Projektowanie UX w e-commerce B2C i B2B. Czy faktycznie tak bardzo się od siebie różni?

Dlaczego to pytanie pada tak często? Przecież w obu tych przypadkach, na końcu procesu zakupowego siedzą klienci, których celem jest znalezienie najlepszej oferty dla nich samych, czy też dla ich biznesu.

Owszem, cel jest ten sam – znaleźć najlepszą ofertę. Natomiast potrzeby oraz środowisko, w jakim funkcjonują, są zróżnicowane. Dlatego już ścieżka, która prowadzi do osiągnięcia celu będzie inna dla B2C i B2B. Tak jak w przypadku robienia zakupów na mobile i desktop – dążymy do tego samego, ale proces różni się od siebie.

UX B2C i B2B w e-commerce – znajdź różnice

• Długość procesu zakupowego i jego kroki
  Odpowiednie zrozumienie potrzeb zakupowych swoich klientów, jest podstawą żeby dobrze zaprojektować e-commerce. W B2C znajdziemy bardzo dużo publicznie dostępnych wyników badań, niestety w przypadku B2B praktycznie nie ma ich wcale. Jedna z najbardziej znanych stron – Baymard Institute podaje dane dla zaledwie…66 wyników.
• Brak człowieka (wykwalifikowanego sprzedawcy/doradcy klienta) między projektantami UX, klientami, a procesem zakupowym
  Na każdym etapie ścieżka zakupowa musi być odpowiednio przemyślana i dostarczać wszystkich niezbędnych informacji. Cecha ta jest wspólna zarówno dla B2C i B2B, jednak w przypadku sprzedaży B2B mamy znacznie mniej benchmarków. Może to znacząco utrudnić odpowiednie mapowanie całego procesu i przyczynić się do popełnienia błędów.
• W B2B jest więcej osób zaangażowanych w proces zakupowy
  Za analizę i research odpowiedzialny jest PM. Zakupu, czyli płatności dokonuje ktoś z księgowości, a odbiorcą naszej usługi jest klient, pracownicy lub magazyn. Łatwo wyobrazić sobie gorącą linię w Call Center, w przypadku braku możliwości podania specyficznego adresu, albo oddzielnego pola na wskazanie adresu e-mail do rozliczeń.

Jak się komunikować? Zarówno B2B i B2C ma wiele do poprawy w tym obszarze.

Audyt UX to świetna opcja na zweryfikowanie błędów w serwisie internetowym, których istnienie wpływa na odbiorców, co przekłada się na obniżenie wyników biznesowych firmy.

Niezależnie od tego, czy jest to B2C czy B2B, problemem, który się przewija, jest komunikacja. Sklepy nie komunikują się w jasny sposób. Nawet jeżeli mamy do czynienia z poprawną ścieżką użytkownika, to treść, którą otrzymujemy na interfejsie, wprowadza nas w błąd.

Poniżej lista błędów komunikacyjnych z jakimi najczęściej możemy się spotkać:

• Błędy w nawigacji, źle nazwane sekcje, które nie sugerują co jest w środku,
• Wyszukiwarka na całą stronę,
• Zupełnie niewidoczne – call to action wciśnięte gdzieś na banerze,
• Elementy, które wyglądają jak klikalne, a nie są i na odwrót.

Jak gromadzić dane?

Dane dzielimy na:

• Ilościowe
• Jakościowe

Spośród jakościowych metod zbierania danych między innymi możemy wyróżnić:

• wywiady
• desk research czyli przeszukiwanie informacji dostępnych w Internecie
• warsztaty wewnętrzne
• warsztaty zewnętrzne – takie z użytkownikami, tzw. warsztaty partycypacyjne

Ilościowe metody zbierania danych to np. ankiety.

W e-Commerce praktycznie w każdym projekcie badamy nawigację za pomocą testów ilościowych, jesteśmy w stanie poprawić nazewnictwo kategorii, żeby pasowały lepiej do tego, jak rozumie je użytkownik.

Pomocne są też narzędzia analityczne, takie jak GA czy HotJar, czy Microsoft Clarity, które nagrywają sesje użytkowników.

Zaskakująco proste rozwiązanie UX, a robią dużą różnicę

Ciężko mówić o jednym uniwersalnym rozwiązaniu. Często może to być zmiana treści na przycisku czy usunięcie jednego pola w formularzu, które dają realny wpływ, jak np. obcięcie kosztów na naszej stronie. Wyniki, które możemy dzięki temu uzyskać nie raz wprawiają w osłupienie!

Przyjrzyjmy się konkretnemu przykładowi niewielkiej zmiany. Dość często zdarza się, że użytkownicy nie znajdują wszystkich informacji potrzebnych do zakupu i wysyłają do nas pytania. Wystarczy regularnie sprawdzać najczęściej powtarzające się pytania i adresować je w interfejsie. Mieliśmy taki przykład, przy redesignie sklepu internetowego z meblami, gdzie jedną z naszych miar było zmniejszenie liczby zapytań dotyczącej dostaw poprzez przeprojektowanie tego modułu. Projekt sam w sobie nie był małą zmianą, ale istotne było wyciągnięcie z niego esencji. Właściciele e-commerce mogą wziąć taką wiedzę i spróbować od wdrożenia jednej uwagi u siebie.