przeprowadzić klienta przez proces składania mebli tak, żeby wiedział co ma zrobić na każdym etapie?

‍

Długa praca badawcza pozwoliła IKEA na wprowadzenie prostych i minimalistycznych w designie instrukcji składania mebli. Instrukcja miała za zadanie w łatwy sposób prowadzić klienta przez cały proces, ale także zapobiegać momentom największej irytacji, podczas wykonywania tej czynności. Poirytowanym użytkownikom zdarzało się niszczyć meble pod wpływem wściekłości. Projektanci poświęcili tym momentom szczególną uwagę.

‍

Efektem tego jest instrukcja, która zawiera obrazki uwzględniając każdą najmniejszą śrubkę. Dodatkowo znajdziemy tutaj także różne widoki elementów z góry, pod kątem tak jak widzimy je w momencie pracy z nimi. Ukończenie każdego etapu kończy się małą nagrodą. A już zakończenie składania mebli jest ogromnym osiągnięciem.

‍

‍

Efekt IKEA

‍

Mówi on o tym, że, mamy tendencję do przywiązywania się do przedmiotów, w tym także cyfrowych, które sami wytworzyliśmy. Dodatkowo dla takich przedmiotów potrafimy zawyżyć wartość o 60-70%!

Zjawisko to wykorzystywane jest teraz na co dzień, np. przy wprowadzaniu użytkowników w nową aplikację. Jednym z przykładów jest aplikacja do nauki języków – Duolingo. Pracownicy porównali, ilu nowych użytkowników instaluje aplikację vs. ilu z nich otwiera pierwszą lekcję. Na podstawie uzyskanych danych wyciągnęli wnioski, że jeżeli użytkownicy choć raz zaangażują się w naukę, to są chętni ją kontynuować.

‍

W odpowiedzi na to, w aplikacji przed wybraniem własnego kursu, mamy możliwość skorzystania z tutorialu, pokazującego jak nauczyć się kilku słówek, np. po norwesku. Sprawia to, że czujemy, iż już poświęciliśmy nasz czas, żeby coś osiągnąć. Teraz już znacznie chętniej zaangażujemy się w inne kursy. Dobranie miernika w taki sposób daje Duolingo możliwość udoskonalania procesów i zwiększenia zadowolenia użytkowników.

‍

‍

Gigant Facebook

‍

‍

Przyjrzyjmy się teraz znanemu nam Facebookowi, który w zbliżony sposób badał zaangażowanie swojej społeczności. Na początku istnienia platformy, mierzyli się oni z problemem powstającej dużej ilości kont, które szybko stawały się nieaktywne. Użytkownicy logowali się, sprawdzali, co platforma ma do zaoferowania i szybko zapominali, że w ogóle posiadają konto na Facebooku.

‍

Analizując dane dotyczące użytkowników, badacze zaobserwowali, że ilość zaproszonych osób w pierwszych dniach korzystania z platformy, przedkłada się na zwiększenie częstotliwości korzystania z niej. Użytkownicy nie chcą spędzać czasu, w miejscu gdzie nie ma ich znajomych.

‍

I tak oto powstała zasada „7 znajomych w 10 dni”, na podstawie której stworzono algorytm, który zachęca użytkowników do wyszukiwania i dodawania znajomych, podczas rejestrowania się i tuż po. Osoby, którym udało się dodać 7 znajomych, w ciągu pierwszych 10 dni uznawani byli za influencerów w mediach społecznościowych i to na nich skupiały się algorytmy zachęcające do dodawania treści, znajomych czy sprawdzania nowych funkcji. Pozostali giganci tacy jak Instagram, Twitter czy TikTok dołączyli do Facebooka i do dziś z powodzeniem używają tego miernika.

‍

‍

Tak naprawdę, oczekujemy tego, co jest nam już dobrze znane

‍

Zastanówmy się teraz, czy możliwy jest pomiar oczekiwań, dla produktu cyfrowego, który dopiero wchodzi na rynek? Każdy model biznesowy, z reguły będzie inaczej mierzył doświadczenie użytkownika oraz idący za tym sukces produktu cyfrowego. Niemniej jednak istnieją uniwersalne miary, ponieważ pewne oczekiwania naszych użytkowników są wspólne.

‍

‍

Prawo Jakoba

‍

Zgodnie z tym prawem, użytkownicy spędzają dużo czasu na innych platformach i chcieliby, żeby Twoja platforma wyglądała podobnie. Teraz już pewnie rozumiesz, dlaczego większość sklepów z odzieżą w internecie wygląda i działa w podobny, i przewidywalny sposób. Wykorzystanie prawa Jakoba pozwala naszym klientom, skupić się na buszowaniu w sklepie internetowym, zamiast na zastanawianiu się jak to właściwie działa. Krótko mówiąc użytkownicy skupiają się na tym co przyjemne, pozostawiając resztę temu do czego są przyzwyczajeni.

Nasze przyzwyczajenia

‍

Reguła ta nie zawsze jednak będzie działała na naszą korzyść. W momencie, gdy nasz klient jest przyzwyczajony do otrzymania pochwały za każdą udaną akcję, np. gdy udało mu się zapisać plik, to najbardziej zapamięta moment, w którym tej pochwały nie otrzymał. Tutaj warto pamiętać, że użytkownicy porównują takie doświadczenia odnosząc się nie tylko do naszej konkurencji. Mogą oni porównywać doświadczenie, które mieli w sklepie internetowym oferującym odzież, z tym którego doświadczyli na stronie oferującej abonamenty komórkowe. Użytkownicy łączą elementy wspólne tych platform np. takie jak:

‍

• cena
• proces zakupu
• koszyk
• moment zapłaty

‍

Łączenie tych kroków zdecydowanie pozwala uprościć proces decyzyjny. Możemy skupić się na najistotniejszych elementach i pominąć te mniej istotne.

‍

Dlatego tak ważne przy projektowaniu usługi lub produktu cyfrowego jest odpowiedzenie sobie na pytanie co będzie kluczową funkcjonalnością w produkcie, wyróżniającą go na tle innych konkurencyjnych produktów? Jeżeli nie umiemy odpowiedzieć na to pytanie w pierwszym momencie, warto spróbować to zmierzyć i dopracować.

‍

‍

Click & Collect

‍

Przyjrzyjmy się Tesco. Oferowali oni swoim klientom opcję zrobienia zakupów stacjonarnie, jak i w internecie z dostawą do domu. Opcja druga, miała zaspokoić potrzebę klienta, który nie chce marnować czasu na szukaniu produktów w dużym sklepie, a potem staniu w długich kolejkach. Okazało się jednak, że dostawa kuriera wiąże się z koniecznością bycia w domu w ściśle określonych godzinach.

‍

Odpowiedzią na ten problem jest wprowadzona usługa – click & collect. Polega ona na zamawianiu produktów online i samodzielnym odbiorze w sklepie lub dedykowanym punkcie odbioru. Oferta ta rozwiązała także problematyczny temat płatności za dostawę, której nie odczuwano tak samo, jak w przypadku, gdy klienci sami musieli pojechać po swoje zamówienie.

‍

Usługa click & collect czyli zamów online i odbierz w sklepie, zmieniała się w miarę upływu czasu. Pojawiały się różne inne problemy z nią związane. Problemy zarówno po stronie klientów, jak i sprzedawcy. Klienci skarżyli się na problemy ze znalezieniem miejsca odbioru lub powstające długie kolejki w okresach świątecznych. Sprzedawca zaś miał problemy z aktualizowaniem stanów magazynowych w czasie rzeczywistym.

‍

‍

Click & Collect a retail

‍

Retailerzy z pewnością skorzystali na powstaniu usługi click & collect. Pozwoliło im to:

• obniżyć koszty dostaw,
• obniżyć koszty utrzymania floty,
• zmniejszyć ilość zatrudnionych kurierów.

‍

Patrząc na obecną sytuację, gdzie inflacja wpłynęła mocno na wszystkie te obszary, a zwłaszcza ceny paliw, ma to duże znaczenie.

‍

Zalety click & collect zostały zauważone, także przez wiele firm z innej branży niż grocery. Nie mówiąc już o samej pandemii, która przyczyniła się do dynamicznego rozwoju tej formy usługi. Z najnowszych badań dowiadujemy się, że click & collect będzie stanowić prawie 11% sprzedaży detalicznej online w Wielkiej Brytanii w 2025 roku.

‍

Odpowiednie określenie czynników wpływających na sukces modelu biznesowego, umożliwia powielanie tego sukcesu. Z drugiej strony pozwala to także zaobserwować obszary, które negatywnie wpływają na doświadczenie użytkownika i je ulepszać. Tesco stworzyło rodzaj doświadczenia, którego wcześniej nie było na rynku, a które cieszy się coraz większą popularnością w przeróżnych branżach.

‍

‍

Czy istnieje sposób na zmierzenie relacji z klientem?

‍

W przykładzie IKEA, dowiadujemy się, że emocje są istotną miarą pozwalającą zmierzyć doświadczenie użytkownika. Emocje odgrywają kluczową rolę, gdy tak ważne dla nas jest utrzymanie użytkowników na stałe. Aplikacje takie jak Duolingo, Slack, Mailchimp są popularne na rynku, bo w jakimś stopniu cały czas angażują swoich użytkowników.

‍

W e-commerce takimi przykładami będzie marka odzieżowa Patagonia – ukierunkowana na zrównoważony model ekonomii, czy Nike – łącząca przyjemność z uprawiania sportu z cyfrowymi dodatkami do swoich produktów. Obie te marki doskonale znają swoich klientów, wiedzą w jaki sposób się z nimi komunikować. To właśnie ta wiedza jest bazą do budowania odpowiedniej tożsamości marki.

‍

‍

Poznaj swojego klienta

‍

W jaki sposób zmierzyć takie doświadczenie? Marka i klient muszą mówić jednym głosem. Jak to zrobić? Musimy takiego klienta naprawdę dobrze poznać. Począwszy od demografii, skończywszy na jego ulubionym kolorze. Musimy wiedzieć, jak myślą nasi klienci, co ich trapi, jakie mają wątpliwości, które stają im na drodze.

‍

Mailchimp to platforma, która między innymi rozsyła maile marketingowe. Włożyli oni trud w odpowiednie poznanie swojego użytkownika. Zdają sobie sprawę z tego, że kliknięcie „Wyślij” i rozesłanie maila do tysiąca klientów na raz może być bardzo stresujące. Ich odpowiedzią na tą trudną dla klienta sytuację jest – odpowiednia komunikacja.

‍

Mailchimp komunikuje się ze swoimi użytkownikami w sposób rozluźniający, za pomocą sympatycznej postaci goryla. Goryl ten, krok po kroku prowadzi użytkownika i pokazuje mu, jakie działania zostały przez niego podjęte i jakie przyniosą efekt.

‍

Źródłem wiedzy, pozwalającej tak zaprojektować produkt cyfrowy, mogą być zapytania, które otrzymuje biuro obsługi klienta. Dotyczyć mogą one np. konkretnej przeszkody napotkanej przez użytkowników podczas korzystania z produktu.

‍

Dane te umożliwiły zidentyfikowanie problemu, a następnie pozwoliły przetestować różne inne rozwiązania, co doprowadziło Mailchimp do wniosków, że najlepiej komunikować się z subtelnym poczuciem humoru oraz dostarczając jasne i klarowne instrukcje, które są teraz jego znakiem rozpoznawalnym.

‍

‍

Jak się wyróżnić – elementy

‍

Należy pamiętać, że język marki, tożsamość, transparentność a także cały wizerunek są mocno powiązane z profilem biznesowym. W inny sposób zaprojektujemy serwis medyczny, który wymaga czystego, schludnego designu, odpowiednio dobranej kolorystyki oraz zrozumiałego języka, a inaczej stworzymy sklep z deskorolkami, który potrzebuje dynamizmu, komunikuje się za pomocą oryginalnych grafik i zdarza mu się używać slangu.

‍

A także w inny sposób będziemy także rozmawiać z klientami indywidualnymi, dla których liczy się czas i ich potrzeby, a w inny z klientami biznesowymi, którzy zwracają uwagę na koszty, strategię i możliwości produktu. Celem określenia takich zasad jesto to, żeby obserwować na jakie elementy użytkownik reaguje – np. wybierając konkretny punkt wejścia, klikając w baner oferty, zwracając uwagę na zachęcające hasło reklamowe, czy odpowiedni tekst na przycisku. Każda grupa klientów, może mieć swoje mierniki, które warto przeanalizować.

‍

‍

Product market-fit

‍

Ten święty graal każdego produktu cyfrowego, wbrew pozorom nie jest tak nieosiągalny, jak mogłoby nam się zdawać. Należy przyjrzeć się po prostu odpowiednim metrykom.

‍

Jedna z częstszych metod, przy wprowadzaniu nowego produktu, brzmi – „Idźmy na całego, zobaczymy co działa, a co nie.” Metoda ta czasami się sprawdzi, a czasami niestety nie. Wiąże się to z bardzo dużym ryzykiem. Przede wszystkim, jeżeli jesteśmy w sytuacji, w której zainwestowaliśmy dużo pieniędzy w nowy produkt. Części tego ryzyka zdecydowanie można by uniknąć.

‍

Praca nad nowymi produktami powinna opierać się na wykorzystaniu metod UX, które umożliwiają:

• testowanie pomysłów we wczesnej fazie projektu,
• zbieranie kluczowych informacji na temat produktu (już od pierwszego prototypu!)

‍

‍

Najszybszy mail na świecie

‍

Historia platformy Superhuman, która oferuje „najszybszego maila na świecie” dla biznesu, może być bardzo inspirująca. Wchodząc na rynek, firma ta zastosowała tą samą zasadę, co Dropbox czy Eventbritre – zmierz produkt market-fit tak, aby na bieżąco go optymalizować.

‍

Wybrana grupa osób usłyszała pytanie: „Jakbyś się czuł, gdybyś nie mógł już używać naszego produktu?”. Odpowiedź była następująca: „Byłbym/Byłabym bardzo rozczarowany/a.”

‍

Bazując na badaniach przeprowadzonych przez założyciela Gmaila Seana Ellis, Superhuman określiło sobie próg 40% odpowiedzi – „bardzo rozczarowany/a”. Według badań, w przypadku gdy startup miał poniżej 40% takich odpowiedzi, wiązało się to często z powolnym wzrostem. Grupa, która udzieliła takich odpowiedzi, została następnie zbadana. Osoby otrzymały ankietę z prośbą o dokładne wskazanie zalet produktu, które wprawiły ich w zadowolenie, oraz określenie obszarów, którym należy się przyjrzeć i je poprawić.

‍

Jest to sposób, który pozwala na poznanie słabszych obszarów produktu cyfrowego czy usługi, a także potrzeb użytkowników, na które można odpowiedzieć. Przykładem jest kalendarz w naszym telefonie. Korzystamy z niego, żeby zapisywać ważne dla nas daty. Wynika to jednak z potrzeby szybszego i lepszego organizowania naszego czasu, a także chęci odpowiedniego planowania.

‍

Dokładnie tak samo użytkownicy Dropboxa nie postrzegają tej usługi jako dodatkowego dysku. Ich potrzeba wynika z chęci uproszczenia i ułatwienia organizowania plików, np. za pomocą współdzielonych folderów. Istotny dla nich także jest dostęp do tych plików z każdego miejsca na ziemi, przy jednoczesnym poczuciu, że dane, które tam przechowują, są bezpieczne.

‍

‍

UX jako przewaga konkurencyjna

‍

Zastanówmy się teraz, czy dobry user experience może dać nam przewagę konkurencyjną. To jak pytanie, czy czy odpowiednio skrojony i dopasowany garnitur będzie leżał lepiej?

‍

Potrzeby naszych klientów, to jeden z motorów napędowych biznesu, zwłaszcza tego cyfrowego, gdzie tak łatwo po prostu skopiować wygląd konkurencyjnej strony. Jednakże użytkownicy zapamiętują nie te platformy, które są w porządku, tylko te, które dostarczają mu najlepszych doświadczeń.

‍

Dla niektórych użytkowników będzie to czas, w jakim daną czynność muszą wykonać. Dla innych będzie to poczucie samodzielności, sprawczości czy wyjątkowości, której dostarcza choćby Apple.

‍

Metody oraz miary projektowania user experience opierają się nie tylko na badaniach i doświadczeniach. Starają się one także zrozumieć, które wartości są kluczowe dla użytkowników i to właśnie na nie kłaść nacisk. Mierniki UX mogą z jednej strony służyć do wczesnego ostrzegania, a z drugiej wskazywać nowe trendy.

‍

Mierząc doświadczenie użytkownika i łącząc je z miarami biznesowymi, można znaleźć pewnego rodzaju złoty środek, pomiędzy uzyskanymi dochodami, a tym, co jest najlepsze dla naszych użytkowników. Jeżeli użytkownik będzie miał poczucie, że firmie zależy na satysfakcji swoich klientów, to chętniej powierzy im swoje pieniądze.