‍Ilona: Cześć w dzisiejszym odcinku kontynuujemy temat patient experience, czyli doświadczenie pacjenta. Więc jeżeli jest to coś, co ciebie interesuje, zapraszam do wysłuchania tego odcinka. A naszą gościnią będzie Adriana Przeszłowska, która zajmuje się od wielu lat projektowaniem PX, czyli patient experience. Zapraszam.

‍

Cześć!

‍

Adriana: Cześć, Ilona.

‍

‍

PX — czym jest projektowanie doświadczeń pacjenta?

‍

Ilona: Przygotowując się do naszej rozmowy, wspomniałyśmy, że projektowanie doświadczeń pacjenta, a także projektowanie dla pacjentów, to stosunkowo młoda dziedzina. Mam na myśli nie tylko Polskę, ale również cały świat.

‍

To nie jest coś, czym zajmujemy się jako projektanci UX czy projektanci doświadczeń od dawna. Jest to młoda dziedzina, dlatego chciałabym, abyśmy naszą rozmowę rozpoczęły od definicji. Chcemy przecież, aby nasi słuchacze i widzowie zrozumieli, czym właściwie jest projektowanie CX czy UX dla pacjentów.

‍

Adriana: Z perspektywy organizacji to po prostu zaplanowanie wszystkich wydarzeń, które mają się odbyć lub których należy unikać w poszczególnych punktach styku. Powinny one być powtarzalne i mierzalne. Niezależnie od tego, czy mówimy o PX, czy o CX, założenie jest podobne.

‍

Z punktu widzenia pacjenta czy klienta to nie jest suma wszystkich doświadczeń, a raczej różnica. Klient albo pacjent ma swoje założenia, wyobrażenia i oczekiwania, a zakup usługi czy produktu jest po prostu ich weryfikacją. Wtedy pojawia się pytanie, czy wynik jest pozytywny, czy negatywny.

‍

Ilona: Piękna definicja doświadczenia — chodzi o emocje.

‍

Adriana: Dokładnie, chodzi o emocje i o indywidualną perspektywę. To jest oczywiście trudne do zrozumienia z punktu widzenia biznesowego. Jeśli się tego dobrze nie ustawi i nie wyjaśni, to trudno o tym rozmawiać.

‍

Jak dostarczać te emocje? Tworzy się specjalne platformy, całe procesy i standardy. Chodzi o to, co ma się wydarzyć, a co nie, a każda z tych zaplanowanych akcji ma wywoływać konkretne wrażenie.

‍

‍

Bezwysiłkowość — najważniejsza dla pacjentów

‍

Później to wrażenie jest oczywiście mierzone, na przykład badaniem satysfakcji. Myślę jednak, że w przypadku doświadczeń pacjentów bardziej powinniśmy mówić o bezwysiłkowości.

‍

O ile w przypadku klientów możemy mówić o satysfakcji, to pacjent często unika doświadczenia, nie chce tej usługi, często nie ma wyboru, nie może zrezygnować. Dlatego bardziej powinniśmy stawiać na łatwość we współpracy.

‍

Ilona: Ja bym to ujęła w takie w sformułowanie — pomagać, nie przeszkadzać.

‍

Adriana: Dokładnie.

‍

Ilona: Czyli patient experience, doświadczenie pacjenta, to pomagać, a nie przeszkadzać.

‍

Adriana: Jak się źle czujemy, a pacjent jest raczej w obniżonej kondycji psychofizycznej — nie potrzebuje dodatkowych bodźców.

‍

Ilona: Mam historię na ten temat. Nie wiem, czy ci opowiadałam to jak rozmawiałyśmy…

‍

Adriana: Jakąś historię opowiadałaś, tak.

‍

Ilona: Jak dzwoniłam do lekarza, jak miałam gorączkę?

‍

Adriana: To jest właśnie ta bezwysiłkowość, po prostu chciałaś jak najszybciej załatwić swoją sprawę i nie miałaś siły na dodatkowe pytania, wyjaśnienia, przechodzenie przez aplikację, przekrzykiwanie się, wybory i tak dalej.

‍

Na to autentycznie nie ma się już zasobów, więc kiedy myślimy o doświadczeniach pacjenta, to bezwysiłkowość jest podstawą, co też przekłada się na jakość.

‍

‍

Satysfakcja pacjenta

‍

Ilona: Tak, to jest bardzo trafne, to co mówisz. I to, co też sobie wcześniej powiedziałyśmy, że ta dziedzina jest młoda i nie ma jeszcze ustalonych zasad. Nawet nie chodzi o zasady, bo te zasady user experience czy customer experience istnieją, ale dotyczą innych branż.

‍

Tutaj nasza persona jest bardzo sprecyzowana, mamy dużo różnych person, dla których projektujemy. Powiedziałabym, że nie persona, to środowisko jest mocno zawężone. Chodzi o produkty i usługi medyczne, czyli coś związanego ze zdrowiem. Oczywiście, jest wycinek medycyny estetycznej, gdzie chcemy poprawić coś, poczuć się lepiej…

‍

Adriana: To tym bardziej jest klient/ka.

‍

Ilona: Wtedy możemy mówić o satysfakcji, to byłoby dobre słowo. Ale kiedy mamy do czynienia z jednostką chorobową, to faktycznie lepiej powiedzieć o tym, że ktoś jest usatysfakcjonowany.

‍

Chociaż to słowo jest w miarę pojemne — moja sprawa właśnie była załatwiona i nie miałam niepotrzebnych nerwów. Czyli to pomagać nie przeszkadzać by nam fajnie to podsumowało tę definicję doświadczenie pacjenta.

‍

‍

Patient experience w Polsce vs USA / UK

‍

Ilona: Rozmawiałyśmy też o różnicach w podejściu między polskim rynkiem a zagranicznym. Zdobywałaś edukację za granicą, więc chciałabym, żebyś podzieliła się swoją perspektywą na temat tego, jak wygląda patient experience w UK, USA, a jak u nas.

‍

Adriana: Jesteśmy na dobrej drodze, sporo już się wydarzyło. One są kontrowersyjne, bo powstała ustawa o jakości w ochronie zdrowia, która poświęca uwagę satysfakcji i jakości obsługi pacjenta. Wymaga to czasu.

‍

W Stanach Zjednoczonych satysfakcja pacjentów jest mierzona od połowy lat 90. To były początki, a w UK nawet dłużej. Mieli po prostu 25 lat na testowanie, poprawianie. Oni doskonale wiedzą, co mierzą.

‍

W Stanach jest ponad 300 wskaźników, więc podchodzą do tego bardzo szczegółowo. Główna różnica, porównując te dwa rynki (UK i USA) do naszego, polega na powiązaniu satysfakcji pacjenta z finansowaniem placówek i produktów.

‍

Ilona: Bardzo ciekawa miara.

‍

Adriana: W Stanach na przykład aplikacje, które dotyczą zarządzania swoim samopoczuciem w przypadku osób z ADHD, są przepisywane na receptę. Dotyczy to nie tylko pomiaru satysfakcji w szpitalach, choć tam kładzie się na to duży nacisk, ale także produktów cyfrowych.

‍

W związku z tym menadżerowie naprawdę przywiązują dużą wagę do satysfakcji pacjentów i wszyscy nad tym pracują. U nas pewnie to jeszcze chwilę zajmie, zanim podobne podejście się rozwinie. Oprócz tego, że satysfakcja powiązana jest z finansowaniem…

‍

Ilona: Z finansowaniem placówki, prawda?

‍

Adriana: Tak, ale też z refundacją na przykład aplikacji.

‍

Ilona: Podoba mi się to, co mówisz, bo zdrowie, mimo że sprzedajemy je jako usługę, nie powinno być mierzone tylko konwersją, czyli ile zarabiamy na danym pacjencie. To mogłoby prowadzić do patologii, w której zamiast wyleczyć pacjenta, leczylibyśmy go dłużej.

‍

Tymczasem, jeśli wskaźnikiem sukcesu jest satysfakcja pacjenta, a nie to ile u nas wyda i ile razy wróci, to całkowicie zmienia nasz punkt widzenia i skupiamy się na tym, co faktycznie jest ważne – czyli na poprawie zdrowia i samopoczucia pacjentów. Te wszystkie produkty czy aplikacje mają poprawić nasze samopoczucie i poprawić naszą jakość życia

‍

Adriana: To też jest mierzone. Ta jakość życia po skorzystaniu z usługi czy produktu też jest liczona. w związku z tym to jak szybko wracamy do zdrowia, to jak szybko wracamy na rynek pracy, to jak szybko wracamy do aktywności sportowych — to wszystko jest wskaźnikiem do tego czy faktycznie dany produkt, czy usługa zadziałała.

‍

Ilona: Tak i mówisz, że w Polsce jesteśmy jednak na tym etapie, że liczymy powracalność, jak w sklepie internetowym?

‍

‍

Lojalizacja pacjenta

‍

Adriana: Mierzymy lojalność. Nie bardzo lubię ten zwrot — lojalizacja. A już w ogóle lojalizacja pacjenta brzmi kuriozalnie, bo celem powinno być wyleczenie pacjenta i polecenia, czyli opinie, którymi się dzielimy. Ale u nas się stawia bardziej na lojalizację.

‍

Ilona: Ale w pięknych słowach o tym mówimy…

‍

Adriana: No tak, ale tak jest po prostu. No, mierzymy tego NPS-a i później patrzymy, czy polecił, i czy wrócił, tak. Ale jest jeszcze jeden wymiar, który nas różni od Zachodu. Mianowicie, tam te wyniki są publikowane.

‍

Placówki i właściciele produktów mają obowiązek publikować regularnie wyniki satysfakcji, co oznacza, że produkty i usługi stają się bardziej transparentne. Są mierzone w ten sam sposób, a badania są powtarzane w tym samym czasie, co daje ewidentną korzyść pacjentowi, bo ma możliwość porównania usług i produktów na rynku medycznym.

‍

To jest bardzo trudne, bo pacjenci często nie posiadają odpowiedniej wiedzy. Pojawiają się też różne zakłócenia w stylu alt-med, które nie ułatwiają rzeczowego i merytorycznego podejścia do porównania usług, i w związku z tym w momencie, kiedy…

‍

‍

Co to jest alt-med?

‍

Ilona: Wytłumacz jeszcze co to jest ten alt-med?

‍

Adriana: To są wszystkie alternatywne metody podejścia do leczenia, czyli te nieoparte o badania naukowe.

‍

Ilona: Medycyna konwencjonalna kontra powiedzmy alternatywna?

‍

Adriana: Tak, tylko że „alt-med” to raczej pejoratywne określenie. W momencie, kiedy instytucje państwowe, rządowe trzymają na tym rękę — a w Stanach mamy instytucję FDA, która gwarantuje prawidłowość działania, legalność badań itd. — to daje pacjentowi przewagę, bo może dokonać najlepszego wyboru co do produktu czy usługi na podstawie rzetelnych informacji.

‍

Ilona: Na nasz aktualny stan wiedzy, bo wiadomo, że medycyna ewoluuje. Odkrywamy nowe rzeczy, dowiadujemy się nowych rzeczy. Zalecenia mogą się zmieniać, ale na dany moment pacjent jest w stanie podjąć najlepszą decyzję dla siebie, dzięki tym narzędziom.

‍

‍

Badania satysfakcji pacjentów w Polsce

‍

Adriana: Tak, ma narzędzia. My powoli w tym kierunku zmierzamy. Takie badania są prowadzone. Obecnie w Polsce istnieje organizacja Centrum Miar i Jakości, która w tym roku przebadała już około 100 tysięcy pacjentów w wystandaryzowany, powtarzalny sposób.

‍

Około 250 szpitali przystąpiło do tego badania, więc już można coś porównać. Badają tam komunikację, żywienie, organizację, opiekę pielęgniarską, zarządzanie bólem, no i jest wiele tych wskaźników, które można porównać jeden do jednego w ramach tych 250 szpitali.

‍

Więc jeśli szukasz jakiegoś zabiegu, to to jest dobre źródło, żeby stwierdzić: „OK, jednak nie będę korzystać z zabiegów w Warszawie, tylko we Wrocławiu”.

‍

‍

Projektowania doświadczeń

pacjenta online i offline

‍

Ilona: Super, bardzo dobre jest to, że zaczynamy to robić, zaczynamy mierzyć i dajemy pacjentom narzędzia, a w pewien sposób też władzę i decyzyjność dotyczącą ich stanu zdrowia.

‍

W naszej rozmowie wspomniałaś jeszcze coś, co mi się mega spodobało i chciałam do tego wrócić. Użyłaś określenia, że doświadczenie pacjenta to taki „dwugłowy smok”, co mi się strasznie spodobało.

‍

I mówiłyśmy wtedy o tym, że to, co się dzieje online, jest tak samo ważne jak to, co się dzieje offline. Teraz powiedziałaś jeszcze o drugim aspekcie tego dwugłowego smoka.

‍

Adriana: No właśnie, bo żeby dostarczyć dobre doświadczenie, potrzebujemy zarówno kadry zarządzającej, administracyjnej, jak i medycznej. To wszystko trzeba spiąć, bo te grupy mogą mieć różne interesy i często tak jest. Więc to jest długa i żmudna praca, taka strategiczna.

‍

Musimy ustalić, na co się umawiamy, jakie doświadczenia chcemy dostarczać, w którym punkcie styku, a jakich doświadczeń chcemy unikać. A na końcu mamy pacjenta, który spodziewa się, że coś go spotka bądź coś go nie spotka. I decyduje, czy to jest różnica, czy to jest suma jego doświadczeń.

‍

Ilona: Myśląc o tym doświadczeniu pacjenta — offline, online, w placówce, w domu — to przecież nie chodzi o to, żeby pacjent spędzał czas w aplikacji i się dobrze bawił, jak na Instagramie. Chodzi o to, żeby szybko załatwił swoją sprawę.

‍

‍

Problemy na drodze dobrego PX

‍

Ilona: Zastanawiam się, jakie pułapki mogą czekać w projektowaniu doświadczeń pacjenta, jeśli zapomnimy o całym tym kontekście — offline, online, w szpitalu, w placówce, w domu. Co może pójść nie tak?

‍

Adriana: Jak to klasyk mawiał, wszystko może pójść nie tak. Na początku myślę, że podstawą, o czym też rozmawiałyśmy na naszym ostatnim spotkaniu, jest to, że ochrona zdrowia, nieważne w jakim kanale czy narzędziu, opiera się na bezpieczeństwie i jakości.

‍

Teraz, w zależności od tego, kto mówi o bezpieczeństwie i jakości, będą to trochę inne definicje. Lekarz będzie to definiował inaczej, bo jego obowiązkiem jest dostarczenie jak najlepszej usługi i pomoc pacjentowi, ale ciąży na nim także odpowiedzialność prawna za jego działania.

‍

W przypadku kadry niemedycznej oni też pracują na rzecz bezpieczeństwa i jakości, bo tu w grę wchodzi zarządzanie dokumentacją, przepływem informacji, kolejką pacjentów i dopilnowanie, żeby wszystko działało, żeby rzeczy się działy.

‍

Z punktu widzenia pacjenta chodzi po prostu o jego zdrowie i dobre funkcjonowanie, więc on będzie to oceniał raczej emocjonalnie, bo nie merytorycznie — nie jest lekarzem i nie ma takiej wiedzy. Im trudniejszy będzie jego stan, tym więcej emocji będzie się pojawiać.

‍

Kluczem jest chyba zdefiniowanie na początku, jaką jakość chcemy dostarczyć, pamiętając o bardzo szerokim kontekście tej persony, o której mówimy. Bo to nie będą tylko lekarze, pielęgniarki, placówka i otoczenie czy produkt, ale także np. opiekunowie.

‍

Albo gdy pacjentem jest dziecko, a decydentem rodzic, wtedy mamy nie jedną personę, ale dwie podstawowe persony — dziecko i rodzic, i musimy spełnić trochę inne oczekiwania. Musimy na początku wykonać bardzo rzetelną pracę badawczą, żeby zrozumieć te potrzeby.

‍

‍

Optymalizacja ścieżki pacjenta — prace badawcze

‍

Ilona: Jakie pułapki na nas czekają na tym pierwszym kroku badawczym?

‍

Adriana: Nierozpoznanie potrzeb psychologicznych, czyli jak ma wyglądać obsługa dziecka w obecności opiekuna. Można skupić się wyłącznie na opiekunie i pozostawić dziecko emocjonalnie niezaopiekowane, nie zadbać o komfort, dobre emocje i współpracę.

‍

Może być też odwrotnie: można pominąć opiekuna, co często zdarza się w przypadku pacjentów starszych, seniorów, którzy wchodzą do gabinetu lub korzystają z usług, do których potrzebują osoby towarzyszącej.

‍

Można po prostu zapomnieć o potrzebach jednej ze stron, a wtedy zaczynają się komplikacje. Można stworzyć najpiękniejszy interfejs, który może być prosty w użyciu, ale…

‍

Ilona: Nawet doświadczenie w samej placówce, bo to też jest ciekawe jeżeli mamy właśnie te dwie persony i wiemy o tym, że jest osoba, która przychodzi z opiekunem — kwestia wieku nie jest tu ważna.

‍

Wiemy wtedy, że mamy dwóch aktorów, którzy przychodzą do recepcji lub wypełniają dokumenty. Musimy wziąć pod uwagę, że są to dwie osoby, a nie jedna. Można to zaniedbać zarówno w produkcie cyfrowym, jak i w usłudze cyfrowej.

‍

Adriana: Tak, bo w grę wchodzą też umiejętności cyfrowe. Jeden „aktor”, jak to ładnie nazwałaś, będzie biegle obsługiwał urządzenia cyfrowe, a dla drugiego to będzie naturalne. Drugi może mieć problemy ze wzrokiem i nie będzie umieć płynnie korzystać z aplikacji. Może mieć też trudności z wypełnieniem formularzy, jeśli druk jest zbyt mały.

‍

Ilona: Bez możliwości powiększenia. A to jest prosta rzecz…

‍

Adriana: Wszystkie te rzeczy są proste. Tylko najgorzej zrobić błąd w założeniach, właśnie w tej personie. Jeśli nie zadbamy o wszystkie szczegóły na początku, to trudno będzie to później naprawić. Oczywiście wiadomo, że prawdopodobnie nie da się zadbać o wszystko od razu, ale w kolejnych iteracjach można to poprawiać.

‍

Rzetelna praca na początku jest kluczowa. Chodzi o to, żeby wejść w buty pacjenta, tak jak się mówi w PX-ie czy w UX-ie. Czasami oczy się szeroko otwierają, gdy okazuje się, o czym zapomnieliśmy, a jest to tak oczywiste. Jak choćby to powiększenie tekstu, o którym teraz powiedziałaś.

‍

‍

Błędne założenia — case study

‍

Ilona: Tak, przychodzi mi do głowy ciekawa historia, którą opowiadała nam nasza PM-ka Dorota jakiś czas temu. Trafiła do szpitala z urazem barku i opowiedziała o swoim doświadczeniu. Były tam telewizory, za które trzeba było płacić za pomocą BLIK-a.

Wiele osób, które nie były obeznane z tą technologią, nie wiedziały nawet, co to jest BLIK, więc nie miały możliwości zabicia czasu, oglądając telewizję. Musiały szukać młodszych osób, które mogłyby im pomóc w obsłudze.

‍

To ciekawe, jak projektantom mogło się wydawać, że to genialny pomysł. Siedząc na sali warsztatowej, myśleli: „Dajmy im możliwość zapłaty za pomocą BLIK-a, będzie bezwysiłkowo!”. Okazuje się, że jest to praktycznie niemożliwe do wykonania ze względu właśnie na tę barierę cyfrową.

‍

Adriana: To dobrze pokazuje różnicę między pacjentem a klientem. W przypadku organizacji, które oferują produkty powszechne, niezwiązane ze zdrowiem, można powiedzieć: „Odcinamy tych, którzy nie obsługują BLIK-a”, bo wiadomo, że idziemy do przodu z technologią, a grupy konsumentów się zmieniają.

‍

Ilona: Płacenie rachunków jest fajnym przykładem. Każdy musi to robić, a jednak te sposoby są różne. Cały czas, trzymając się tej analogii do sposobu płatności, ktoś będzie płacił BLIK-iem, a ktoś pójdzie na pocztę i wypełni druczek.

‍

Adriana: Dokładnie, te dwie możliwości powinny być dostępne. W tym przypadku mamy do czynienia z pacjentami, a nie klientami. Ich pierwszą potrzebą nie jest oglądanie telewizji, ale to może znacznie poprawić jakość ich pobytu w szpitalu.

Znowu wracamy do jakości: wydaje się, że banalny krok wpływa na ocenę jakości opieki. Czy możliwość płatności BLIK-iem za telewizję wpływa na ocenę jakości leczenia przez lekarza?

‍

Ilona: Albo wyleczenie pacjenta… Totalnie nie wpływa. Ale na to jak będę się czuła w tym szpitalu, wpływa bardzo. I też wpływa to na to czy jeżeli dostanę kolejne skierowanie, to ja z chęcią pójdę do szpitala.

‍

Oczywiście nikt raczej nie pójdzie z chęcią, ale czy przynajmniej będę miała przeświadczenie, że jest w porządku, czy będę znowu myślała o tym przykrym doświadczeniu, które spotkało mnie ostatnim razem?

‍

Adriana: To jest wykluczanie po prostu. Wydawałoby się, że rzecz błaha natomiast gdyby kiedy tak się nad tym głębiej zastanowić to jest to po prostu wykluczenie. Biorąc pod uwagę też, jak nasze społeczeństwo wygląda. I wiadomo, że chorujemy wraz z upływem wieku, więc w szpitalu raczej jest więcej osób starszych niż młodszych.

‍

‍

Za co jest gotowy zapłacić pacjent?

‍

Ilona: Okej, to wracając do mojego pytania o pułapki, które czyhają na nas, projektantów, w zakresie CX, czyli customer experience, oraz UX, czyli user experience.

Omówiłyśmy problemy na samym początku, czyli błędne założenia, które mamy, oraz problemy związane z odbiorcą, czyli z personą, która nie jest do końca zdefiniowana. Kolejne to problemy badawcze — często brak badań lub rozpoznania środowiska. Co jeszcze może się pojawić?

‍

Adriana: Przychodzi mi na myśl badanie przeprowadzone przez Deloitte w 2023 roku. Nie dotyczyło ono stricte ochrony zdrowia, ale obejmowało wszystkie branże. Deloitte zapytał również w Polsce, za jakie doświadczenia klienci byli skłonni płacić w 2023 roku.

‍

Polacy jednogłośnie stwierdzili, że płacą za to, by było łatwo, szybko i komfortowo. To za to otwierają swoje portfele. Bardzo natomiast nie lubią, kiedy ich zażalenia, reklamacje czy próby kontaktu zwrotnego są trudne. To wyjątkowo nas irytuje.

‍

Myślę, że to dobrze wpisuje się również w ochronę zdrowia. Opieka nad pacjentem nie kończy się w momencie wizyty czy przejścia przez aplikację — ten proces trwa. Złe wrażenie końcowe może zatrzeć wszystkie pozytywne doświadczenia, które miały miejsce wcześniej.

‍

Strata takiego pacjenta jest już nie do odrobienia, dlatego trzeba myśleć o tych „końcówkach”, o tym, co dzieje się po wizytach, po skorzystaniu z usługi czy zakupieniu produktu. Końcowe wrażenie jest bardzo ważne.

‍

Ilona: Okej, czyli pułapki czekają na nas praktycznie na całej ścieżce planowania doświadczeń pacjenta. Gdybym miała wyciągnąć wniosek z tego, co powiedziałaś, to właściciele usług medycznych czy produktów medycznych muszą bardzo dobrze zastanowić się nad założeniami.

‍

Muszą także cały czas mieć świadomość, gdzieś z tyłu głowy, problemów i wyzwań, z jakimi zmagają się nasze persony, czyli osoby korzystające z naszych produktów.

‍

‍

Unikalna wartość dla pacjenta – case study

‍

Adriana: Mogę opowiedzieć o swoim przypadku. Nie będę wymieniać nazwy firmy, ale jedna z firm bardzo nowocześnie podchodzących do ochrony zdrowia, u której miałam założone konto, przez jakiś czas zapraszała mnie do diagnostyki, przypominała mi o niej, co bardzo mi się podobało.

‍

Nie wiem dlaczego, ale w pewnym momencie firma przestała to robić i muszę powiedzieć, że odczuwam zawód. Dla mnie to było odciążenie, że ktoś pamięta o tym, że powinnam raz na jakiś czas wykonać badania diagnostyczne dla własnego bezpieczeństwa i profilaktyki. Niby nic wielkiego się nie stało, ale kontakt się urwał i bardzo tego żałuję.

‍

Ilona: Okej. Czyli z perspektywy biznesowej firma miała swoją unikalną propozycję wartości, coś, co ją wyróżniało. Nie wiadomo dlaczego, przestali to robić. Prawdopodobnie im się wydaje, że nikt tego nie zauważył, a ty teraz masz w pewien sposób poczucie zawodu.

‍

Adriana: Brakuje mi tych wartości po prostu.

‍

‍

Oczekiwania pacjentów w opiece zdrowotnej

‍

Ilona: Brakuje ci czegoś, co było ważne.

‍

A powiedz mi jeszcze o samych pacjentach. Jeśli mogłybyśmy się skupić na ich oczekiwaniach. Powiedziałyśmy trochę o mapowaniu ścieżki, o tym co może pójść nie tak, ale jakie są oczekiwania pacjentów? Na co są gotowi, a na co nie są gotowi w ochronie zdrowia?

‍

Adriana: Oczekiwania co do ochrony zdrowia są dosyć spójne. Powstało wiele raportów na ten temat, począwszy od 2019 roku i niezależnie od grupy wiekowej, oczekiwania są zbieżne: łatwy dostęp do usług, krótkie kolejki, łatwy kontakt, rzetelny, profesjonalny, merytoryczny lekarz, szybkie tempo zdrowienia.

‍

Różnice pojawiają się, gdy mówimy o szybkości realizacji i tolerancji na błędy, które popełnia produkt lub placówka medyczna. Jest to charakterystyka wspólna dla wielu branż: im jesteśmy młodsi, tym mniej wybaczamy i jesteśmy bardziej surowi w ocenach. Im więcej płacimy za usługi, tym większe są nasze wymagania.

‍

Pokolenie baby boomers jest najbardziej wybaczające, a im niżej schodzimy wiekowo, tym mniej jest wybaczania i cierpliwości. Młodsze pokolenia mają także duże oczekiwania co do wyjaśnienia, co będzie dalej. Nie lubimy być zaskakiwani, chcemy przewidywalności. To wynika z tempa życia, ilości obowiązków, planowania dnia pracy czy nauki.

‍

Zaskakiwanie nas, brak informacji, brak kontaktu i nieprzewidywalność wpływają na jakość. Dlatego planowanie komunikacji na każdym kroku jest kluczowe.

‍

Oczywiście nie można zasypywać pacjenta nadmierną ilością komunikatów, ale przewidywalność jest bardzo ważna, bo ona składa się na poczucie jakości. Jeśli wiemy, co się będzie działo lub znamy powody, dla których coś się nie wydarzy, jesteśmy bardziej skłonni to wybaczyć.

‍

‍

Chatbot jako lekarz

‍

Ilona: A czy są jakieś elementy albo fragmenty usług medycznych, na które nie jesteśmy gotowi, żeby były scyfryzowane, albo może chcemy, żeby były realizowane w tradycyjny sposób? Czy widzisz coś takiego wśród pacjentów?

‍

Adriana: Myślę, że jest wręcz przeciwnie. Jako naród kochamy nowinki technologiczne i adaptujemy je bardzo szybko, szybciej niż nasi sąsiedzi z Europy. Dowodem na to jest ostatni case…

‍

Nie będę przywoływała nazwy tej strony internetowej, bo trudno ustalić, kto jest jej właścicielem i kto ją stworzył. Z technicznego punktu widzenia wyglądało to jednak jak wyciąganie danych medycznych.

‍

Ilona: Na czym ta strona polegała?

‍

Adriana: Na tym, że kupujesz abonament. Było dostępnych kilka planów abonamentowych. Logujesz się na platformę, wgrywasz swoją dokumentację medyczną: wypisy, wyniki badań, opinie, dosłownie wszystko, co masz na swój temat.

Platforma teoretycznie powinna postawić ci diagnozę, dać opis, co robić dalej, zarekomendować leczenie itd. Problem polegał na tym, że po drugiej stronie nie było żadnego lekarza ani specjalisty medycznego. Był tylko chatbot.

‍

Ilona: ChatGPT był naszym lekarzem.

‍

Adriana: Tak, ale ten ChatGPT, nie jest jeszcze na takim etapie, by móc wykonywać takie zadania. Co więcej, diagnozy zawsze powinny być przepuszczane przez oko lekarza. Co ciekawe, ludziom to rozwiązanie się podobało, bo było proste i bezwysiłkowe.

‍

Wystarczyło zapłacić 50 zł, może 70 zł za wyższy plan, załadować dane i otrzymać szybką odpowiedź. W regulaminie było jednak jasno napisane, że portal nie bierze za nic odpowiedzialności.

‍

‍

Czy Polacy lubią nowinki techniczne?

‍

To nie były porady medyczne, a informacje zwrotne nie były w żaden sposób wiążące. Mimo to widać, że ludzie lubią nowinki. Lubimy rozmawiać z czat botami. Nawet się zgadzamy na to, żeby z tym botem rozmawiać zamiast na przykład z lekarzem, byle był on pod kontrolą i merytoryczny. Otwartość mamy dużą, bym powiedziała, na ryzyka.

‍

Ilona: To bardzo ciekawe, bo niedawno rozmawiałam z osobami projektującymi chatboty, które mówiły, że mamy przesyt rozmów z maszynami. Kiedy dzwonię na infolinię, często rozmawiam z maszyną, która nie rozumie, co mówię.

‍

To zahacza o to, co wcześniej powiedziałaś — o brak cierpliwości i niski próg wybaczenia błędów. Jeśli chatbot pomyli się kilka razy, a ja muszę powtarzać, bo on nie rozumie mojej sprawy, to faktycznie mogę się szybko zniechęcić.

‍

Z jednej strony chcemy szybkiej obsługi, nawet w nocy, ale z drugiej strony irytujemy się, gdy bot nie daje dobrej diagnozy lub odpowiedzi.

‍

‍

Daj pacjentowi możliwość wyboru

‍

Adriana: Jeśli rozmawiamy o tych samych badaniach i doświadczeniach, kojarzę, że lubimy chatboty, o ile mamy możliwość wyboru. Kiedy męczy mnie rozmowa z botem albo gdy wypisuje bzdury, chcę mieć możliwość przełączenia się na rozmowę z człowiekiem. Generalnie, dopóki chatbot działa dobrze, jest w porządku.

‍

Ilona: To fajnie zatacza pętlę, nawiązując do psychologii łączącej się z UX-em. Podobnie działają aplikacje do zamawiania taksówek. Nie zależy nam tak bardzo, czy taksówka przyjedzie za minutę, za pięć czy dziesięć. Ważniejsze jest, żebyśmy wiedzieli, kiedy dokładnie przyjedzie.

‍

Przewidywalność — to kluczowe. Są pewne zasady UX, które wynikają z psychologii i pomagają nam projektować dobre doświadczenia pacjenta, czy szerzej, doświadczenia użytkowników. Znając te zasady i potrafiąc z nich korzystać, możemy zminimalizować błędy i lepiej odpowiadać na oczekiwania pacjenta.

‍

‍

Jakość i bezpieczeństwo w PX

‍

Adriana: Albo wpaść na dobre tropy.

‍

Ilona: Co to znaczy dla Ciebie?

‍

Adriana: To oznacza zadanie właściwych pytań. Czasami dobrze zadane pytanie może całkowicie zmienić kierunek naszych działań i sprawić, że warto zbadać inne aspekty, coś dodać lub coś pominąć. To są te badania — dobrze zadane pytania i solidne podstawy, na których później chcemy bazować.

‍

Ilona: Powiedziałaś coś ciekawego, co utkwiło mi w głowie, że niezależnie od tego, do kogo adresujemy produkt w naszej branży medycznej — czy do personelu medycznego, pacjentów, czy administracji — jest wspólna część związana z jakością i bezpieczeństwem.

‍

Zastanawiam się, jak te różne grupy rozumieją jakość i bezpieczeństwo. Co taki produkt dla lekarzy i personelu medycznego musi zawierać, abym ja jako, powiedzmy, pielęgniarka, rejestratorka lub rejestrator, czuła się bezpiecznie i uważała, że ten produkt jest dobry?

‍

Adriana: Podstawą jest przechowywanie i przetwarzanie danych. Jeśli chodzi o wspólny mianownik w jakości dla tych trzech grup, kluczowy jest odpowiednio zaprojektowany interfejs i procesy, które minimalizują liczbę czynności do wykonania. Pozwala to na maksymalne wykorzystanie czasu na kontakt z pacjentem.

‍

Wizyty zazwyczaj trwają około 10 minut, choć często przeciągają się do 20 minut lub więcej, zależnie od potrzeby zdrowotnej i konieczności postawienia dobrej diagnozy. Ogromną rolę odgrywa tu oprogramowanie czy aplikacja, z której korzysta personel. Jeśli aplikacja wymaga wielu czynności, przeklikiwania się i poszukiwania danych, to traci się cenny czas.

‍

Znam przykład jednego z systemów do zarządzania gabinetem lekarskim, w którym, jeśli chcesz wrócić do danych z poprzedniej wizyty, musisz się wylogować i zalogować ponownie, ponieważ taka funkcjonalność po prostu nie istnieje. Pewnie zostanie to dodane w przyszłych wersjach, ale obecnie tej funkcjonalności nie ma.

‍

‍

Czas na wagę złota

‍

Wspólny mianownik w zakresie jakości to zatem czas. Czas jest cenny zarówno dla lekarza, jak i dla pacjenta. Lekarz, mając więcej czasu, może skupić się na pacjencie, posłuchać, jak pacjent mówi, zwrócić uwagę na ton głosu, mowę ciała, co jest ważne dla postawienia trafnej diagnozy. Jeśli lekarz skupia się tylko na ekranie, diagnostyka może być nieco zubożona.

‍

Ilona: A z perspektywy pacjenta po tej drugiej stronie?

‍

Adriana: Z perspektywy pacjenta, czas poświęcony na obsługę i nawiązanie relacji jest równie ważny. Pacjenci nie są w stanie ocenić merytoryki. Tak jak w innych zawodach, lekarze też się różnią — jeden jest bardziej kontaktowy, inny mniej.

‍

Jednak to niekoniecznie wpływa na ich kompetencje merytoryczne. Technologia może pomóc w budowaniu relacji z lekarzem, ponieważ dzięki niej jest więcej czasu na rzeczywisty kontakt.

‍

‍

Czy pacjenci kłamią — przyszłość baz danych medycznych

‍

Ilona: A powiedz mi, jak odniosłabyś się do stwierdzenia, że pacjenci kłamią. To jest mocne stwierdzenie.

‍

Adriana: To jest mocne stwierdzenie. Kłamią, konfabulują, nie przyznają się.

‍

Ilona: Zmierzam do tego, że pełna i dokładna historia medyczna pacjenta jest trudna do uzyskania. Użyłam mocnego sformułowania, mówiąc, że pacjenci kłamią, ale w rzeczywistości często jest tak, że pacjenci nie przyznają się do wszystkiego lub nie pamiętają wszystkich szczegółów.

‍

Kiedy pacjent musi wielokrotnie powtarzać swoją historię medyczną przy każdym kolejnym lekarzu, może po prostu nie pamiętać wszystkich wyników badań czy wydarzeń zdrowotnych. Automatycznie jego historia medyczna staje się niekompletna, co dostarcza mniej informacji lekarzowi i może wpłynąć na postawienie trafnej diagnozy.

‍

Adriana: Tak, może tak taką, która odpowiada informacjom, jakie zebrał.

‍

Ilona: Czyli brakuje nam centralnego miejsca, gdzie byłyby zgromadzone wszystkie dane medyczne, albo przynajmniej czegoś w rodzaju teczki pacjenta online. Ale wracamy tutaj do kwestii bezpieczeństwa danych, o którym wspomniałaś, czyli znowu do jakości i bezpieczeństwa — tych dwóch wspólnych, pożądanych elementów w produktach medycznych.

‍

Nawiążę jeszcze do tej strony, o której mówiłaś wcześniej. Teoretycznie można było tam załadować swoją dokumentację medyczną i mogłaby być funkcja, że po prostu przechowuję te dane, niezależnie od diagnozy.

‍

‍

Bezpieczeństwo danych pacjenta

‍

Jednak pozostaje pytanie: kto jest właścicielem tych danych? Czy są one bezpieczne? Czy nie zostaną przechwycone albo usunięte? Jaką mam jako pacjent gwarancję, że nikt nie użyje tych danych w niewłaściwy sposób? A jednocześnie chciałabym pójść na wizytę i nie tracić czasu, o którym mówiłaś, dając lekarzowi jak najwięcej informacji.

‍

Adriana: Rzeczywiście, nad tym problemem pracują tęgie głowy, ale na razie nie znaleziono idealnego rozwiązania. To także kwestia regulacji na poziomie Unii Europejskiej, ponieważ dane nie są przetwarzane tylko w jednym kraju.

‍

Ludzie przecież podróżują, a nasze ubezpieczenie działa nie tylko w Polsce, ale i poza jej granicami. Wymiana danych powinna więc obejmować różne kraje. Wydaje mi się, że na tę chwilę pewnym rozwiązaniem jest aplikacja IKP, gdzie można udostępniać swoje dane medyczne: historię chorób, wyniki badań, recepty oraz leki, które się zażywa, łącznie z dawkami.

‍

Możesz udostępnić te informacje farmaceucie, lekarzowi, pielęgniarce, położnej, a nawet rodzinie i przyjaciołom. Ty decydujesz, komu udostępniasz swoje dane. To jest obecne rozwiązanie, ale bezpieczeństwo danych w IKP również budzi obawy.

‍

Pamiętam przypadek sprzed roku, kiedy poprzedni minister zdrowia ujawnił jakieś dane pacjenta dotyczące zażywanych leków. Właśnie dlatego kwestia bezpieczeństwa danych jest tutaj kluczowa.

‍

Ilona: Tak, ale dzisiaj tego nie rozwiążemy i nie wiemy, jak będzie wyglądała przyszłość bezpieczeństwa naszych danych medycznych. Życzę sobie, tobie i wszystkim pacjentom, żeby jednak powstało centralne miejsce, gdzie dane są bezpiecznie przechowywane, tak abyśmy nie musieli dodatkowo martwić się kompletowaniem naszej teczki medycznej.

‍

Tym trochę optymistycznym i przyszłościowym akcentem bardzo ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę.

‍

Adriana: A ja ci dziękuję za zaproszenie. Jestem bardzo zadowolona, z tego, że patient experience trafia na szersze wody i zaczyna się o tym bardzo otwarcie mówić. Dziękuję bardzo.

‍