5. Badania UX – wszyscy namawiają, nie zawsze są potrzebne!

Badania UX – jak to z nimi naprawdę jest? Firmy albo rezygnują z badań UX albo w ogóle nie chcą się na nie zdecydować. Przyczynę takiego stanu rzeczy poruszymy w tym odcinku.

Do rozmowy zaprosiliśmy Martę Jakubowską, badaczkę i projektantkę User Experience. Marta rozwija produkty cyfrowe na różnych etapach ich tworzenia i udoskonalania. W pracy skupia się na dostarczaniu rozwiązań, które kochają zarówno klienci, jak i biznes.

Podczas naszej rozmowy o badaniach UX zadaliśmy Marcie m.in. takie pytania jak:

• jakie są powody braku widocznych efektów po badaniach UX?

• dlaczego firmy nie chcą prowadzić badań UX?

• jak dobrze dobierać metody badawcze?

• jak badania UX pomagają rozwijać produkt?

• które metody badań UX są nadużywane?

Marta opowie również o celach biznesowych i badawczych oraz o popularnych metodach, takich jak np. NPS, wywiady z użytkownikami, ankiety.

Jeśli chcesz się skontaktować z Martą Jakubowską to znajdziesz ją tu:

• Linkedin

Zachęcamy Cię do subskrybowania naszego podcastu, jeśli interesuje Cię tematyka doświadczeń klientów w świecie cyfrowym i tego, jak design może wspierać osiąganie celów biznesowych.

Będziemy Ci wdzięczni za udostępnienie linku do tego odcinka osobom, którym może on w jakiś sposób pomóc w rozwijaniu biznesu lub własnych kompetencji.

Transkrypcja rozmowy

Testy użyteczności – jak je zrobić i podnieść konwersję?

Zaraz po określeniu zakresu tematycznego, jednym z pierwszych kroków w procesie badawczym jest sformułowanie celu badawczego. Czym jest cel badawczy? Jak go poprawnie sformułować? Już podpowiadam!

Radek: Dzisiaj jest z nami Marta Jakubowska, którą ja już znam od lat. Miałem przyjemność z Martą realizować kilka projektów. Pracowaliśmy razem z w agencji konsultingowej i teraz Marta pracuje u nas w Zimie. Marta jest projektantką UX, researcherką, którą ja bardzo cenię. Cieszę się, że dzisiaj jest z nami, bo opowie trochę o swojej pracy i o swoich przemyśleniach, a myślę, że jest to coś bardzo wartościowego. Cześć, Marta.

Marta: Cześć, bardzo miło mi być gościem podcastu.

Radek: Czy na początku mogłabyś powiedzieć, czym się na co dzień zajmujesz? Tak trochę szerzej niż to, co ja powiedziałem.

Badam doświadczenie użytkownika

Marta: Tak pewnie. Tak jak wspomnieliście, jestem projektantką UX i badaczką. Zajmuję się tak naprawdę rozwojem różnych produktów cyfrowych, na różnych etapach. W mojej pracy skupiam się na tym, żeby to, co dostaje człowiek, na doświadczeniach użytkownika użytkownik produktu, było dla niego zrozumiałe, logiczne. Ale też pamiętam, żeby przy tym wszystkim, spełniało pewne kryteria biznesowe.

Zajmuję się też badaniami. Projektuję je, przeprowadzam, analizuję i wnioski z nich przekuwam na insighty do projektowania, do rozwoju produktów. To chyba w skrócie to, co robię.

Jak badania wpływają na rozwój produktów cyfrowych?

Ilona: Marta chciałabym ci zadać pierwsze pytanie. Jak badania pomagają rozwijać produkty cyfrowe?

Marta: Z mojej perspektywy już kilku lat doświadczenia, myślę, że najważniejszą pomocą, jaką niosą badania, jest zrozumienie człowieka, użytkownika, który korzysta z naszego produktu i przybliżenie jego perspektywy. Kiedy pracujemy, mamy pewne wyobrażenia o tym naszym użytkowniku. Wiemy, że pewne procesy w naszej firmie przebiegają tak, że na przykład tak to musi być zrobione od strony technicznej…

Jednak warto mieć na oku to, że, po drugiej stronie tego wszystkiego jest człowiek. Człowiek, który używa tego do czegoś i niekoniecznie tak, jak my sobie to zakładamy.

Jak badania ux i metody badawcze ux pomagają rozwijać produkt?

Często motywacje do korzystania są różne. Tu płynnie przeszłam do drugiego argumentu. Mianowicie, jak badania pomagają rozwijać produkt, czyli pomagają nam zrozumieć motywację użytkownika — jego frustracje i potrzeby. Na bazie tego możemy na przykład rozwijać komunikację, która jest do tego dopasowana. Możemy też podejmować strategiczne decyzje na wysokim poziomie w organizacji. Takie jak, w którą stronę my się chcemy rozwijać? Podejmujemy ją widząc, jak użytkownicy z tego korzystają i czego im brakuje w produkcie.

Kolejna rzecz jest bardzo prozaiczna. Badania często pomagają nam eliminować błędy w produkcie stricte cyfrowym, jeżeli mówimy o aplikacji, stronie, czy nawet usłudze. W wyniku testów użyteczności jesteśmy w stanie znaleźć miejsca, w których człowiek się zagubił. Widzimy miejsca, w których system nie działa, tak jak ma działać, bo to też są często błędy np. po stronie wdrożeniowej.

Badania, a mam ty na myśli ogólnie wszystkie metody, pozwalają nam  szybko sprawdzać nasze koncepty. Jeżeli możemy zderzyć to z użytkownikami, to szybciej dostajemy feedback od rynków. W takim minimalnym zakresie, bo nie jest to wprowadzone na rynek, a tylko od potencjalnych użytkowników możemy iterować dzięki temu.

No i kolejna rzecz, która przychodzi mi na myśl to, że pozwalają się upewnić co do słuszności decyzji biznesowych. Możemy przynajmniej starać się upewnić, zanim wydamy jakieś pieniądze na wdrożenie danej funkcji, że to się przełoży na korzyść biznesową.

Co wpływa na wartość badań?

Ilona: Czasem zdarza się tak, że firma nie do końca prowadzi badania UX. Albo prowadzi badania UX w sposób, który nie do końca jest prawidłowy, jeżeli mogłabym tak powiedzieć. Konsekwencją jest to, że nie widzi w nich wartości. Dlaczego tak może się dziać?

Marta: Jest kilka powodów, dlaczego tak się dzieje. Bazując na moim doświadczeniu, pierwszym powodem jest źle dobrana metoda badawcza. I jest to bardzo częsta sytuacja. Kiedy wymyślamy i projektujemy badania, mamy określoną kolejność czynności, które mamy wykonać.

Pierwszą rzeczą jest zastanowienie się nad celem badania. Zastanawiamy się nad tym, czego my się właściwie chcemy dowiedzieć albo gdzie mamy luki w naszej wiedzy, które chcemy odkryć. Na bazie celu powinna zostać wybrana metoda. Taka, która najlepiej pozwoli nam spełnić ten cel i która jest możliwa dla naszej organizacji pod kątem technicznym, finansowym…

Cel badawczy

Ilona: Chce cię zapytać od razu o jakiś przykład takiego celu badawczego? Może jakiś z ostatnich twoich doświadczeń?

Marta: Nie jest to może taki bardzo najświeższy [przykład], ale miałam kiedyś taki badanie, gdzie naszym celem było zrozumienie potrzeb rodziców i dzieci w kontekście produktów finansowych dla dzieci. I to od razu nam pokazuje, że mamy nakreślone te dwie grupy użytkowników. To jest może bardzo jaskrawy przykład, ale często zapominamy, że nie mamy jednorodnej grupy użytkowników.

Projektując na przykład produkty dla dzieci, musimy wziąć pod uwagę perspektywę rodzica. To on jest przy tym dziecku i decyduje o pewnych aspektach jego życia. Projektując od razu myśleliśmy o obu grupach, które są tak samo ważne dla realizacji badania.

Radek: A poza tym jest pewnie jakiś cel, którego poszukuje biznes, prawda?

Marta: Oczywiście, w tym przypadku naszym celem biznesowym było wymyślenie tego konceptu na produkt finansowy dla dzieci. Żeby to zrobić, musieliśmy się zastanowić, jakie potrzeby rodziców i dzieci w tym kontekście są niezaspokojone.

Tu też było bardzo ważne to, że dzieci w różnym wieku, a mieliśmy dosyć szeroką grupę, mają różne rozumienie finansów. Nie można tym samym językiem, którym mówimy do dorosłych mówić do dzieci.

Radek: Ja chyba wiem, co to jest za projekt, bo byliśmy w nim razem.

Marta: Przypuszczam, że wiesz…

Radek: Czyli można powiedzieć, że cel badawczy wynika z celu biznesowego.

Ilona: Tak, chciałam tutaj doprecyzować. Co było pierwsze, jajko czy kura? Pierwszy był cel biznesowy, czy cel badawczy? Tutaj odpowiedź jest chyba jasna.

Cel badawczy — jeden czy więcej?

Radek: Czy to jest zawsze jeden cel badawczy, czy może być ich więcej?

Marta: Tutaj już wchodzimy w bardzo techniczną stronę projektowania badań. Ja byłam uczona, że cel badania raczej powinien być jeden. Czasami mogą być dwa lub trzy, ale później się jeszcze tworzy coś takiego jak pytania badawcze.

Zadajemy pytania badawcze

To już są bardziej konkretne obszary, czyli jak tu mamy zrozumienie potrzeb rodziców i dzieci w kontekście produktów finansowych dla dzieci. Wtedy konkretnym pytaniem badawczym będzie to, jakimi kwotami dysponują dzieci, jakie mają przyzwyczajenia na przykład w dysponowaniu swoimi środkami finansowymi.

To już jest bardzo konkretny, który pozwala nam zrozumieć ich potrzeby i zachowania w tej sprawie.

Metoda badawcza – będziemy robić wywiady

Radek: OK, mamy cel badawczy co jeszcze?

Marta: Mamy cel badawczy i mamy metodę dobraną do celu. Zastanawiamy się, co jest naszym celem i dobieramy metodę. Bo źle dobrana metoda skutkuje tym, że… ktoś wybiera metodę i przychodzi do mnie i mówi: Marta, będziemy robić wywiady. Jak ja pogłębiam to i pytam, czego chcemy się dowiedzieć, to się dowiaduje, że to jest taki cel, którego, albo nie da się spełnić wywiadami.

Dlatego mówię, że najpierw trzeba pomyśleć o celu, potem dobrać metodę. Jak to już mamy, to jest druga pułapka, która na nas czeka w projektowaniu badań. To są narzędzia i na przykładzie wywiadów np. takim narzędziem jest scenariusz. I tu akurat jest dosyć duże zrozumienie, że taki scenariusz trzeba stworzyć, ale jeżeli mamy jakieś inne badania, np. dzienniczkowe, albo warsztaty kokreacyjne, no to tam korzystamy z różnych narzędzi.

Prosimy ludzi o wypełnienie pewnych kanw albo dajemy im nawet jakieś polecenia, zadania. Jest bardzo ważne, żeby to było wymyślone i przetestowane, bo to narzędzie wpływa na wyniki. Jeżeli my źle zaprojektujemy narzędzie, to ono wpłynie na wyniki, więc wyniki będą albo niemiarodajne, albo zmanipulowane.

Jeżeli na przykład w wywiadzie zadajemy same sugerujące pytania, to jest bardzo łatwo zmanipulować wynik pod tezę takiego badania.

Pilotaż

Ilona: To, co mówisz, czyli przetestowanie narzędzi, brzmi mi jak pilotaż przed badaniem.

Marta: Tak, pilotaż jest też bardzo ważnym elementem i pozwala nam wychwycić jak najwięcej błędów w naszym narzędziu przed przeprowadzeniem. Czyli jeżeli mamy 10 wywiadów przed sobą, to jak przeprowadzimy pierwszy wywiad, jeszcze możemy wprowadzić jakieś poprawki i te kolejne wywiady będą lepsze dla nas i bardziej miarodajne.

Ilona: To może powiedzmy jeszcze, czym jest ten pilotaż, bo tak sobie teraz pomyślałam, że używamy takiej terminologii UX-owej, a żeby było jasne, co to w ogóle znaczy przeprowadzić pilotaż.

Czym jest pilotaż badań?

Marta: Pilotaż to badanie, które się robi jako pierwsze z potencjalnym użytkownikiem i traktuje się jako taki test. Czyli przeprowadza się normalnie badanie, tak jak ono było zaprojektowane i zaplanowane i sprawdza się, gdzie dla tych użytkowników było coś niezrozumiałego albo gdzie się go wprowadziło w błąd. I [na tej podstawie] poprawiamy narzędzie.

Radek: Ilona, Twoja ulubiona metafora o jedzeniu:  jak pierwszy naleśnik, który nigdy nie wychodzi.

Radek: No dobra, mamy już określoną metodę z celem badawczym. Mamy przeprowadzony pilotaż takiego badania. Co dalej? Na co musimy zwrócić uwagę?

Wybór respondentów

Marta: Trzecim problematycznym punktem, z którego często wynikają jakieś pomyłki i to, że badanie nam nie przynosi wartości, jest dobór respondentów, czyli osób, użytkowników, którzy uczestniczą w naszym badaniu. Od razu wyjaśnienie — jest bardzo ważne, żeby te osoby były związane z naszym produktem, żeby były reprezentantami naszej grupy docelowej. Jeżeli możemy, to oczywiście mogą to być nasi faktyczni klienci.

Jeżeli mamy szansę ich zaprosić, no to jest w ogóle najlepiej, ale jeżeli nie, a często tak jest, to typujemy sobie jakąś grupę, która jest zbliżona do tej naszej grupy faktycznych użytkowników. Jest bardzo przydatne, żeby te osoby miały doświadczenie. Jeżeli robimy, tak jak wspomniałam, produkt dla rodziców i dzieci, to nie możemy zbierać danych od tych osób i zaprosić kogoś, kto nie ma dzieci, bo on nie będzie wiedział, z czym się mierzy osoba, która ma dzieci.

Ilona: Tak przypomniało mi się teraz… Dlaczego to jest ważne? Powiedziałaś o tym przykładzie rodziców z dziećmi, ale prowadzimy też trochę projektów, które są, powiedzmy, turystyczno-logistyczne, które dotyczą przemieszczania się.

Kiedy dane od użytkownika mogą się nie być przydatne?

Gdybyśmy zaprosili na badanie osobę, która nie podróżuje, nie korzysta z transportu, czy z jakiś innych usług około podróżniczych, to prawdopodobnie część naszych pomysłów, czy nawet tych bardziej innowacyjnych rzeczy, które sobie projektujemy, ta osoba by nam po prostu powiedziała, że są bez sensu, wyrzuciłaby je nam to do kosza, a to nie była nasza grupa docelowa.

O ile taka osoba może kiedyś podróżowała, o tyle w takim screenerze, o którym też jeszcze nie powiedzieliśmy, który zaprasza i sprawdza, czy ta osoba się wpisuje w ten nasz segment, warto takie kryteria bardzo precyzyjne stworzyć.  Nie tylko, powiedzmy Czy masz dziecko?, ale też Czy masz dziecko w wieku od takiego przedziału do takiego przedziału. Nie tylko, Czy podróżujesz?, ale Czy w zeszłym roku podróżowałeś, ile i w jakim celu?

Problem zmanipulowanych wyników badań – kiedy ma znaczenie?

Bez takiego precyzyjnego wyboru grupy też możemy mieć zmanipulowane wyniki. Jeśli takie wyniki są przedstawione dalej lub, co jest bardzo fajne, biznes sam uczestniczy w badaniach i słyszy, że użytkownicy mówią, że to jest wszystko bez sensu… a nie są hard userami. Niektóre funkcjonalności może powinniśmy też badać z early adoptersami albo na nich sprawdzać, że nie wszystkie elementy… Nowe pomysły fajnie sprawdzać z osobami, które są w miarę otwarte na nowości, bo to one pociągną za sobą kolejnych użytkowników.

Marta: To na pewno. Myślę, że najgorsze co możemy zrobić, to przetestować na bardzo przypadkowej grupie, albo na grupie typu ludzie zahaczeni przypadkowo w biurowcu, albo koledzy z pracy. Jakkolwiek zgadzam się z tym, że lepiej przetestować na koledze niż na nikim.

Jak w praktyce może się skończyć testowanie na znajomych?

Lepiej, chociaż komuś pokazać niż nikomu, ale trzeba mieć w głowie zapaloną lampkę, że to nie były testy na naszej grupie. Są tu jakieś wnioski, ale one nie muszą się okazać prawdziwe. Jest duże prawdopodobieństwo, że się nie sprawdzą, w związku z czym, jeżeli podejmujemy decyzję na bazie takich wyników, to trzeba mieć świadomość, że ta decyzja też jest obarczona dużym ryzykiem. Dużo większym niż gdybyśmy testowali z odpowiednią grupą.

Ilona: Jeszcze à propos testowania ze znajomymi. Nie wyobrażam sobie testować z kimś, z kim jestem blisko, kogo znam, bo ta osoba prawdopodobnie nie będzie chciała mi powiedzieć prawdy.

To, jak dobierzesz użytkownika, określa skuteczność grupy docelowej

Radek: Mam taki przykład, który pokazuje, jak ważny jest screener i doprecyzowanie tego, kim jest nasza grupa docelowa. Otóż jakiś czas temu rekrutowaliśmy do projektu licealistów, którzy mają starsze rodzeństwo i zadzwonił do mnie Pan z agencji rekrutacyjnej i mówi: Słuchaj, no mamy takiego respondenta, ma starsze rodzeństwo, ale to rodzeństwo jest o parę minut starsze. Musieliśmy oczywiście wykluczyć taką osobę, ale nie określiliśmy tego tak naprawdę, co to znaczy starsze rodzeństwo.

Ilona: Ja zawsze w takich sytuacjach liczę na common sense agencji rekrutacyjnej, że się zorientują, że ktoś, kto jest bliźniakiem i ma brata starszego o 2 minuty, to nie jest jednak starsze rodzeństwo.

Po tym wszystkim, co sobie powiedzieliśmy, ja też się nie dziwię osobom, które pracują po stronie biznesu, po stronie klienta. One zrażają się do tych metod badawczych, kiedy mają tak zmanipulowane wyniki albo doświadczają bardzo wielu błędów podczas zbierania danych. A jednak one są super kluczowe.

Marta: Tak, bo oni nie mają często świadomości, że coś było źle przeprowadzone, prawda? Nieczęsto się zdarza, żeby ta osoba decydująca w biznesie, miała bardzo dużą wiedzę merytoryczną o  badaniach. Raczej polega się na specjalistach w tym zakresie.

Radek: Są zrażeni albo twierdzą, że badania już zostały przeprowadzone i nie trzeba tego robić. A my widzimy duże luki w tym i widzimy, że sama wartość po naszej stronie, nie jest taka, jaką byśmy oczekiwali.

Ilona: Ja bym chciała jeszcze trochę się przykleić do tego pierwszego powodu. Dlaczego klientom zdarza się nie widzieć wartości w prowadzeniu badań? Ty powiedziałaś o tej źle dobranej metodzie i zastanawiam się z Twojego doświadczenia, które z metod są najbardziej nadużywane?

NPS

Marta: No są takie, to od razu mogę powiedzieć. Chyba moim ulubionym przykładem jest NPS, czyli net promoter score. I on się stał bardzo popularny swojego czasu, ale nie tyle jego popularność jest przeszkadzająca tylko to, że często jest używany do bardzo wielu rzeczy, do których nie do końca się nadaje. NPS został wymyślony bodajże na początku lat dwutysięcznych po to, żeby mierzyć potencjał marketingu szeptanego.

Moim zdaniem, ma swoje minusy nawet w tym obszarze, ale można powiedzieć, że OK, używajmy go, jeżeli chcemy. Jednak często się zdarza, że NPS jest używany do mierzenia performansu pracowników w Call Centre, do mierzenia zadowolenia z produktu ogólnego… Do bardzo wielu różnych rzeczy, do których nie został zaprojektowany i do których nie jest dobry. Stąd jest taka moja percepcja, że on jest nadużywany, bo często pojawia się w kontekście, w którym nie powinien.

Ilona: Właśnie wyobraziłam sobie takiego NPS-a po rozmowie z konsultantem: Jak bardzo poleciłabyś rozmowę na supporcie, jak masz problem? Swoim znajomym najchętniej w ogóle.

Bartek: Krąży po Internecie taka grafika, gdzie jest właśnie ankieta NPS i gościu pisze tam w odpowiedzi, dlaczego tak odpowiedziałeś, To było chyba o którymś Windowsie i było: Ej stary, musicie zrozumieć, że ja tak z siebie nie rozmawiam z kolegami o oprogramowaniu. A co byś powiedziała klientowi, który mówi: Będę mierzyć poziom doświadczenia NPS-em?

Czy warto mierzyć poziom doświadczenia NPS-em?

Marta: Powiedziałabym mu, że to nie jest najlepszy pomysł, dlatego, że NPS jest bardzo sprecyzowaną i określoną metodą i mamy tam bardzo konkretne pytanie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś produkt/usługę znajomym. Po pierwsze, moim zdaniem to czy ja komuś coś polecę, nie jest wprost zależne od tego, czy mi się to podobało. Może być tak, że mi się podobało i nie polecę, a może być tak, że mi się nie podobało i polecę i może być jeszcze kilka innych kombinacji.

To, czy ja polecę, zależy bardziej od tego, czy ja chcę polecić, czy ja znajdę w swoim otoczeniu osoby, którym by się to przydało. W moim przypadku też zależy, czy ktoś by mnie o to zapytał, zwrócił się do mnie z takim pytaniem: Marta, słuchaj, mam taką rzecz, czy znasz jakiś produkt, czy coś mi możesz polecić? Wtedy może bym coś poleciła.

Czyli sama odpowiedź na to pytanie niewiele nam mówi o zadowoleniu, bo ja mogę być średnio zadowolona z tego produktu, ale na przykład wiem, że dla tej osoby to będzie dobry produkt i dlatego go jej polecę. U mnie się nie sprawdził, ale na ma trochę inną potrzebę.

Skala NPS-u – użyteczność tej metody

Kolejny powód, dla którego bym nie poleciła, to jest ta skala NPS-u.  Dla tych osób, które nie wiedzą, a nas słuchają — NPS ma 11-punktową skalę, od 0 do 10. Osoba zaznacza, jak bardzo jest prawdopodobne, żeby poleciła usługę właśnie na tej skali. 11 punktów to jest bardzo duża skala. Myślę, że dla wielu osób nie jest jasne, czym się różni odpowiedź 6 od 7, albo 7 i 8. Czyli jak bym poleciła na 8, a jak bym poleciła na 7 to, gdzie jest różnica w moim zachowaniu? Po drugie też jesteśmy przyzwyczajeni, że odpowiedź środkowa na skali to jest odpowiedź neutralna, a w NPS-ie tę odpowiedź 5 traktujemy jako odpowiedź negatywną.

Ilona: Ja bym tutaj dołożyła jeszcze taką warstwę regionalną, że my jako naród, Polacy, jesteśmy prawdopodobnie mniej skłonni do polecania produktów niż mieszkańcy USA, a właśnie stamtąd wywodzi się ta miara. Tak jak powiedziałaś o interpretowaniu wyników, dla mnie zaznaczenie na skali NPS siódemki to jest super wysoki wynik, to jest niemalże top, a według tej metodologii jesteś neutralna.

Jak interpretować wyniki skali NPS – dowiedz się od Marty

Marta: Tak, to jest kolejna rzecz. Ja akurat nie miałam doświadczenia z tyloma NPS-ami, żeby tego doświadczyć, ale słyszałam od ludzi z branży, którzy dużo z tym badaniem pracowali, że oni widzieli to na własne oczy… Na przykład jakaś międzynarodowa organizacja i w Stanach jak oddajesz 10 to generalnie jest to oczekiwane.

Wiecie, jaki jest ten entuzjazm amerykański, że cokolwiek się dzieje, to jest great, jest świetnie i po prostu musi być 10. Tak a w Polsce myślę, że jak dajesz 7, to znaczy, że jesteś mega zadowolony, bo my jesteśmy wymagający i mamy też inną kulturę po prostu. No i to wpływa… to faktycznie jest badanie ze Stanów, więc tu się zgodzę.

Radek: Nie wiem, czy to padło, ale ja mam największy problem z tym, że to jest deklaratywne.

Marta: To nie padło wprost, ale faktycznie, wracając do pytania, co bym powiedziała klientowi, który chce tego używać… To pytanie, w jakim stopniu jest prawdopodobne, żebyś polecił, to faktycznie jest takie pytanie, że może jest prawdopodobne na 10, ale de facto nikomu tego nie poleciłam. To jest moim zdaniem minus tego badania i większą wartość uzyskamy, pytając na przykład: Ilu osobom poleciłeś nasz produkt albo czy poleciłeś nasz produkt komukolwiek? Tak i nie.

Radek: Tak, ale to pytanie też jest bardzo trudne, bo mało osób poleca. Jeśli twoje doświadczenie jest spójne z tymi oczekiwaniami, które miałeś na początku od produktu czy usługi, to nie polecisz, chyba że to doświadczenie z tym produktem czy usługą jest super. Myślę, że każdy z nas spotkał się z taką sytuacją, kiedy dany produkt czy usługa nie spełniła naszych oczekiwań, więc chętniej w takiej powiedzmy złości i niezadowoleniu, odradzamy i aktywniej wypowiadamy się negatywnie w sieci.

Wywiady

Radek: Co jeszcze? Jakie metody są według ciebie nadużywane?

Marta: Z mojego prywatnego doświadczenia, myślę, że wywiady są nadużywane i myślę, że to wynika z tego, że to jest taka metoda, bardzo zrozumiała dla wielu osób. Jak ja mówię: wywiad pogłębiony, to każdy mniej więcej sobie wyobraża, że siedzą dwie osoby i rozmawiają, jedna zadaje pytania, a druga odpowiada. Jest to takie zrozumiałe i bardzo zakotwiczone w naszej rzeczywistości.

Radek: Zadawanie pytań, co prostszego może być.  Jak się pani czuje? Czy podoba się pani ten produkt, czy nie? Podoba się? Super to idziemy dalej. Jak bardzo się Pani podoba — bardzo, tylko troszkę?

Marta: Tak, powiedziałabym, że wywiady są nadużywane i popularne. Są też bardzo trudne do dobrego przeprowadzenia. Są też bardzo żmudne w analizie i często dają. To zależy oczywiście od wywiadu i od grupy, ale zdarza się, że wnioski z wywiadów, które mamy, nie są w punkt. Nie odpowiadają na bardzo konkretne pytanie biznesowe.

Co mówią wnioski z wywiadów?

One tylko mówią na przykład o pewnych postawach, o motywacjach i trzeba jeszcze do tego, kreatywnie podejść projektując produkt, żeby na to odpowiedzieć. Nie dostaniemy odpowiedzi wprost, tylko bardziej zrozumienie tego, co dana osoba myśli, czuje, jaką ma postawę wobec czegoś.

Ilona: Dokładnie i tak sobie myślę, wracając do tych punktów o źle dobranej metodzie i złym celu biznesowym. Jeżeli cel biznesowy jest jasno określony, a metoda nie odpowiada temu celowi, to potem są wyniki, które nie odpowiadają nam w jasny sposób, nie posuwają naszego biznesu do przodu. Jak się nie zrazić?

Radek: Tak, ale z drugiej strony, może być tak, że metoda jest dobra, ale mamy badaczy, którzy nie są odpowiednio przygotowani do tego, nie są wyczuleni na to, żeby prowadzić takie wywiady, zadawać odpowiednie pytania, drążyć albo już na końcu, interpretować rzeczy, które nie są w punkt powiedziane. Wtedy też te wyniki, mimo że metoda badawcza jest dobrze dobrana, będą bezwartościowe.

Ankiety

Marta: Tak, ale to nie jest do końca związane z bardzo częstym używaniem, tylko bardziej z osobami, które to prowadzą. Wracając do tych najczęściej nadużywany metod, myślę, że to jest ankieta. To jest podobny case jak z wywiadami.

Ankietę każdy widział, każdy kiedyś wypełniał i prawdopodobnie przynajmniej w szkole, każdy jedną zrobił i w związku z tym jest takie poczucie, że zadajmy pytanie w ankiecie i to nam odpowie.

A to jest też bardzo wymagająca metoda pod kątem przygotowania narzędzia, jest szalenie ważne to, jak jest sformułowane pytanie, w jakiej kolejności się pojawiają pytania i też często jest bardzo trudno interpretować wyniki ankiet.

Czy do testów wykorzystać ankietę?

Radek: Przecież każdy z nas robił złote myśli, tak jak powiedziałaś, że każdy przynajmniej raz w szkole zrobił. Ja myślę, że złote myśli to były pierwsze ankiety, jakie robiliśmy. Ulubiony zespół, jaki jest twój sekret…

Ilona: A wracając do biznesu to, co Twoim zdaniem jeszcze odstrasza biznesy i powoduje, że trochę się one odwracają od badań? Na co twoim zdaniem warto zwrócić uwagę?

Marta: Myślę, że warto zwrócić uwagę na to, że kiedy już robimy jakieś badanie w sensie… z mojej perspektywy, jak mi się uda przekonać klienta, że zrobimy w projekcie badanie, to ważne jest, żebyśmy my je potem domknęli, doprowadzili do końca i zrobili wnioski.

To, co ja czasem widzę w projektach, szczególnie jak są duże organizacje i już takie rozrośnięte to, że jest tak, że jakiś dział sobie zrobił ankietę, jakiś inny sobie analizuje hot jar, jakiś inny zleca coś tam i to wszystko jest porozpoczynane, ale potem się do tego nie wraca i nie wyciąga wniosków, bo jest tyle pracy bieżącej, że nie ma czasu się zastanowić: OK, wtedy tam puściliśmy jakąś ankietę. Gdzie są jej wyniki, co z tego wynika? Co chcemy zmienić na bazie tej wiedzy?

Nie ma obserwacji progresu i konsekwencji w prowadzeniu tego. Może to jest problem taki trochę organizacyjny, ale wpływa na to, że nie widać wartości z badań, bo pewnie osoby, które gdzieś tam są finansujące, słyszą tylko o nowym zapotrzebowaniu na kolejną ankietę, kolejne badanie, a nie widzą, że wdrożyliśmy coś i mamy np. jakąś oszczędność albo usprawniony proces, albo przynajmniej wiemy, czego nie wiemy. Cokolwiek, czyli nie ma tych efektów.

Błędy podczas analizy materiałów – na co uważać?

Radek o tym powiedział przy wywiadach, że jest ta część analizy, gdzie mamy na przykład 16 albo 20 wywiadów, każdy po półtorej godziny i przeanalizowanie tego materiału jest bardzo trudne i naturalne jest to, że popełniamy błędy poznawcze, czyli gdzieś tam doszukujemy się… ludzie szukają potwierdzenia swoich hipotez. Nawet ta sama osoba, jeżeli jest przekonana, że powinno być jakoś, to wyszukuje podświadomie argumenty potwierdzające tę tezę.

Dlatego po wywiadach… choć wiadomo, w biznesie się nie pracuje raczej na transkrypcjach, przynajmniej ja się nie spotkałam, przynajmniej jest to, że jest drugi odsłuch nagrania i jest zrobiona z tego notatka i po przeprowadzeniu serii wywiadów jednak się wraca i jeszcze raz sprawdza, co tam ktoś powiedział.

To wpływa na to, że jakość tego jest lepsza. Jeżeli się tego nie zrobi, bo na przykład ktoś chce, to się bardzo często spotykałam, że ja wychodzę z wywiadu i to jest na przykład drugi wywiad z szesnastu i słyszę: No i co tam Marta, co tam wychodzi na tych wywiadach? To, mimo że może coś mi tam wychodzi po dwóch osobach, to może to się okaże po 14. nieprawdą, a ja już mam tu komuś coś powiedzieć, bo ktoś już chce gdzieś to przekazać dalej albo po prostu sam chce wiedzieć.

Raport z badań – potrzebny, czy nie?

Kiedy robimy wywiady, to nie ma tego czasu na analizę i jest duży nacisk na to, żeby szybko mieć wnioski, że nie trzeba w ogóle robić raportu, bo po co raport. Dokument raportowy może nie jest potrzebny, ale czas na to, żeby się z tym zapoznać i żeby wysunąć wnioski, jest potrzebny.

Radek: Albo jest potrzebny raport, który ma 5000 stron. To jest też taka sytuacja, w której się czasami znajdujemy, że klient chce wszystko.

Radek: Potem nikt tego nie czyta, ale zdarzają się tacy klienci.

Marta: Kolejną rzeczą, która może odstraszać biznes, jest to, że często decydenci patrzą na liczby, mają słupki w Excelu albo na jakiś innych prezentacjach i to jest też ważne, to jest ich rola i musi się tamto zgadzać, bo wtedy my też mamy pracę.

Badania często są postrzegane jako drogie, bo trzeba jakby poświęcić czas i pieniądze, a nie da się sprawdzić, ile się straciło, jeśli byśmy nie przeprowadzili tych badań. Można pewnie coś tam sobie wyszacować, ale to nie jest twarda liczba, nie można komuś powiedzieć: Słuchaj, właśnie straciłeś milion, bo nie wydałeś 200 tys. na badania. Myślę, że odstręcza również to, że koszt nieprzeprowadzonych badań nie jest niestety namacalny.

Ilona: Ja też tak sobie myślę, że jeżeli wyprodukujesz jakiś ekran, design, to widzisz to, masz te piksele, masz to na ekranie i możesz, powiedzmy w cudzysłowie tego dotknąć. A jak mówisz klientowi, że chcesz się spotkać z 8 -10 osobami i z nimi pogadać… To jest takie mało namacalne, co ja niby będę mieć na koniec? Jeszcze potem analiza, a to jest mega ważne, bo poznajemy kontekst. Bez tego cena, jaką będziemy musieli zapłacić za wdrożenie błędnego ficzera albo jego błędne wdrożenie jest o wiele wyższa.

Co zrobić, gdy klient nie widzi jakości?

Radek: Myślę, że to też zależy właśnie od tego, jaką klient ma otwartą głowę i podejście do badań i wydaje mi się, że badania często mogą otwierać głowę. Bardzo często też niestety zdarza się tak, że badania wykazują coś, a klient i tak twierdzi, że to nie jest miarodajne i że nie jest wartościowe.

Padają takie argumenty, a przecież to jest na za małej liczbie i tutaj mówię oczywiście o badaniach jakościowych typu właśnie wywiady albo testy z użytkownikami. I jesteśmy w kropce, nie?

Klient nie widzi sensu badań – co zrobić?

Ilona: To, co zrobić w takiej sytuacji?

Marta: Myślę, że trzeba porozmawiać z tą osobą i trochę wyedukować, bo to jest tak, jakbyśmy poszli do lekarza i, co chyba anegdotycznie się zdarza, powiedzieli: Panie doktorze, zdiagnozowałem u siebie to i proszę mi przypisać to. Wiadomo, że może ten lekarz, gdyby nas zbadał i zobaczył nasze wyniki, doszedłby do czegoś innego, ale my już jesteśmy o czymś przekonani i naczytaliśmy się w Internecie i koniec, mamy tę chorobę.

Wszystkie symptomy się zgadzają i chcemy tylko receptę. Trzeba podejść do takiej osoby… że my jednak mamy wiedzę i musimy tej osobie ją przekazać, bo ona jej prawdopodobnie nie ma.

Warto po prostu rozmawiać i mówić o tym, dlaczego badanie jakościowe na pięciu osobach może być wiarygodne, o ile jest dobrze dobrana metoda i grupa i jest dobrze prowadzone, dobrze zaprojektowane narzędzie, którego używamy. Dlatego, że badania jakościowe robi się po to, żeby dowiedzieć się, dlaczego ktoś coś robi, jakie są jego motywacje.

Żeby pogłębić i zrozumieć szerszy kontekst niż odpowiedź na pytanie, które możemy wylistować i dać odpowiedzi ABCD do wyboru. Bo prawdopodobnie, w wielu przypadkach jest o wiele więcej do powiedzenia na ten temat. Jeżeli ktoś z czegoś korzysta albo coś go wkurza, to on może o tym gadać godzinami, więc badania na małej liczbie osób mogą być miarodajne.

Badania ilościowe czy jakościowe?

Radek: OK, to powiedz mi Marta. Badania ilościowe czy badania jakościowe?

Marta: To zależy.

Radek: Nie, nie ma takiej opcji.

Marta: To oba.

Radek: Tak, można wybrać taką opcję. Chyba taka opcja jest najlepsza, prawda?

Marta: Tak z mojej perspektywy tak. Te rodzaje badań się uzupełniają. Może też szybko powiem, bo o jakościowych już powiedziałam, że służą nam pogłębieniu i odpowiedzeniu na pytanie dlaczego. Natomiast ilościowe bardziej nam odpowiadają na pytanie, co, jak — czyli co ktoś robi, że wchodzi na stronę i wychodzi na przykład. Nie mówią nam jednak, dlaczego wychodzi albo dlaczego wchodzi.

Dlatego warto je łączyć, bo dopiero połączenie tych dwóch ścieżek daje nam pełen obraz. Bardzo często spotykam się z tym, że efektywne jest to, żeby krzyżować tę wiedzę. Jeżeli na przykład dowiemy się czegoś w badaniach, załóżmy w wywiadach, to można to sprawdzić ankietą na dużej grupie albo na odwrót.

Jeżeli zobaczymy coś w badaniu ilościowym, to można spróbować porozmawiać z mniejszą grupą osób i zrozumieć, dlaczego tak się dzieje.

Ilona: Tak się zastanawiam, ile produktów by nie powstało albo ile ficzerów by nie powstało, gdyby zawsze używać tej metodyki łączenia.

Mówią, że badania są drogie? Ich brak jest droższy

Tak jeszcze myślę sobie o tym, co powiedziałaś, że jest takie przekonanie, że badanie jest drogie i tak myślę sobie o naszych klientach startupowych, z którymi pracujemy. Gdybyśmy nie prowadzili u nich badań, gdybyśmy nie sprawdzali ficzerów, gdybyśmy nie sprawdzali ścieżek, które projektujemy, to mogliby stracić o wiele więcej pieniędzy, wdrażając te rzeczy i potem one byłyby nieużywane.

To jest szczególnie istotne przy startupach, żeby odpowiadały w punkt na bolączkę klienta, bo często wydaje nam się, że to jest super innowacyjne, ktoś zrobił startup, po prostu ekstra, coś nowego, a tak naprawdę to jest poprawienie tego, co już mamy.

Spójrzcie na startupy, których używacie, że to nie są jakieś ekstra innowacyjne rzeczy, tylko to jest poprawienie naszego komfortu życia tu i teraz.  Sprawdzając te bolączki właśnie jakościowo, weryfikując to jeszcze ilościowo, jesteśmy w stanie określić, co konkretnie powinniśmy wziąć sobie do backlogu i dzięki temu oszczędzić, a nie wydać więcej.

Warto dostarczać wartość i podnosić komfort użytkowników

Radek: Tak, Szczególnie na pierwszym takim etapie, kiedy budujemy POC, MVP, na którym trzeba naprawdę sfokusować się na tej wartości, która jest absolutnie najważniejsza. Tutaj badania z mojego punktu widzenia zawsze robiły dobrze.

Marta: Tak, takie jest też moje doświadczenie. Myślę, że każdy z nas tego czasem doświadczył. Teraz nawiązuję do tego, co ty Ilona mówiłaś, że te produkty często nie są ogromną zmianą, tylko po prostu podniesieniem naszego komfortu. Często decydujemy się na zakup czegoś, bo po prostu to jest najlepsze, co znaleźliśmy.

Może nie odpowiada w 100 procentach naszej potrzebie, ale nic innego nie znaleźliśmy. Warto być tym produktem, który będzie tym najlepszym wyborem dla nas, dla użytkownika.

Zbadaj ścieżkę zakupu

Ilona: Jeszcze jedna rzecz mi się przypomniała à propos badań. Żeby zwracać uwagę nie tylko na to, co użytkownicy mówią albo nawet mniej zwracać uwagę na to, co użytkownicy mówią, ale też patrzeć, jak się zachowują, w jakim kontekście są i co tak naprawdę robią. I tutaj nawiązuję trochę do naszych ostatnich badań użyteczności, gdzie sprawdzaliśmy ścieżkę zakupu usługi.

My siedzimy tu przy stoliku we trójkę i każde z nas absolutnie robi pewnie tygodniowo kilkanaście zakupów online produktów. Czyli już wiemy, znamy tę ścieżkę i komers jest dosyć mocno osadzony.

Tam właśnie pojedyncze doświadczenia decydują o tym, gdzie zrobimy zakupy, ale ta ścieżka zakupu usług nie jest jeszcze tak dobrze zbadana i tak dobrze zaprojektowana.

Źle dopasowana ścieżka zakupowa odpycha klientów

No i właśnie jedno z zadań, które mieliśmy na naszym badaniu użyteczności, to był właśnie zakup usługi. Użytkownicy przechodzą przez ten zakup, ja patrzę, jak się męczą, opowiadają mi coś, mówią, że tu by kliknęli. Próbuje ich przekonać: To spróbuj dokończyć tę transakcję. Siedzą cały czas na tym ekranie. Potem mówią, że nie widzą, co mają dalej zrobić i ostatecznie przechodzą albo nie przechodzą tej ścieżki.

Zajmuje im to bardzo dużo czasu. I potem pogłębiam to badanie, pytam ich dalej i oni deklaratywnie mówią, że fajnie, wszystko spoko, super, jakie ułatwienie, bo ostatecznie ta usługa jest dużym ułatwieniem dla użytkownika, jak już się ją przejdzie i kupi coś.

Tak masakrycznie męczyli się podczas tego procesu, więc to, co powiedziałaś dotyczące analizy, żeby dawać przestrzeń na to, żeby analizować te wyniki i, żeby też słuchać, patrzeć na to, co oni zrobili, a nie tylko na to, co powiedzieli.

Plus jeszcze wykonywać te badania i łączyć te metody, bo z analizy ilościowej może nam wyjść, że kupują, konwersja jest spoko, ale z analizy jakościowej może się okazać, że nasi użytkownicy są naszymi zakładnikami i jak tylko pojawi się inny produkt, który sprzedaje tę usługę lepiej, to od razu tam pójdą.

Marta: Tak to fajny przykład, ale też mi to nasunęło inną myśl, jak powiedziałeś, że oni na koniec mówią, że było fajnie, OK, w ogóle ekstra. Bardzo często się z tym spotykam i trzeba po prostu brać pod uwagę, robiąc badania jakościowe, że ludzie nie lubią prosto w oczy krytykować tego, co właśnie zobaczyli.

Użytkownicy chcą być mili – to może Ci zaszkodzić

Chyba nigdy mi się nie zdarzyło, żeby ktoś na badaniu widząc na przykład prototyp czy nawet jakąś wersję produktu, powiedział coś negatywnego. Po prostu ludzie chcą być mili dla nas i chcą nam powiedzieć coś miłego na koniec, że było OK. Ja się spotykam z tym, że często wtedy chwalą, kolor. Na przykład mówią: Nie, no fajny ten produkt, ten niebieski taki ładny, bardzo mi się podoba taki energetyczny odcień.

Coś, co w ogóle nie ma znaczenia, bo to nawet nie jest kolor brandu, tylko jakiś tam kolor wrzuciliśmy, żeby nie wyglądało szaro i buro. Nie chcą nam zrobić przykrości najzwyczajniej w świecie, dlatego też często się mówi na badaniu, nawet jeżeli to nie jest prawda, że: Słuchaj drogi respondencie/respondentko to nie ja to projektowałam, robił to inny zespół, więc możesz krytykować ile wlezie. Mimo że on tam krytykuje, a mi serce pęka czasami.

Radek: Chyba że jest w Internecie i nie patrzycie sobie face to face i wtedy jadą komentarze, wypełniają ankiety, dają jedną gwiazdkę.

Marta: Dlatego mówiłam, że to dotyczy badań jakościowych i takich, gdzie siedzimy twarzą w twarz, że jest taki efekt i nie można tego brać na serio. Trzeba tego wysłuchać, bo każdy tak powie, ale patrzeć na to, co się działo wcześniej, czyli gdzie się sfrustrowali, czegoś nie zrobili, albo nie umieli, albo się pogubili.

Wykorzystywanie danych zgromadzonych w badaniach

Radek: Jeszcze jedną rzecz taką widzę, której nie robią nasi klienci, a  na którą mogłoby wpłynąć to poczucie wartości wynikające właśnie z badania, czy też z używania wniosków z badań.

Często ta wiedza jest słabo magazynowana albo jest właśnie to rozproszenie w organizacji i nie powraca się do tego i nie analizuje. Tu ma jeden dział jakąś wiedzę. Tu ma drugi dział jakąś wiedzę i nikt tego nie zbiera do kupy jako jedna osoba w jednym miejscu, nie ma takiego dashboardu.

Marta: Tak to jest bardzo celna uwaga, tak się dzieje faktycznie, że często nie ma wymiany wiedzy między działami, głównie w większych organizacjach. Jeden dział się coś tam dowiedział, ale drugi nie wie o tym, że tamten się tego dowiedział albo że w ogóle już coś robi z tą wiedzą.

Radek: Pamiętam w jednej organizacji, chyba jakiś telkom polski. Nie będę mówić który, bo naprawdę nie pamiętam, ale słyszałem o takim sposobie na to, żeby ta wiedza była w przestrzeni biurowej. Były ustawiane takiej ludzkiej skali persony wycięte z tektury, żeby trzymać tę wiedzę o użytkowniku wynikającą z badań. No i też używać dobrych narzędzi. Bo to też jest pewien sposób na narzędzie, które rozprowadza wiedzę.

Cała firma powinna wiedzieć, do jakiego klienta kieruje swoje usługi.

Jeśli zapiszemy sobie informacje o personach w raporcie, to myślę, że nikt tego nie otworzy, ale jeśli codziennie będziesz mijała jakiegoś Wojtka, który ma jakieś potrzeby, no to mocno ci się to wgryzie. Nie jest to tylko informacja dla designera, czy product ownera, tylko też jest to informacje dla marketingu, który też musi znać tę personę. Cała firma powinna wiedzieć, do jakiego klienta kieruje swoje usługi.

Ilona: Tak Radku, ale mówisz o czasie przed pandemicznym. Ja dokładnie to samo robiłam w 2018/2019 roku. Po całym biurze były rozwieszone persony. A najwięcej było tych person w lunch roomie, tam, gdzie ludzie jedzą obiad. Czasy się trochę zmieniły, więc co możemy zrobić, żeby tę wiedzę rozprzestrzenić w świecie cyfrowym? Może tapety na zoomie, fragmenty z cytatami z naszych użytkowników… śmieje się, nie wiem, ale faktycznie powiedziałeś o świecie przed pandemicznym.

Praktyczne wykorzystanie person – przykłady

Radek: A wiecie, co my robiliśmy? Kiedyś w projekcie z moim teamem, chyba jeszcze z Martą Jagielską i z Agatą Hoffą tworzyliśmy profile person na Facebooku i wrzucaliśmy im posty i dodawaliśmy ludzi, którzy pracowali w teamie do znajomych. Oczywiście utrzymanie takiego profilu i takiej persony było wymagające. Ten projekt, w którym uczestniczyliśmy, był krótki, ale myślę, że to mogłaby być odpowiedź na to.

Marta: Jak was słucham, to przychodzi mi przykład do głowy, akurat to nie z mojego doświadczenia, bo słyszałam o tym w podcaście! Allegro kiedyś robiło takie badania i to były wywiady z użytkownikami. Chcieli przybliżyć, chyba teamowi projektowemu, kim są ich użytkownicy, szczególnie z mniejszych miejscowości. Jak wyglądają ich możliwości zakupowe w małym mieście versus w dużym.

To, co potem bardzo mi się spodobało to, że jak użyli tych materiałów w projekcie, to przetworzyli je w krótszej formie. A ponieważ to były wywiady, które były nagrywane na wideo. A zrobili z tego taki materiał, który każdy nowy pracownik jak przychodził do Allegro. Miał go w onboardingu i oglądał taki film, o tym, kim jest jego użytkownik. Dział marketingu też z tego korzystał, tworząc komunikację. To chyba było nawet w tej kolejności, że najpierw używał ich dział marketingu. Mamy tu więc ponowne wykorzystanie tych samych już badań.

Podsumowanie

Radek: Tu dochodzimy do wniosku takiego, że projektanci są super ważni! Bo w takim procesie badawczym, to my potrafimy projektować narzędzia. Jest masa narzędzi badawczych, które można sobie wziąć, ale tak jak powiedziałaś dobór narzędzia to nie tylko dobór narzędzia spośród tych dostępnych, ale też zaprojektowanie tego narzędzia. Jest super ważne, aby nie tylko researcherzy, ale też projektanci brali udział w tym. Ja uwielbiam projektować narzędzia badawcze i myślę, że warto zaufać projektantom i warto dać im przestrzeń do tego, żeby takie nowe narzędzia projektować.

Ilona: Podsumowując naszą dzisiejszą dyskusję, powiedziałaś o tym, że super kluczowe jest to, żeby zwrócić uwagę na dobór metody badawczej. Powiedzieliśmy sobie o tym, żeby określić cel badawczy na podstawie celu biznesowego. Ważne jest też zaprojektowanie i przetestowanie narzędzia, które będzie nam służyło potem do badań oraz dobór respondentów.

Marta: Tak i bardzo ważne jest też to, żeby jeżeli już mamy jakieś badania w organizacji, już je zrobiliśmy to, żeby do nich wracać. Jeżeli gdzieś tam puściliśmy ankietę, to przeanalizować jej wyniki i postarać się jednak wyciągnąć z niej tyle, ile się da. Jeżeli można coś zadecydować na tej podstawie, to zróbmy to, a jeżeli nie, to też sobie to jakoś nazwijmy i powiedzmy, że podejmujemy taką decyzję na bazie tamtej wiedzy.

Radek: Dzięki Marta, mam nadzieje, że jeszcze przyjdziesz do nas?

Marta: Pewnie, że przyjdę. Bardzo tutaj miło u Was.

Radek: Dziękujemy i do usłyszenia.