PKP Intercity - testy użyteczności, czyli jak poprawiamy aplikację dla pasażerów.

Zobacz, jak dzięki testom użyteczności poprawiliśmy aplikację dla PKP Intercity przed jej pierwszym uruchomieniem. Dodatkowo, nasza wieloletnia współpraca pozwala na bieżąco monitorować i optymalizować rozwiązania.

godzin pracy przy testach

dni testów użyteczności

respondentów

Branża:

Transport, Logistyka

Rynek:

Polska

Produkt:

Aplikacja

O projekcie

Jednym z projektów realizowanych w ramach współpracy z PKP Intercity było stworzenie koncepcji aplikacji mobilnej przewoźnika.

Naszym celem było zaprojektowanie intuicyjnej aplikacji, która ułatwia planowanie podróży, zakup biletów oraz korzystanie z dostępnych usług. A następnie przeprowadzenie testów użyteczności, które pomogły zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

W odpowiedzi na opinie i potrzeby użytkowników nieustannie rozwijamy aplikację, wzbogacając ją o nowe funkcje i optymalizując jej działanie, aby jeszcze lepiej odpowiadała na potrzeby podróżnych.

Weryfikacja hipotez

Postawiliśmy hipotezy, które zweryfikowaliśmy podczas spotkań z docelowymi użytkownikami aplikacji. Wyniki testów użyteczności zebraliśmy w raporcie zawierającym rekomendacje projektowe.

Zestaw zasad projektowych

Stworzyliśmy Design System, będący zbiorem zasad, komponentów i wzorców projektowych, które zapewniają spójność wizualną i funkcjonalną. Pozwoliło nam to uporządkować projekt, co przełożyło się na usprawnienie codziennej pracy i zapewnienie spójności.

Zakres

Testy użyteczności
User flows
Wireframes
UI
Design System

Model: Design Team w subskrypcji

Czas trwania testów użyteczności: 3 tygodnie

Kontekst projektu

Niniejsze case study skupia się wyłącznie na testach użyteczności, które zrobiliśmy przed wypuszczeniem Aplikacji PKP IC. Podczas projektowania Aplikacji kluczowe było zrozumienie realnych potrzeb i zachowań docelowych użytkowników w kontekście procesu zakupu biletów. Różnorodność scenariuszy podróży, dostępne ulgi i zniżki oraz konieczność zakupu dodatkowych biletów, np. na bagaż, sprawiały, że interfejs musiał być intuicyjny i jak najlepiej dostosowany do użytkowników.

Dla klienta istotne było przeprowadzenie testów użyteczności, aby upewnić się, że aplikacja będzie rzeczywiście spełniać oczekiwania podróżnych i ułatwiać im zakup biletów. Jednym z wyzwań było odpowiednie umiejscowienie opcji dodania biletu dodatkowego w ścieżce użytkownika, tak aby była łatwo dostępna, ale nie zakłócała głównego procesu zakupu. Dlatego testy użyteczności odegrały kluczową rolę – umożliwiły zweryfikowanie, jak użytkownicy faktycznie poruszają się po aplikacji i gdzie napotykają trudności.

Stała współpraca z klientem pozwoliła na systematyczną weryfikację założeń i dostosowanie aplikacji do rzeczywistych oczekiwań podróżnych. Opinie użytkowników oraz wyniki testów skłoniły nas do wprowadzenia zmian w wybranych ścieżkach, aby lepiej odpowiadały na potrzeby różnych grup odbiorców.

Zespół PKP Intercity

Z agencją Zima współpracowaliśmy przy badaniach użyteczności ścieżki zakupowej aplikacji mobilnej PKP Intercity.

Badania pomogły nam dostrzec m.in. trudności użytkowników w procesie zakupu biletów. Dzięki profesjonalnie przygotowanym badaniom wypracowaliśmy nowe, optymalne podejście w tym zakresie.

W ramach współpracy wprowadzamy kolejne usprawnienia, które ułatwią
pasażerom korzystanie z naszej aplikacji a tym samym podnoszą jakość i wzmacniają brand
expierience.

Testy użyteczności

Dylematy projektowe stały się impulsem do przeprowadzenia testów użyteczności. Naszym celem było skonfrontowanie produktu z jego przyszłymi użytkownikami jeszcze przed wdrożeniem, aby jak najlepiej dopasować Aplikację PKP Intercity do potrzeb podróżnych.

Przeprowadzone badania użyteczności nie tylko potwierdziły nasze hipotezy, ale również dostarczyły solidnych argumentów uzasadniających podjęte decyzje projektowe. Co więcej, zaobserwowaliśmy elementy, które, choć nie były pierwotnym obiektem badań, wymagały zmian.

Optymalizacja procesu wyboru ulg i zniżek dla dorosłych

Pierwotny proces zakładał automatyczne dodawanie biletu normalnego wyłącznie dla pierwszej osoby dorosłej, podczas gdy dla kolejnych użytkownik musiał to zrobić manualnie. Testy użyteczności pokazały, że ten sposób wyboru był dla użytkowników niezrozumiały.

Zmieniliśmy sposób wyboru ulg i zniżek, zapewniając automatyczne i jednolite dodawanie biletów dla wszystkich osób dorosłych.

Wybór biletów dodatkowych

Wyniki badań jasno wskazały, że użytkownicy preferują możliwość dodania biletów na wcześniejszym etapie, oczekując na podsumowaniu jedynie finalnej weryfikacji wyboru i szybkiego przejścia do płatności. W odpowiedzi na te dane przesunęliśmy wspomnianą opcję na wcześniejszy krok.

Ulepszenie wdrożonego rozwiązania wyboru biletów dodatkowych

Mimo wprowadzonych zmian zakup biletów dodatkowych nadal stanowił wyzwanie dla użytkowników. Informacje zwrotne, pochodzące z opinii pasażerów oraz składanych reklamacji, wskazywały, że kluczowym problemem była niewystarczająca widoczność tego kroku w gąszczu pozostałych informacji.W odpowiedzi przeprojektowaliśmy proces, umieszczając opcje zakupu biletów dodatkowych na kafelkach z wyróżniającymi je ikonami.

Optymalizacja wdrożonych rozwiązań

Podczas testów użyteczności, oprócz weryfikacji postawionych hipotez i wdrożenia zaplanowanych usprawnień, zidentyfikowaliśmy dodatkowe obszary sprawiające trudności użytkownikom. Choć nie były one pierwotnym celem badań, zdecydowaliśmy się je monitorować z myślą o przyszłych modyfikacjach.

W miarę upływu czasu zgromadziliśmy coraz więcej wartościowych opinii użytkowników na temat tych elementów. Było to dla nas sygnałem, że nadszedł właściwy moment na ich usprawnienie. Podjęliśmy działania mające na celu dostosowanie aplikacji do oczekiwań użytkowników, stale podnosząc jakość ich doświadczeń i wzmacniając satysfakcję z korzystania z produktu.

Wybór ulg i zniżek

Testy użyteczności wykazały, że sposób prezentacji informacji podczas wyboru ulg utrudnia ich wygodne i efektywne wykorzystanie. Problem ten został dodatkowo potwierdzony przez liczne opinie użytkowników spływających do obsługi klienta. Dlatego zdecydowaliśmy się na przeprojektowanie tego elementu.

W nowym widoku zredukowaliśmy informacje do tych kluczowych. Są one prezentowane w sposób intuicyjny i łatwy do przeglądania. Użytkownicy mają także możliwość sprawdzenia szczegółów każdej ulgi w dowolnym momencie.

Wybór miejsca do siedzenia

Podczas testów użyteczności użytkownicy nie napotkali trudności przy wyborze miejsca do siedzenia. Jednak w związku z koniecznością zaoferowania dwóch różnych metod wyboru miejsca, zaprojektowaliśmy nową, bardziej elastyczną ścieżkę rezerwacji.

Domyślnie użytkownicy korzystają z graficznej rezerwacji miejsca, która jest preferowana przez zdecydowaną większość pasażerów. Jednakże ta opcja może być niewystarczająca dla osób korzystających z czytników ekranowych. W odpowiedzi na potrzebę oraz wymagania prawne związane z WCAG, wprowadziliśmy prostą metodę przełączenia się na alternatywny sposób wyboru, zapewniając pełną dostępność procesu dla wszystkich użytkowników.

Ścieżka zakupowa

‍

Wyróżnienia tekstu zastosowaliśmy tylko w miejscach, gdzie miały one istotne znaczenie, a ekrany zawierające dużą ilość informacji podzieliliśmy na mniejsze kroki, umożliwiając użytkownikom stopniowe przyswajanie danych.

W oparciu o opinie użytkowników otrzymywanych przez obsługę klienta oraz nasze własne obserwacje dostrzegliśmy, że nadmiar informacji w niektórych miejscach może prowadzić do przytłoczenia. W odpowiedzi na te uwagi przeanalizowaliśmy całą ścieżkę zakupową, dokonując przeglądu funkcjonalności oraz treści na każdym etapie procesu.

Dodatkowo, zmniejszyliśmy liczbę kolorów, aby przyciągały uwagę tylko tam, gdzie było to konieczne.

Stworzenie Design Systemu

Aby zapewnić spójność i kontrolę nad projektem, w pewnym momencie projektu zaczęliśmy pracować nad stworzeniem Design Systemu. Proces ten obejmował definiowanie jasnych standardów wizualnych i funkcjonalnych, które stały się podstawą dla wszystkich elementów interfejsu. Design System nie tylko ułatwił współpracę między zespołami projektowymi i deweloperskimi, ale także usprawnił wdrożenie, eliminując ryzyko niespójności i chaosu. Dodatkowo stanowi on solidną dokumentację techniczną, wspierającą dalszy rozwój i skalowalność projektu.

Wdrożenie Design Systemu pozwoliło nam na efektywne zarządzanie aplikacją. Tworzenie nowych widoków stało się znacznie szybsze, a dzięki zachowaniu spójności z istniejącymi elementami interfejsu, zapewnia pełną harmonizację z wcześniej zaprojektowanymi rozwiązaniami.