Yestersen - redesign dynamicznie rosnącego marketplace z meblami

Jak utrzymać konwersję przy zwiększonym dwukrotnie ruchu na stronie, trzy miesiące po implementacji? Jak zmniejszyć ilość zapytań do client service? Sprawdź, w jaki sposób do tego doszliśmy!

1.3k

godzin pracy

zwiększony ruch i utrzymana konwersja

miesięcy

Rynek:

Polska

Model biznesowy:

Marketplace

Produkt:

WWW

O projekcie

Marka Yestersen to platforma z autorską selekcją mebli i dodatków od wiodących marek wnętrzarskich, sklepów vintage i antykwariatów na polskim rynku. Nasz zespół przeprowadził pierwszy od początku istnienia marki redesign strony w celu usprawnienia ścieżek zakupowych oraz procesów związanych z rozwojem platformy.

Utrzymanie konwersji przy zwiększonym ruchu na stronie

Udrożniona ścieżka zakupowa pozwoliła utrzymać konwersje przy zwiększonym zapotrzebowaniu zakupowym.

Zmniejszenie zapytań do Client Service

Ułożenie architektury informacji, tak, aby klienci nie mieli problemu ze znalezieniem najważniejszych informacji o danym produkcie.

Zakres

Wywiady pogłębione
UX & UI
Design System
Kategoryzacja

Model subskrypcyjny

Czas: 15 miesiący

Kontekst projektu

Na przełomie 2021 i 2022 roku Yestersen, marketplace z meblami, szykował się do dużego wzrostu. Wymagało to wprowadzenia generalnych usprawnień UX i UI na froncie sklepu, odświeżenia warstwy wizualnej. Zastany design strony utrudniał użytkownikowi podjęcie szybkiej, właściwej dla niego decyzji zakupowej – powodowało to masę problemów operacyjnych i wiązało się z negatywnym feedbackiem ze strony klientów.

Zaburzona hierarchia informacji powodowała, że spora ilość zapytań dotyczących produktu kierowana była do client service
Galeria zdjęć wymagała dużej liczby kliknięć i wydłużała czas spędzony przez użytkownika na stronie
Rozbudowany opis produktu utrudniał dostęp do istotnych informacji o produkcie lub w ogóle ich nie zawierał
Layout niedostosowany do wersji aplikacji mobileNie wyróżniające się, bądź trudno dostępne CTA

Wyzwanie projektowe

Przeprojektowanie ścieżki zakupowej klientów i zaadresowanie ich negatywnego feedbacku.
Ułożenie architektury informacji, tak, aby wspierała użytkownika w podjęciu właściwej i szybkiej decyzji zakupowej.
Poprawienie doświadczenia zakupowego klienta, tak, aby bez problemów znalazł on istotne informacje o produktach, dostawie i płatności, jak również przyjemnie spędził czas podczas wizyty w sklepie online.

Po wdrożeniu nowej strony produktowej oraz listingu, znacznie zmniejszyła się ilość pytań od klientów dotyczących cech produktu, takich jak cena, dostępność, warianty kolorów czy wykończenia, wymiar i skala.

Alan Ahmad

Head of Client Service in Yestersen

Eksploracja z użytkownikami

W celu rozpoczęcia projektowania, przeprowadziliśmy eksploracyjne badania z użytkownikami, podczas których przedstawiliśmy dwie różne koncepcje karty produktu i przeprowadziliśmy ćwiczenie “buy a feature”.

Projektowanie

Projektowanie podzielone było na fazy:

Projekt karty produktu, listing, nawigacja, filtrowanie  i sortowanie.
Projekt koszyka i ścieżki check out’u.
Kategoryzacja.
Design system.

Testowanie poszczególnych elementów

Metody weryfikacji poszczególnych elementów:

pogłębione badania z użytkownikami (10 wywiadów)
test preferencji dwóch koncepcji designu karty produktu
‘buy a feature’ elementów architektury informacji
testy użyteczności ścieżki zakupowej z klientami
analiza testów A/B oraz narzędzi analitycznych takich jak GA czy HJ
testy Treejack kategoryzacji produktów

Badanie preferencji designu i ‘buy a feature’

Przeprowadziliśmy rozmowy z 10-cioma klientami sklepu. Badanie trwało dwa tygodnie.Poniżej najważniejsze wnioski.

1. Zdjęcia inspirują do zakupu

Użytkownicy chcą być zainspirowani do zakupu mebla. Bardzo dobrze reagowali na design, który miał otwartą galerię zdjęć prezentujących obiekt w kontekście danego wnętrza i skali.

2. Klienci poszukują praktycznych informacji

Użytkownicy potrzebują praktycznych informacji takich jak wymiary produktu, rodzaj użytej w nim tkaniny czy rodzaj drewna. Brak tych informacji rodzi w nich obawę, że produkt może w rzeczywistości okazać się inny niż oczekiwali.

3. W procesie zakupowym cena jest najważniejsza

Badanie użyteczności ścieżki zakupowej

Przeprowadziliśmy testy użyteczności koszyka i checkout’u z wykorzystaniem prototypów mobile i desktop. Przeprowadziliśmy rozmowy z 8-mioma klientami sklepu. Cały proces badawczy trwał 3 tygodnie.

1. Użytkowcy oczekują klarownej informacji o czasie i koszcie dostawy

Użytkownicy chcą być zainspirowani do zakupu mebla. Bardzo dobrze reagowali na design, który miał otwartą galerię zdjęć prezentujących obiekt w kontekście danego wnętrza i skali.

2. W procesie zakupowym cena jest najważniejsza

Klienci kupią to, co będzie dla nich dostępne cenowo, dlatego ważne jest, by wyraźnie pokazać elementy składowe ceny – cenę samego produktu, cenę po promocji i różnicę między tymi cenami, jak również koszty dostawy i możliwość wykorzystania kodu zniżkowego.

Badanie nowej kategoryzacji

W ramach budowy nowej struktury menu przeprowadziliśmy badanie ilościowe Treejack. Testowaliśmy 3 wersje: obecną + dwie nowe. Cały proces badania Treejack (projektowanie, konsultacje SEO, zbieranie i analiza danych) trwał 5 tygodni.

1. Zdjęcia inspirują do zakupu

Użytkownicy chcą być zainspirowani do zakupu mebla. Bardzo dobrze reagowali na design, który miał otwartą galerię zdjęć prezentujących obiekt w kontekście danego wnętrza i skali.